Как удержать клиента для повторных продаж? Продать продук | Предприниматель на 🍋
Как удержать клиента для повторных продаж?
Продать продукт сложно (капец как сложно ). А как успешно проворачивать этот фокус с одним и тем же клиентом? Ведь старый лояльный клиент обходится бизнесу в разы дешевле.
Правильно, надо выстраивать долгосрочные отношения. Иными словами, заниматься клиентским сервисом. В него входят:
Скорость реагирования. Клиенты не готовы ждать. И это не про медленное обслуживание. Это, прежде всего, про скорость ответов на запросы. Клиенты избалованы (в РФ) сервисом. "Такси 10минут ждать?!"; "Где моя пицца, 45 минут уже прошло". Чтобы вы понимали, в Турции, например, такси можно ждать 20минут, и ещё потом обсудить увеличение цены в 2 раза из-за трафика, а потом таксист может отказаться. Ему не надо в сторону аэропорта
Но в РФ привыкли к мгновенной реакции. Я не говорю, что "прям сразу все сорвались", но реагировать надо как можно быстрее :) Первая реакция и установка четких сроков для след этапа: "Мы рассмотрим вопрос и ответим в течение часа". Потом самая сложная часть= действительно выдержать срок и ответить. Выполните первое обещание, доверие возрастёт. Да, вы можете не решить проблему, но вы выполнили свое обещание= скорее всего выполните и дальше свою работу.
Многоканальность. Спорныц вопрос. Клиентам важно связываться с вами удобным для них способом. А вам нет :) ну потому что интеграция с 10ю мессенджерами, почтой, синхронизация с смс и тлф звонками такое себе удовольствие. Я бы посмотрел, где основная масса коммуницирует и всех туда направлял. В формате: в мессенджере отвечаем мгновенно, остальные каналы в течение 2часов. И первая фраза в "альтернативных" каналах - "для быстроты перейдите в основной канал коммуникаций". CRM вам в помощь и терпения вагон :)
Персональный подход. Как минимум – обращение по имени при повторном обращении. Это уже все воспринимают как должное. А если у вас еще сохранится история взаимодействия, то это станет отдельным бонусом. Запоминайте и анализируете вопросы, с которыми клиент уже обращался. Даёт информацию для улучшений, понимание с чем клиент скорее всего придет в след раз. Ну и сотрудники будут быстрее "вспоминать" клиента и его профиль. А клиенту приятно, если что-то личное в разговоре проскользнет.
Обратная связь. Убедитесь, что клиенты могут легко оставить отзыв на вашу услугу или товар. Куда написать разгромный комментарий, они точно найдут. А вот долгие поиски формы для положительного отзыва отобьют все желание его писать. Пусть лучше пишут вам в личку гадости, чем в соцсети...
Прозрачность работы. Держите клиента в курсе происходящего. Сообщайте, где его товар, в какой стадии сборка, предупреждайте о форс-мажорах. И подробно отвечайте на вопросы. Пусть на домыслы не останется и шанса.
Тут правило: если можно неправильно понять, так и поймут :)
Не хочется так сильно заморачиваться? А между тем, исследование компания Microsoft в 2017г. показало, что 59% опрошенных для совершения повторных покупок учитывают качество сервиса.
