​​Шесть советов Игоря Манна: как привлечь и удержать клиентов | Бизнес на госимуществе

​​Шесть советов Игоря Манна: как привлечь и удержать клиентов

Привлекать клиентов — важная задача, но еще важнее — умение их удерживать

У каждого из вас небольшая ниша, и рано или поздно поток новых клиентов иссякает. Ваше благополучие зависит от того, насколько хорошо вы работаете с клиентской базой. Можно расширять ассортимент, снижать цены, работать быстрее, лучше, но все эти стратегии уже используют конкуренты. Клиентоориентированность даст вам конкурентное преимущество. В западных бизнес-школах этому учат, в наших — нет

Даже приветствие на автоответчик может быть клиентоориентированным или наоборот

Если вы позвоните в Atlantic Virgin, чтобы купить авиабилет из Лондона в Нью-Йорк, и все операторы будут заняты, вам ответит лично президент этой компании, британская знаменитость Ричард Брэнсон: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию Atlantic Virgin. Меня зовут Ричард Брэнсон. К сожалению, в данный момент все наши операторы заняты, и это полное безобразие. Если через 15 секунд вам не ответят, мы подарим вам скидку 300 фунтов стерлингов. Начинаю отсчет: 15, 14, 13…»

Не пишите на своем сайте, в буклетах, на визитках и так далее: «Мы клиентоориентированная компания»

Во-первых, таким образом вы подставляетесь: достаточно маленькой ошибки, и вас съедят. Во-вторых, вы раскрываете свое конкурентное преимущество. Тут же проснутся и активизируются ваши конкуренты. Оно вам надо? Пусть лучше про вас говорят хорошие слова клиенты и партнеры.

Я прочитал около сотни книг о клиентоориентированности, хочу посоветовать несколько любимых

Самые полезные — кейсовые. В них бизнесмены делятся своим опытом создания и поддержания этой стратегии. Книга Тони Шей «Доставляя счастье: от нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук» точно не даст уснуть — вам захочется сделать что-то подобное. «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла, по-моему, эталон деловой литературы. Зажигательными я называю книги «Горячие поклонники» Кена Бланшара и «Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность — все» Джеффри Джитомера. Читаешь, и руки чешутся сделать так же

Разработайте золотое правило обслуживания покупателей

Оно поможет поменять сознание ваших сотрудников в сторону большей клиентоориентированности, будет задавать тон в отношении к покупателям и двигать бизнес вперед. Посмотрите, какие слоганы используют крупные мировые бренды типа Nike, Walmart, Disney. Под них хочется вскакивать с постели в дождливое утро и танцевать! Мне нравятся такие: «Изумите наших клиентов», «Позитивно реагируй на неразумные требования посетителей». Табличка при входе в магазинчики по ремонту часов и обуви Timpson в Великобритании: «Персонал этой мастерской наделен всеми полномочиями, для того чтобы оказывать нашим клиентам самые поразительные услуги»

Научитесь говорить спасибо за то, что услышали негативный сигнал

Имейте в виду: жалуются всегда чаще, чем хвалят. Соотношение позитивных отзывов к негативным 1 : 10 — это хороший показатель. Говоря спасибо человеку, который на нас жалуется, мы разоружаем его. Работа с жалобами — один из способов приятно удивить клиентов и заставить их рассказывать о вас хорошие вещи по сарафанному радио. Вот действенная схема работы с жалобами. Извинитесь (не оправдывайтесь, не нападайте, ничего не скрывайте). Пообещайте исправить ошибку и сделайте это как можно быстрее. Предложите маленький подарок, чтобы сгладить неприятное впечатление