Перебой в работе Все помнят недавний случай в Гугле, когда по | العسكرسات

Перебой в работе

Все помнят недавний случай в Гугле, когда пользователи не могли авторизоваться в систему и получали ошибки. Это длилось всего 50 минут, но для многих это выглядело катастрофой: невозможно пользоваться сервисами Гугла: календарь, емэйл, карты, етс... Это и называется outage (перебой в работе системы) или же incident (инцидент)

У нас в Букинге есть есть определенный протокол для таких случаев. Если что-то "идет ооочень и очень не так", создается инцидент. Это документ, где описывается ситуация + онлайн звонок, куда могут подключиться, чтобы "потушить пожар" (firefight). Назначается Incident Leader (зачастую, это человек, из команды, ответственной за часть системы, которая испытывает перебои в работе). Если инцидент серьезный - это получает "военный статус" (wartime)

Что это дает?
1. IL (incident leader - координатор инцидента) - самый главный человек. Орг структура в "военное время" иная, чем в "мирное время". Неважно, какой статус у IL в "мирное время", во время инцидента его/ее статус выше, чем у CEO компании
2. Люди отствественные за сервис имеет наивысший статус в принятие решений
3. После всех аргументов, конечное решение остается за IL. Если решение принято - оно конечное!
4. IL может пойти против мнения большинства. Например, если 9/10 проголосуют за одно решение, IL имеет полномочия выбрать менее популярное решение.
5. У IL есть право быть грубым. Он может прерывать собеседника, использовать тон/язык, которое недозволительно в "мирное время", если этого требует ситуация. Все, кто участвуют в устранение этого инцидента должны быть готовы к такому. (но это не означает, что он не должен извиниться. Когда все устаканится, можно связаться с IL, чтобы прояснить ситуацию)
6. Также, IL может "выкинуть"/кикнуть из warroom человека, без объяснения причин(неважно, какого статуса человек). Никаких последствий не последует. Опять же, когда инцидент будет исчерпан, можно будет связаться и IL предоставит адекватные причины, почему было принято это решение.
7. Участники "warroom" могут мобилизовать любые ресурсы в компании. Главная задача и приоритет человека, приглашенного на устранение инцидента, это участие в процессе, ожидание задачи и быстрое устранение
8. Если человек чувствует, что некто другой может выполнить задачу или устранить проблему быстрее него, рекомендуется привлечь того человека. Действует мотто: "Escalations are cheap". Это не будет расцениваться, как некомпетентность человека. Ситуация хорошо отражает ценность компании - Succeed together ("вместе добиваться успеха")

Как-то так