Итак, если вы руководитель, то что вы можете делать, чтобы снизить выгорание команды от сложных или неадекватных клиентов?
Подготовиться к волне роста клиентского негатива?
Несколько моментов:
1) Не все токсичные клиенты одинаково п̶о̶л̶е̶з̶н̶ы̶ токсичны.
Клиентские сотрудники склонны называть токсичными и сложными любых клиентов, с которыми возникают проблемы. Сотрудник может называть клиента токсичным, а в действительности того довели "до ручки" он или его товарищи.
Мне видится, что сложных и проблемных клиентов можно разделить на три группы:
- токсичные клиенты (всегда недовольные, переходящие личные границы, экстремисты)
- разозленные (справедливо обиженные на компанию и реагирующие эмоционально)
- токсично-разозленные (реагирующие на реальный косяк компании, но гиперэмоционально или неадекватно)
Есть ли в компании критерии или маркеры для профилирования сложных и проблемных клиентов, их "токсичности-нетоксичности"?
Знают ли их сотрудники?
2) Умеют ли ваши люди отличать одного от другого и правильной коммуницировать в каждом случае?
Если клиент разозлен по делу это одна стратегия коммуникации, если он разозлен и перешел границы - другая, если неадекватно агрессивен - третья.
Как этого достичь?,
- Пропишите регламенты с критериями каждого профиля и стратегией работы с каждым.
- Проводите обучение по ним, объясняйте как надо их применять, регламенты сами себя не внедрят
Если этого не делается, вы знаете к кому обращаться :-)
Продолжение в следующем посте
