Как понять, что пора разорвать отношения с клиентом Прекр | Роман Досов | Мышление Миллионера
Как понять, что пора разорвать отношения с клиентом
Прекратить сотрудничество с клиентом — непростая задача, особенно для стартапов, которые изо всех сил борются за их привлечение. Однако в некоторых случаях этого не избежать. Разбираемся, как понять, что стоит попрощаться с клиентом, и какие шаги для этого предпринять.
Тревожные сигналы со стороны клиента
Если вы оказались в одной из этих трех ситуаций, то стоит присмотреться к клиенту внимательнее, пока все не зашло слишком далеко.
Задерживает оплату
Клиент может не заплатить вовремя по многим причинам.
Проблемы с денежными потоками.
Неудовлетворенность вашим продуктом или командой.
Намеренная задержка оплаты.
Первый шаг — поговорить с клиентом, чтобы выяснить, по чьей вине и почему это произошло. Затем при необходимости можно разработать план платежей, удобный для обеих сторон. Дополните его скидками за досрочные выплаты и процентами за задержку.
Постоянно недоволен
Конечно, клиент может оказаться перфекционистом. Однако между высокими требованиями и постоянным недовольством существует большая разница.
Поэтому важно четко определять ожидания заранее. Создавайте списки того, что необходимо выполнить, особенно в B2B-проектах. Если вы замечаете, что ожидания клиента начинают расходиться с соглашениями, то приостановите работу и переговорите условия. Высокие стандарты приносят пользу всем, а вот неожиданная смена правил игры и недостижимые цели — никому.
Требует снизить стоимость
Успешные бизнес-модели строятся на добавочной стоимости. Если стартап не может убедить клиента, что преимущества его решений оправдывают цену, то, возможно, стоить вести бизнес с другими людьми. Вероятно, текущий клиент не может позволить себе это решение или у него преобладает потребительское мышление. Это может быть полезно для его бизнеса, но не для вашего.
Пять шагов к расставанию с клиентом
Поговорите с командой
Попросите каждого сотрудника — от отдела продаж до обслуживания клиентов — выразить свое недовольство. Затем предложите им назвать по одному положительному аспекту сотрудничества с этим клиентом. Если никто не может сказать ничего хорошего, то отношения, вероятно, достигли переломного момента.
Обсудите извлеченные уроки
Попросите каждого сотрудника рассказать, как он мог улучшить или ухудшить отношения с клиентом. Какие уроки они извлекли и как это им помогло при взаимодействии с другими клиентами?
Составьте план действий
Наладить отношения с клиентом может оказаться проще, чем найти нового. Что для этого потребуется? Проблема связана с одним или двумя людьми или же наблюдается по всем направлениям? Нужно изменить команду или условия? Поможет ли пересмотр ожиданий
Назначьте встречу с клиентом
Выслушайте точку зрения клиента. Выскажитесь и посмотрите, учтет ли он вашу. Готов ли он наладить отношения? Измените план действий в зависимости от результатов разговора и реализуйте его.
Узнайте, готова ли команда к последствиям прекращения сотрудничества
Потеря клиента — неприятное событие. Компания может лишиться прибыли, а сотрудники отдела продаж и поддержки, которые вложили в него много сил, — индивидуального вознаграждения. Организация будет вынуждена скорректировать расходы или же повысить доход от других источников.
