2023-06-06 09:31:24
«Разбор полётов» Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
Банк не закрывает счёт
Суть. 1. Екатерина из Москвы в середине марта подала заявление на закрытие карточного счёта в Уралсибе. Обещали, что счёт закроется через 45 дней. Прошло более 2 месяцев — счёт не закрыт. В чём дело? - недоумевает Екатерина, - в поддержке банка извинились и приняли жалобу в работу, сказали ждать ответ в течение 30 дней. Екатерина осталась недовольна таким ответом и грозит жалобами в ЦБ и суд.
2. Клиент банка "Открытие" из Краснодара (допустим, Андрей) в конце марта обратился в банк с целью закрытия кредитной карты. Ему "подмахнули" заявления: 1) на закрытие карты, 2) на обнуление кредитного лимита. "Пластик" порезали и сказали ожидать 45 дней.
Прошло более 60 дней, а воз и ныне там — в ЛК ФНС видно открытый счёт в банке. По звонку в "Открытие" Андрею предложили подъехать в офис и подписать заявление на закрытие счёта. Почему он должен тратить своё рабочее время? - возмущается Андрей.
(после публичных жалоб проблема была решена в обоих банках в течение 2 суток)Проблема.
Это, пожалуй, самая известная жалоба, связанная с карточными счетами:
ну ПОЧЕМУ банк не закрыл мне счёт, как обещал, почему я ДОЛЖЕН повторно бегать в офис?
Действительно, годы идут, жалобы мелькают, а ничего не меняется, почему счета не закрываются автоматически, как обещают?
Причина.
Тот самый срок до 45 дней — это рекомендуемый срок от МПС: с момента блокировки пластика до закрытия счета. Связано с тем, что в этот период по счёту карты возможны отложенные операции, которые эмитент обязан исполнить. Допустим, покупки за границей, информация о которых придет в банк с опозданием. Соответственно, банку нужно время, чтобы убедиться, что никаких «поздних» авторизаций нет.
Также могут "всплыть" непогашенные комиссии: за смс-информирование, страхование, годовое обслуживание. Может вмешаться человеческий фактор: если неверно рассчитали сумму для погашения кредитной задолженности.
Всё это — повод не закрывать счёт.
То есть, 45 дней, по сути, это срок, когда настроенное ПО банка будет готово к закрытию счёта, если всё урегулировано. И тут остаётся обнулить счёт и завершить операцию.
Комментарий бывшего сотрудника. У нас порядок был следующий. Принимаем заявление на блокировку карты с закрытием специального карточного счёта (СКС).
Отключаем смс-информирование, обнуляем лимит авторизации в процессинге (доступный баланс по карте). Блокируем карту, выдаём остаток со счёта или высчитываем сумму для погашения, в общем, чтоб было всё "по нулям".
Закрыть счёт сразу технически не даст: "есть карта с активным ЛА".
Через 45 дней даст "закрыть карту", а следом "закрыть счёт".
У нас был "колхоз" – счета сами не закрывались, однозначных инструктажей про закрытие счетов не было; заблокировал карту и закрыл кредитный договор - ну и молодец.
Отмечу, что не всегда блокировка карты предполагает закрытие счета. Блокировка может быть временной, а может быть закрыта в связи с перевыпуском, всё это не ведёт к закрытию счёта.
Я был перфекционистом, в один момент решил, что это неправильно, оставлять счета открытыми, стал вести табличку
"Клиент - Когда закрыть счет".Насчёт автоматики. Да, у нас не было волшебной кнопочки "закрыть счет через 45 дней". Могут маскировать этот факт скрытием карты и счета в интерфейсе интернет-банка, что и вскрывается благодаря личному кабинету налоговой, где все счета видны.
Хотя лучше бы "запилили" кнопку закрытия счёта самим клиентом по истечению нужного срока.
Решение проблемы. Раз уж у банкиров зачастую не контролируется исполнение заявлений о закрытии счетов и нет автоматики под это (у кого есть, кто знает?), то вот инструктаж.
1. Не доверяйте сотруднику банка, что заверяет вас в отложенном закрытии карты и счёта.
2. Проговорите, что нужно не только заблокировать карту, но и закрыть счет. Попросите копию заявления или сфотайте, на документе должен быть "тродат" или печать.
3. Пометьте себе дату, время, офис, имя сотрудника. Так будет проще строго спросить за неисполнение.
2.4K views06:31
Д
