Мысли Маркетолога 💬 Виктория Шматкова

2021-06-29 17:00:28 Лояльные пациенты останутся с вами надолго.

Они придут к вам, даже если переедете.
Они скажут вам, что не так в вашей клинике и простят погрешности в работе.

Именно по количеству лояльных клиентов и отношению этого количества ко всем остальным клиентам оценивают устойчивость во многих отраслях бизнеса.

Если у компании 70-80% лояльных пациентов и это количество увеличивается из года в год, то и прогноз на будущий год будет положительным.

Некоторые акционеры даже не углубляются в управленческую отчетность, оценивая лишь этот показатель. Оценить лояльность можно по качественным опросам и методом NPS.

Какие виды систем лояльности можно применить в медицине, поделилась в статье на Я.Дзен. Самыми популярными являются дисконтная и накопительная программы лояльности.

Делюсь статьей с Вами, ее можно использовать как шаблон или памятку для внедрения системы лояльности у себя в клинике

#медмаркетинг #лояльностьпациентов https://zen.yandex.ru/media/id/5ea3196b61b0b56bcc4871e7/programmy-loialnosti-v-medicine-60c9ccab43afde2b5889ae50 Открыть/Комментировать

2021-06-25 17:20:00

Открыть/Комментировать

2021-06-25 17:00:14 Всегда ли нужно стремиться к большой клинике?

Гость моего эфира Петр Пироженко выбрал другую стратегию: сеть очень небольших и узкоспециализированных клиник в не самых крупных городах России, и преуспел.

Посмотрите интервью, это интересный опыт врача - собственника.

#видеоличныйбрендврача

Открыть/Комментировать

2021-06-22 17:00:02 Маркетинг - одна из точек роста клиники.

Его эффективность зависит от многих факторов.

Точки роста - понятие, заимствованное из теории вероятности, которое сегодня используют для объяснения источников экономического роста.

Проще говоря: что должно работать в клинике, чтобы была прибыль, и что можно улучшить, чтобы получить рост.

Точки роста можно рассматривать как чек- листы, чтобы понимать, что же мешает получению дополнительной прибыли и повышению эффективности клиники.

Давайте их рассмотрим:
Структура дохода клиники.
От каких клиентов, каналов, источников вы получаете основную прибыль. Может быть стоит перенаправить маркетинг на эффективные каналы и целевую аудиторию которая на самом деле приносит прибыль?

Структура расходов в клинике.
Посмотрите в % расходы в отношении к выручке, все ли там правильно распределено?

Оргструктура, управление и руководители.
Все ли работает эффективно? Задвоенные функции? Правильная коммуникация?

Клиентский сервис.

Использование площадей.
Сколько у вас вспомогательных площадей? Все ли кабинеты используются на 100%. Перераспределите кабинеты исходя из загрузки клиники, в первую очередь примите всех пациентов, которые и так приходят. А затем уже привлекайте пациентов в кабинеты, которые пустуют.

Управленческий учет.
Вы все знаете о своей клинике?

Маркетинг, продукты.
Это только один из 8 факторов успеха. Далеко не главный, но важный.

Автоматизация.
Сегодня можно автоматизировать не только бизнес-процессы, но и маркетинг и даже средний чек.

Проведите внутренний аудит, все ли в порядке в вашей клинике и что мешает ей получать дополнительную прибыль. Зачастую - это не маркетинг, и поток пациентов в вашу клинику зависит не только от маркетинга.

#медмаркетинг Открыть/Комментировать

2021-06-20 17:00:32 Дорогие врачи! От всей души поздравляю Вас с праздником!
Пусть все у Вас будет хорошо!

Благодарные пациенты
Успех и удовлетворение в профессии
Счастье в семье и удача в делах!

Поздравляю от всего ZERTSa! Открыть/Комментировать

2021-06-18 17:00:15 Делала доклад на форуме Здравница на этой неделе по теме "Управление маркетингом".

И вот что я вывела.

Глобально, для управления маркетингом есть 4 основных ключа, первый из которых и не маркетинг вовсе, но все от него зависит:

Фундамент маркетинга, доступы и система хранения документов.

Фундамент- это:
Сервис
Конверсия врачей и админов
Средний чек
Возвращаемость и лояльность пациентов
Упаковка маркетинга: лого, брендбук, фирменный стиль, сервис, продукты

Доступы к личным кабинетам и коды доступа, база подрядчиков и партнеров? система хранения документов.

Уже на этом этапе вижу много ошибок и нестыковок во многих клиниках. А тогда маркетинг не будет успешным, к сожалению.

Маркетинговый план и бюджет.
Не в голове и в хаосе у маркетолога, а на бумаге, понятный вам.

Команда маркетинга, мотивация, вовлеченность руководителя.
Да, да, без вас "не взлетит". И команда может состоять не только и не столько из маркетологов. Вы все можете выполнять роли, особенно в небольшой клинике.

Оценка эффективности маркетинга.
Наблюдать не равно управлять, нужно измерять. Для этого тоже нужно создать условия, поставить программы, решения.

Как видите, тут даже не пишу про каналы и инструменты маркетинга, потому что руководителю не нужно вникать в инструменты, ему нужно правильно управлять, вникать в стратегию и правильно оценивать результаты. А для этого нужно всего лишь 4 ключа.

Ну а если Вам сложно разобраться, обращайтесь ко мне, я смогу помочь. Открыть/Комментировать

2021-06-15 17:00:21 Чтобы увеличить выручку в клинике есть всего 4 способа:

Увеличить количество лидов (первичных пациентов и запросов)- это самый дорогой метод, за который нужно платить живыми деньгами в виде бюджета на маркетинг
Увеличить средний чек
Увеличить возвращаемость пациентов (количество повторных)
Увеличить конверсию (эффективность на каждом этапе движения пациента)

Поговорим сегодня о самом дешевом, а точнее бесплатном способе,
о том, как увеличить средний чек.

Нет, мы здесь не говорим о навязывании услуг,  а будем говорить о стандартах.

Продажи в медицине= стандарты:

Стандарты и методики ,приказы по лечению в РФ
Стандарты ВОЗ
Ваши внутренние стандарты и программы в клинике, чек- листы
Промо- материалы, помогающие обосновать лечение
Результаты лечения

Больше половины врачей не то чтобы навязывали услуги, а даже не назначают то, что положено по стандартам лечения, принятым в России.
- Экономят деньги пациента (хотя он и не просит)
- Не считают нужным это делать
- Ленятся
- Забывают
- Стесняются (а вдруг лишнего назначу)

Только за счет четкого выполнения стандартов можно увеличить выручку на приеме вдвое, а иногда втрое.

А что кроме стандартов лечения?
Многие клиники дополняют российские стандарты европейскими, в этом случае, стандарты нужно довести до врача, желательно автоматизировать.

И как минимум проверять выполнение стандартов и обсуждать результаты на планерках.

И многие забывают, что лечение, даже по стандартам, нужно обосновать пациенту. Для этого помогают тренинги с врачами. Врачам нужно помочь выстроить коммуникацию с пациентами.


А также хорошо помогают видео, буклеты, брошюры и памятки, созданные клиникой для пациента, которые врач может использовать на приеме.

Часто вижу, что врачи приносят на прием свои пособия из дома. А ведь клиника может помочь в этом врачу и получить больше выручку.

Ну и последнее, о чем многие забывают- результаты лечения тоже помогают продавать. Выдайте паспорт здоровья, где это уместно, покажите прогресс, не только на словах и в куче документов. Сделайте план посещений и чек- листы. Или заведите паспорт красоты.

Эти методы стоят копейки, зачастую ничего не стоит клинике, а результат в увеличении выручки увидите сразу. Открыть/Комментировать

2021-06-11 17:00:37 Реклама в лифте не работает?
Вы просто не умеете ее готовить:))

Кейс клиники профессора Швальба в г. Рязань.

Главный врач клиники- оперирующий хирург- травматолог Иёшкин Артем Сергеевич, имя которого было известно, пока он работал в государственной клинике, но поток нужен был больше.

В частной клинике решили рискнуть и развесить рекламу в лифтах.
Но не просто рекламу клиники, а портрет хирурга с описанием его квалификации.

И не просто в лифтах домов, а в районе, где проживает Артем Сергеевич, выходит из дома, идет за хлебом... по крайней мере начали с этого района.

Что получила клиника?

 Постоянный поток первичных пациентов.
На вопрос, откуда вы обо мне знаете, главный врач неизменно получал ответ: "Так вы же у нас в лифте висите".

Узнаваемость врача, соседи теперь знают, кто он. А вмеcте с этим, узнаваемость клиники.

Мощнейшее сарафанное радио. А в городе, где все еще важны личные рекомендации и  не так важен интернет, это максимально эффективный метод продвижения.

Поделюсь эфиром с Главным врачом клиники в г. Рязани, которому владелец уже сделала предложение стать соучредителем клиники.

Открыть/Комментировать

2021-06-08 17:01:19 Почему социальные сети клиники не всегда работают:

Разберу не теорию, а те ошибки, которые встречаются мне в последнюю неделю:

В одном аккаунте хотят писать всем: пациентам, врачам, работодателям и еще ветеринарам (и такое было)

"У нас же есть еще курсы для врачей, они будут направлять пациентов..."
"И нам есть что сказать по этой теме для животных..."
"У нас еще будет новая линейка косметики, мы тоже будем о ней писать..."

Нет! Пациентам мы пишем другим языком, врачам это не понравится.
И наоборот, будете писать врачам, пациенты начнут отписываться.

Косметику люди захотят сразу купить и посмотреть цену, а читать ваши посты не хотят.
Те кто хочет косметику будут злиться, поскольку информации слишком много.
А тем, кто хочет читать посты, не понравятся продажи.

Поэтому на каждую ЦА- отдельный аккаунт.
Пациентам для консультаций и записи на прием отдельно.
Продажа косметики отдельно.
Врачам курсы и школы отдельно.
Ветеринарам отдельно.

И в каждом из них разный контент.

Исключение: если вы делаете один курс врачам и очень редко, нет смысла заводить отдельно аккаунт, можете "подбросить" информацию в аккаунт для пациентов о курсе, но не нужно ждать оттуда большого потока учеников.

Еще одна ошибка. Скучно читать о компании. Это же машина, а не живой человек. Компания- неодушевленная. А социальные сети придуманы для общения.

Добавьте личностей: руководителя, экспертов, врачей, даже админов.
Пишите не об услугах, а о врачах и их специализации или квалификации, достижениях.
Пишите о случае или операции, напишите о враче- хирурге.
Добавьте в таплинк и в "Актуальные" в  инстаграм информацию о врачах
Даже если вы - информационный портал, пишите об экспертном совете и личностях.

Это оживит ваш аккаунт, вовлеченность будет выше Открыть/Комментировать