«Эффект пандемии»: группа клиник эстетической медицины Belo Be | The Content is The Queen

«Эффект пандемии»: группа клиник эстетической медицины Belo Beauty выпустила ролик, - в нем показывают молодую женщину, которая смотрит печальные новости о пандемии – и меняется внешне вот так, как показано на картинке. Последствия выпуска ролика оказались предсказуемо ужасны, Belo отозвала ролик из эфира и извинилась – и именно на текст этого извинения мне хочется дать ссылку, потому что он кажется мне важным: если уж ты облажался, извинись – и сделай это хорошо. Belo, на мой личный взгляд, извинились относительно
хорошо.

Мне всегда кажется, что есть примерно 5 правил коммуникации в случае, когда мы облажались (я когда-то писала об этом вот тут). Я сформулировала их для себя так:

5 правил кризисной коммуникации в случае, когда бренд совершил ошибку:
========================================================

Правило 1: "Мы облажались".
Мы прямым текстом и простыми словами признаем ошибку - без экивоков и оговорок.

Правило 2. "Мы благодарны"
Мы говорим ЦА спасибо за то, что она указала нам на наши ошибки. Если бы не она, мы бы продолжили их не замечать.

Правило 3. "Мы извлечем уроки"
Мы говорим, что эта ситуация многому нас научит, - потому что, ей-богу, она многому нас научит.

Правило 4. Мы не подливаем масла в огонь
Мы не пишем о своих прошлых ошибках, мы не пишем о своих сомнениях, мы не упоминаем конкурентов, мы не обсуждаем, кто виноват, мы даже не пытаемся объяснить, что мы на самом деле имели в виду (от этого ужасно трудно удержаться -. но весь мой опыт говорит, что оно того стоит). Мы берем самый-самый первый вопрос: "Какую претензию нам предъявляют?" - и работаем только с ответом на него. Потому что любой факт, любая фраза, любое имя, упомянутое нами на этом шаге, будет способствовать новому витку скандала.

Правило 5. Мы никого не толкаем под поезд
Если мы не тычем пальцем в виноватых и не выпихиваем никого вперед, чтобы спорить с аудиторией и объяснять ей, что она тупая и не понимает шуток, нам не придется отдавать живых людей ей на растерзание.

Правило 6. Мы едем дальше
На мой взгляд, есть только один способ покончить со скандалом, - покончить со скандалом. Надо просто Начать Работать Дальше. Будет несколько реально плохих дней, когда все еще продолжат дошучивать свои смешные шутки, а медиа поплоше станут пытаться вскочить в последний вагон хайпа. Но делать новое - хороший способ забыть старое. Мне лично помогает.

Как-то так; вдруг кому пригодится