Как оценить эффект от вложений в клиентский сервис Сегодня вы | Адвокат клиента

Как оценить эффект от вложений в клиентский сервис

Сегодня выступал на конференции, посвященной клиентскому сервису и опыту: https://customerexperience.space. Рассказывал, как мы считали эффективность вложений на примере QR-кодов на картах парка, акции "Любимчик" и бесплатного автобуса от метро.

Решил поделиться, как мы считаем окупаемость автобуса. На мой взгляд, это один из самых интересных и нетривиальных кейсов расчёта эффективности.

Автобус стоит дорого. При запуске нам было важно не просто переориентировать посетителей с общественного транспорта, но и расширить воронку - увеличить конверсию из желающих приехать в приехавших. То есть, привлечь посетителей, которые без бесплатного автобуса скорее всего не доехали бы до парка.

С первого дня работы водитель автобуса фиксирует количество пассажиров каждого рейса в парк и обратно. Зная, что одной картой парка в среднем пользуется три человека, мы делим количество пассажиров, приехавших в парк на три, получая количество карт, и умножаем на средний чек пассажиров автобуса, получая примерную выручку с них. Затем умножаем выручку на маржу и сравниваем этот показатель с затратами на автобус.

Для расчета среднего чека, силами водителя мы начали выдавать карты парка прямо в автобусе, заранее записав их номера. Отследив суммы пополнения, мы смогли вычислить средний чек - он оказался на 25% ниже среднего по парку и в 2 раза ниже среднего чека посетителей, приехавших на авто.

Далее встает вопрос - как понять, сколько же посетителей и выручки автобус сгенерировал дополнительно. Мы использовали два подхода в 2020 году, когда запускали автобус после карантина. Это было очень удобно, так как можно было точно отследить эффект до и после запуска.

Во-первых, мы изменили место высадки пассажиров, сделав его рядом с другой кассой. Разницу между выручкой до и после запуска автобуса по этой кассе мы условно приняли за эффект от автобуса.

Во-вторых, мы отследили изменение доли карт парка, по которым не было списано услуги парковки, в общем обороте карт до и после запуска автобуса, высчитать эффект оказалось несложно.

Итого получилось три варианта расчётов, цифры по которым совпали на 90-95%. Поэтому мы точно понимаем, что автобус для нас - очень выгодная история.