«Разбор полётов» Разбираем проблемы клиентов на основании р | Дайджест

«Разбор полётов»

Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.

Банк не закрывает счёт

Суть.
1. Екатерина из Москвы в середине марта подала заявление на закрытие карточного счёта в Уралсибе. Обещали, что счёт закроется через 45 дней. Прошло более 2 месяцев — счёт не закрыт. В чём дело? - недоумевает Екатерина, - в поддержке банка извинились и приняли жалобу в работу, сказали ждать ответ в течение 30 дней. Екатерина осталась недовольна таким ответом и грозит жалобами в ЦБ и суд.

2. Клиент банка "Открытие" из Краснодара (допустим, Андрей) в конце марта обратился в банк с целью закрытия кредитной карты. Ему "подмахнули" заявления: 1) на закрытие карты, 2) на обнуление кредитного лимита. "Пластик" порезали и сказали ожидать 45 дней.
Прошло более 60 дней, а воз и ныне там — в ЛК ФНС видно открытый счёт в банке. По звонку в "Открытие" Андрею предложили подъехать в офис и подписать заявление на закрытие счёта. Почему он должен тратить своё рабочее время? - возмущается Андрей.
(после публичных жалоб проблема была решена в обоих банках в течение 2 суток)

Проблема.
Это, пожалуй, самая известная жалоба, связанная с карточными счетами:
ну ПОЧЕМУ банк не закрыл мне счёт, как обещал, почему я ДОЛЖЕН повторно бегать в офис?

Действительно, годы идут, жалобы мелькают, а ничего не меняется, почему счета не закрываются автоматически, как обещают?

Причина.
Тот самый срок до 45 дней — это рекомендуемый срок от МПС: с момента блокировки пластика до закрытия счета. Связано с тем, что в этот период по счёту карты возможны отложенные операции, которые эмитент обязан исполнить. Допустим, покупки за границей, информация о которых придет в банк с опозданием. Соответственно, банку нужно время, чтобы убедиться, что никаких «поздних» авторизаций нет.
Также могут "всплыть" непогашенные комиссии: за смс-информирование, страхование, годовое обслуживание. Может вмешаться человеческий фактор: если неверно рассчитали сумму для погашения кредитной задолженности.
Всё это — повод не закрывать счёт.

То есть, 45 дней, по сути, это срок, когда настроенное ПО банка будет готово к закрытию счёта, если всё урегулировано. И тут остаётся обнулить счёт и завершить операцию.

Комментарий бывшего сотрудника. У нас порядок был следующий. Принимаем заявление на блокировку карты с закрытием специального карточного счёта (СКС).
Отключаем смс-информирование, обнуляем лимит авторизации в процессинге (доступный баланс по карте). Блокируем карту, выдаём остаток со счёта или высчитываем сумму для погашения, в общем, чтоб было всё "по нулям".
Закрыть счёт сразу технически не даст: "есть карта с активным ЛА".
Через 45 дней даст "закрыть карту", а следом "закрыть счёт".
У нас был "колхоз" – счета сами не закрывались, однозначных инструктажей про закрытие счетов не было; заблокировал карту и закрыл кредитный договор - ну и молодец.

Отмечу, что не всегда блокировка карты предполагает закрытие счета. Блокировка может быть временной, а может быть закрыта в связи с перевыпуском, всё это не ведёт к закрытию счёта.

Я был перфекционистом, в один момент решил, что это неправильно, оставлять счета открытыми, стал вести табличку "Клиент - Когда закрыть счет".

Насчёт автоматики. Да, у нас не было волшебной кнопочки "закрыть счет через 45 дней". Могут маскировать этот факт скрытием карты и счета в интерфейсе интернет-банка, что и вскрывается благодаря личному кабинету налоговой, где все счета видны.
Хотя лучше бы "запилили" кнопку закрытия счёта самим клиентом по истечению нужного срока.

Решение проблемы. Раз уж у банкиров зачастую не контролируется исполнение заявлений о закрытии счетов и нет автоматики под это (у кого есть, кто знает?), то вот инструктаж.
1. Не доверяйте сотруднику банка, что заверяет вас в отложенном закрытии карты и счёта.
2. Проговорите, что нужно не только заблокировать карту, но и закрыть счет. Попросите копию заявления или сфотайте, на документе должен быть "тродат" или печать.
3. Пометьте себе дату, время, офис, имя сотрудника. Так будет проще строго спросить за неисполнение.