Как вести себя с обиженным пациентом Будьте тактичны и дипло | AestheticMarketing

Как вести себя с обиженным пациентом

Будьте тактичны и дипломатичны

Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.
Не оправдывайтесь.
Не делайте никаких замечаний и комментариев.
В случае необходимости, вовлеките в разговор менеджера салона.
Не излагайте инцидент и не обсуждайте его с другими клиентами.

Фразы, которые направлены на избегание конфликта и «переформатирование» клиента на доброжелательность

Вместо «Правила, обстоятельства» «Вот что мы можем сделать»
Вместо «Не можем» «Можем»
Вместо «Но» «И»
Вместо «Я не знаю» «Я выясню»
Вместо «Вам следовало/Почему вы не..?» «Я понимаю, почему вы..»
Вместо «Единственное, что можно сделать» «Лучшим выходом может быть»
Вместо «Не раньше чем» «Как только»
Вместо «Не беспокойтесь» «Я займусь этим»
Вместо «Это не моя ошибка, это мои коллеги» «Я лично этим займусь»
Вместо «Проблема» «Затруднение»
Вместо «Покупать» «Приобретать»

Источник: Бизнес-завтрак с Татьяной Веселовой (Oktaviana)