В предновогоднем консьюмерском ажиотаже люди жаловались на инт | ChickenSoupForTheCEO

В предновогоднем консьюмерском ажиотаже люди жаловались на интернет-магазин L'Occitane (мальчики, кто не знает, косметика - масс-маркет, но вполне себе дорогая и хорошая). Чего жаловались: ну а... всего. И путь клиентский непрозрачный, и концов не найдёшь, и не привозят, а, если привозят, то не вовремя, а, если вовремя, то не то...

Меня в этом заинтересовали два момента. Первый - народ тем сильнее разочарован, чем более высокие ожидания у него сложились. Это известно: ничто не плохо и не хорошо само по себе, нас радует (или огорчает) дельта. Так вот, сервис в офлайновых магазинах L'Occitane - отличный. Все милые, чуткие, тренированные, всё так прилично и экологично... Косметика, главное, хорошая! ...И безобразие с онлайн-магазином воспринимается пронзительнее - на контрасте. Работающим в премиальном сегменте надо иметь это в виду: ваша репутация - ваш друг, конечно, она продаёт, она запускает "сарафан", но она же - формирует высокие ожидания, из-за которых что-то, простительное другим, по вам ударяет гораздо сильнее.

Второй момент - а... зачем? Зачем L'Occitan'у - интернет-магазин, так-то? Они прекрасно продают на маркетплейсах, кстати, намного дешевле. Я, ещё понятия никакого не имея о проблемах их онлайна, купила банку крема на Озоне просто потому, что цена - 3 520, если не ошибаюсь, против родной L'Occitan'овской в 4 400! Озон никаких проблем с сервисом системно не имеет... Марке точно нужен свой Интернет-магазин, если предположить, что построить хороший сервис - они сейчас ресурсов не имеют, а плохой - наносит им репутационный ущерб? Или, ок, я понимаю, что за 4 400 продавать выгоднее, чем за 3 520... но тогда, может, в принципе этот Озон - да нунафиг? Каннибализм какой-то получается, короче. Каннибализм и самовредительство. Все продажи с высокой маржой у родного интернет-магазина съел Озон, а родной магазин ещё при этом по репутации бренда ножичком почирикал.

Мораль: каналы дистрибуции, на мой взгляд, также подчиняются принципу "Лучше меньше, да лучше". Ну и вообще - это важный элемент системной бизнес-модели, Они не случайно в Остервальдере друг за дружкой идут - "потребительские сегменты", потом "ценностные предложения", потом "взаимодействие с заказчиком", а потом - "каналы сбыта", - вот все эти четыре вещи должны друг с другом очень точно побиться. "Каналы сбыта" - это не техническая, обслуживающая такая вещь. Она, - как, на мой взгляд, показывает этот пример, - ценностное предложение может даже очень покорябать.