О чем важно помнить, предоставляя В2В-сервис в крупном корпора | Бизнес. Клиенты. IT.
О чем важно помнить, предоставляя В2В-сервис в крупном корпоративном бизнесе - пост от участника нашего сообщества фанатов сервиса Александра Руднева.
Первая особенность, которая все определяет, — множественность контактов разного уровня. В крупных компаниях потребителями сервиса являются несколько человек и даже целые группы людей. Причем прямого взаимодействия с ними может не быть. Например, это руководители, которые сами не используют ваш сервис, но являются потребителями его результата.
В этой сложной корпоративной структуре нужно выделять роли — кто есть кто — и взаимодействовать с ними. И речь не только про клиентский сервис, но также про продажи и другие службы. Влияет даже то, как с заказчиками работает бэк-офис или бухгалтерия. Все может быть хорошо, но счета присылают не вовремя. И в конце-концов это поставит точку в ваших отношениях с каким-то клиентом.
Более того, эти контакты разного уровня влияют друг на друга в части потребления вашего сервиса. Люди, принимающие решение по дальнейшему сотрудничеству с вами, могут вообще не пользоваться этим сервисом, но являются потребителями: получают отчеты, управляют бизнес-процессами там, где вы непосредственно предоставляете услугу.
Клиентский сервис для крупного корпоративного бизнеса — это не просто первая линия техподдержки, куда можно обратится и получить ответ. Это объемная разносторонняя коммуникация с бизнесом, в которую вовлечены аккаунты, ТОПы, менеджеры косвенных служб.
Вторая особенность — проактивность. Постоянно нужно держать руку на пульсе, мониторить состояние клиента. Может ложно казаться, что все между вами в порядке. Например, компания не обращается в техподдержку. На своем опыте мы поняли, что это отнюдь не показатель того, что все гладко, а сигнал тревоги. Если заказчик перестал поставлять запросы, велика вероятность,что вам уже нашли замену и с ними уже работает другой исполнитель.
То есть нужно идти к клиенту и выяснять, продолжают ли они вообще пользоваться вашим сервисом. Ждать, что кто-то сам придет и расскажет, чем недоволен, — бесполезно и вероятность такой ситуации очень низкая. В большинстве случаев из-за сложной структуры контактов смена поставщика происходит тихо и незаметно.
В В2С есть чёткая точка контакта, как правило, — это служба техподдержки или клиентского сервиса, куда можно позвонить или написать, получить ответ. Когда мы говорим о В2В-сервисе в крупных компаниях такого "одного окна" недостаточно. Необходимо всестороннее общение с заказчиком с целью выяснения его удовлетворенности вашим продуктом и сервисом. Нужно не просто разово понимать, что все ОК, а развивать сервис и продукты под нужды заказчика так, чтобы он продолжал им пользоваться.
Другие компании не дремлют, они ждут, когда вы оступитесь, не хотите конкурировать - тогда просто развивайте человечный сервис.
Александр Руднев - управляющий партнер Omniline - компании, которая помогает повышать эффективность отношений и коммуникаций с клиентами и становиться лидерами рынка
P.S. В декабре мы проведём огненный эфир о сервисе в В2В, следите за новостями
@servizio_amatore
