Всем привет! Завершим рабочую неделю еще одним постом про инфр | Тимлид Леонид

Всем привет!
Завершим рабочую неделю еще одним постом про инфру

Инфраструктура часто является узким местом в разработке. До тех пор, пока инфра не создаст базу данных или репозиторий, разработчики не запилят новый сервис и не начнут зарабатывать деньги. В этом контексте важно перестать быть узким горлышком и максимально быстро выполнять запросы от разработчиков. Поделюсь, как мы решаем эту задачу в Skyeng.

С чего начать? Откажитесь от дежурства по очереди и выделите одного ответственного за поддержку, чтобы сотрудник точно был заинтересован в автоматизации работы инфры.

Внедряем CMDB (базу данных управления конфигурациями) для ведения учета за основными сущностями: серверами, базами, сервисами и так далее. Без этого будет невозможен следующий шаг.

Внедряем Service Desk. Это ускорит обработку обращений, которые требуют больше коммуникаций, чем непосредственно нашей работы. Например, выяснить что нужно, а потом объяснить, как пользоваться результатом.

Важно не просто прикрутить Service Desk, а следить за количеством сообщений в каждом обращении и доводить формы запросов до идеального состояния, чтобы обсуждений и уточняющих вопросов вообще не возникало.

Здесь советую использовать данные из CMDB. Например, когда просят доступ в базу данных, то список БД должен подтягиваться из CMDB, чтобы клиент не мог ошибиться в названии БД.

Итак, Service Desk внедрен и обращения максимально формализованы.

Для каждого типа обращения пишем инструкцию, как с ним работать. Мы описываем все, вплоть до того, какой ответ дать автору обращения.

И последнее — строим аналитику, с какими запросами приходят чаще всего. Когда у вас появится аналитика и инструкции по работе с обращениями, автоматизация станет простым и понятным процессом: берете самые частые запросы и автоматизируете согласно инструкции.

Автоматизируйте и наслаждайтесь результатом!