Зарубежный опыт: 8 стратегий удержания клиентов Что может быт | Tesla Target

Зарубежный опыт: 8 стратегий удержания клиентов

Что может быть лучше, чем привлечь одного нового клиента? Это звучит как вопрос с подвохом, но ответ не «привлечение двух других». На самом деле, это удержание нынешнего. В этом посте расскажем о первых четырех.

1. Программа адаптации
Адаптация – функция, которая учит новых клиентов, как использовать продукт или услугу. То есть вместо того, чтобы дать обезьянке новый айфон и просто снимать видосики для ТикТока, мы ее учим. Пользователи экономят время и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей, а обезьянка колет кокос айфоном, правда, если это не 5с.

2. Цикл обратной связи
Трудно улучшать бизнес, если ты не знаешь, что думают о нем твои нынешние клиенты. Да, это может быть и больно, но придется потерпеть. Тебе нужно получать отзывы и обмениваться ими с командой.

Самый простой способ собрать обратную связь – рассчитать индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score): задай вопросы по шаблонам, подсчитай ответы и рассчитай NPS по формуле. Также ты можешь попросить покупателей принять участие в пользовательском тестировании и в фокус-группах.

3. Календарь общения
Даже если у тебя плохо с обратной связью и ты не можешь расшевелить аудиторию, будь настойчив – внедряй коммуникационный календарь. Это диаграмма, которая отслеживает общение: когда человек обратился в первый раз, когда в последний и т.д. Такой календарь поможет сопровождать и увеличить «жизненный цикл» клиента (LTV). Например, если срок подписки истекает, ты можешь отправить электронное письмо, сообщая, что необходимо продлить свою учетную запись.

4. Программа лояльности
Важно сосредоточиться не только на тех пользователях, которые могут уйти, но и на тех, кто с тобой уже давно. Это справедливо, поскольку 10% покупателей тратят в три раза больше, чем остальная часть клиентской базы. Программа лояльности помогает вознаграждать клиентов за их преданность. Чем больше они совершают покупок и взаимодействуют с твоим бизнесом, тем больше получают выгод, что делает их счастливыми.

Нужно делать продолжение из следующих 4-х пунтков?