2021-03-05 19:01:00
«Бриллиант эмоций»: робот научился считывать реакции должников.Сбербанк вместе со подконтрольным ему коллекторским агентством АКБ начал внедрять новые технологи при звонках должникам в своих колл-центрах. А именно — робота, который во время беседы с людьми научился распознавать интонацию и различные эмоции. Если должник в печали или начинает злиться, робот считает эту информацию, чтобы отправить сотрудникам банкам для дальнейшего построения диалога.
Исследования в этой области велись два с половиной года, но саму новинку внедрили в конце 2020. Зачем Сберу эмоции должников? Здесь кроется продуманная схема, которая позволит в дальнейшем выстраивать четкий и последовательный разговор, благодаря которому удастся выйти на доверительный контакт даже с самыми злостными неплательщиками, уверенны в банке.
Как устроена система?Робот, умеющий распознавать эмоциональный фон человека, встроен в программу для звонков операторов из колл-центров. Когда они начинают вести диалог, система записывает голос человека, быстро проводит анализ и отправляет необходимую информацию в коллекторское агентство.
В Сбере заверили, что новая разработка способна уловить семь видов реакции клиентов — радость, удивление, равнодушие, страх, уныние, раздражение и злобу. Более того, робот может с точностью определить пол и примерный возраст человека.
После «эмоционального анализа» робот подскажет оператору, нужно ли придерживаться обычного сценария разговора или перейти на другой скрипт. Например, на более холодный или равнодушный тон в беседе с клиентом. Система, кстати, может предсказать исход разговора коллектора с должником.
На этом плюсы не заканчиваются.
читать далее:
2.3K views16:01