Продажные мысли | Учимся продажам

2022-11-05 09:55:20 ## Логика не продаёт!

Будет коротко, по итогам утренней планерки...

Стажеры часто убеждены, что если клиенту показать всю логическую составляющую покупки, то контракт будет у них "в кармане".

Клиент хочет заработать.
- Вложите вот сюда 140 тыс евро и через год заберете 260 тыс евро!
- О! Интересно, но давайте я подумаю.

- Хочу пассивный доход.
- Вот вариант для вас, вот сумма дохода в месяц! Такой доход вам подходит?
- Да, а есть гарантии.
- Да, конечно - вот договор с гарантированной выплатой.
- Хорошо, я подумаю.

И таких историй множество. Может это мой личный опыт, но я убеждён, что логика не продаёт! Логика убивает продажу, затягивает и приводит к её срыву.

Само понятие логики - как науки размышлять правильно, подразумевает не конечный результат в виде решения, а именно процесс рассуждения.

То есть когда мы переводим клиента на уровень логического исчисления, мы зацикливаем его на рассуждениях без мотива принять решение.

Клиенту продают автомобиль. Если говорить на уровне логики, то стоимость такси за 10 лет не перекроет стоимости автомобиля и всех расходов связанных с его владением. А если брать не такси, а каршеринг, то владение собственным транспортным средством вообще превращается в нелогичный фарс.

Но между тем BMW, Maserati, Aston Martin и вообще не логичные спорткары продавались и продаются.

ОБСУДИМ: если не логика, то что "продаёт" людям? Открыть/Комментировать

2022-11-04 16:37:26 ## Путь покупателя

Зачастую термин больше для маркетинга. Но и нам, продавцам, лучше разбираться в нём.

Итак, пойдем по классике.
Первый этап - ОСОЗНАНИЕ - клиент знает, что есть проблема, знает что хочет её решить, но понятия не имеет как это сделать.

Для нас здесь главное, что они не знают, что им нужно. Не знают кому доверять. Не знают какой результат получат.

Исходя из этого мы должны помочь понять проблему, глубже в ней разобраться, так как первый запрос зачастую самый поверхностный и не отражает реальности клиента.
Вызвать к себе доверие, продемонстрировать авторитет, поделится своим опытом и кейсами. Помочь разобраться в продукте и его пользе.

Второй этап - РАССМОТРЕНИЕ - клиент уже хорошо понимает свою проблему и уже рассматривает варианты её решения.

Для клиента трудности здесь в выборе - множество потенциальных вариантов которые требуют сравнения, а в силу субъективности это чрезвычайно сложно. Клиент может вообще не понимать по каким факторам нужно проводить сравнение.
И вторая проблема- это правильный выбор. Он хочет быть уверенным что из всего многообразия делает самый правильный выбор и не будет сожалеть об этом потом.

Мы можем помочь в сравнении решений и помочь им увидеть в нас идеального помощника в выборе, поделившись своим личным опытом и знаниями в нашей профессиональной области.

Третий - ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ - клиент уже выбрал, какой вариант ему поможет и теперь готов к покупке.
Теперь он решает чей именно продукт им нужен и хотят помощь в совершении покупки.

Проблемы: поиск идеального продукта - клиент знает, что ему нужно, теперь хочет понять чей именно продукт ему нужен. Доверие к продукту, марке, бренду, продавцу.

Мы можем помочь понять особенности и преимущества именно нашего продукта. Донести легкость покупки и нашей поддержки на всех этапах приобретения и дальнейшего использования. Показать что мы "своих не бросаем".

Конечно это базовая теория, но эти этапы были есть и будут.

Хотя, давайте обсудим - что вы знаете про этап ЖМОТ (ZMOT)? И зачем он нужен продавцу? Открыть/Комментировать

2022-11-03 17:26:56 ## Самый главный вопрос в продажах - ПОЧЕМУ...

Мы все знаем про вопросы для покупателя: открытые, закрытые, спин вопросы... классификации много и названий тоже. Но есть одинвопргос который продавец должен всегда задавать себе сам - ПОЧЕМУ!?

Закончился разговор с клиентом и остался осадок, что пошло всё криво и клиент закончил бросив трубку - ПОЧЕМУ?

Клиент подтвердил контракт и готов уже ставить подпись - ПОЧЕМУ?

Коллега жалуется на высокие цены и лучше ассортимент у конкурентов, а у другого план продаж уже выполнен - ПОЧЕМУ?

Каждое действие и каждый результат нужно подвергать сомнению и оценке - отрицательный обязательно; но еще важнее положительный.

Когда мы понимаем что мы делаем не так, то в будущем можем исправиться и так больше не делать. А если не делать "так", то как нужно?
И вот тут приходят ответы на вопрос ПОЧЕМУ в положительном исходе продажи.

Мы сделали что-то настолько правильное, что клиент подписал контракт, провел оплату, а потом еще и рекомендаций оставил. Что мы сделали правильно? Почему такой результат?

Многие сотрудники предпочитают идти по "колее" - не задумываясь что делают и какой результат ожидают получить.

Конечно продажа! Ответ.
Но если ты в прошлый раз провалил сделку, то почему опять делаешь тоже самое?

Остановиться на мгновение и проанализировать - вот что отличает топового продавца от просто продавца.

ОБСУДИМ: А вообще нужно обучение в отделе продаж? Обмен опытом, если каждый продавец индивидуален? Открыть/Комментировать

2022-11-03 09:48:32 ## Никаких домыслов

Обожаю проверять умозаключения менеджеров вопросом «Это клиент так сказал?» и выясняется, что половина суждений — это домыслы и предположения о мотивах клиента.

К этому можно добавить, что часто мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что нам говорят и вот картина сделки и вселенной покупателя предстает в искажённом виде, настолько, что работать с ней становится невозможно.

Один из бизнесов, с которыми я работал, был ориентирован на клиентов, находящихся за рубежом и ключевой момент был, это приезд на переговоры. Для этого оплачивались билеты, арендовались отели, делалось всё, чтобы подвести человека к приезду. Дальше уже мало кто уезжал обратно без подписанного контракта.

Клиент еще только начинал интересоваться финансовыми продуктами и доходностью инвестиций, а менеджер уже вешал на него ярлык «турист», или наоборот, там, где интерес был минимален и готовность к сделке стремилась к нулю ставился статус «горячий», на основании интереса, к бесплатному туру. То есть фактически продавался не продукт компании, а возможность бесплатного путешествия, а мы уже планировали на него контракт, потому что он сказал «да, это интересно».

Ответственность в продажах всегда лежит на продавце, он управляет процессом и ведёт его к успеху, а значит он должен выяснить намерения и ожидания покупателя; помочь точно выразить клиенту мысли и чувства; зафиксировать все выше сказанное и убедится, что понял все правильно.

Я прошу менеджеров подводить итоги после каждой встречи и коммуникации с клиентом, это занимает всего пару минут и добавляет нам профессионализма в глазах человека, когда мы с клиентов спрашиваем «давайте подытожим…», и нам это даёт ценный инструмент для будущей работы с запросом.

И всегда, нужно записывать себе эти итоги: в CRM, в личный блокнот, в отчет о выезде, в лист о клиенте и т.д. и т.п. – все что угодно, лишь бы это было удобно, наглядно и доступно (погорячился и надеюсь у всех уже в работе есть CRM).

ОБСУДИМ: Так в чем опасность «домысливания» и мистификации клиента? Вспомните, когда у вас была подобная ситуация и придумайте 3 вопроса для уточнения или опровержения вашего «домысла». Открыть/Комментировать

2022-10-31 11:47:07 ## Правда убивает!

Немного философского.
Что есть правда? Казалось бы простой вопрос, но точное определение дать сложно. Даже словарное определение - "то, что соответствует действительности" - ничем не помогает.

Например, элементарный вопрос "Это синий?".
Наука утверждает что мужчины видят меньший спектр цветов, чем женщина.
Значит синий для неё более синий чем для него? Или для неё это синий, а для него фиолетовый? И как тогда найти согласие?

Правда это личное восприятие основанное на особенностях, опыте, знаниях и переживаниях прошлого плюс эмоциональная подложка происходящего в текущем моменте.

Поэтому правда продавца и правда покупателя не совпадают. Когда мы пытаемся "вколотить" свою правду в голову клиента, мы только его отталкиваем от себя. В конечном счете он не принимает наши аргументы, не соглашается с нашей правдой и просто идёт искать того, с кем совпадёт.

И что делать? Уберём все практики рефрейминга и изменения сознания человека, для идеальных лабораторных условий. А в "полях" и в реальной жизни нам остается только менять клиента через вопросы, подводя его к тому решению, что нам нужно.

ОБСУДИМ: часто вам приходят запросы от клиентов не соответсвующие реалиям рынка? Открыть/Комментировать

2022-10-28 12:48:40 ## Бюджет — самая распространенная причина отказа

В эфире капитан очевидность.
Именно такое выражение лица было у менеджеров, когда начали с ними сегодня подводить итоги месяца и среди главного провала многих контрактов озвучил им "бюджет".

Что ответили "продавцы":
- Да, у конкурентов дешевле! Нужно пересмотреть цены и снижать прайсы.

Около половины контрактов не были подписаны по причине "бюджет".
- Мы не смогли дать им цену которую они просили! Не смогли выбить скидку! Не смогли найти под их бюджет варианты!

Что-то там еще было.

Никто не задумался о набившей оскомине истине - клиент покупает ценность. И отказ "бюджет" это лишь недоработка по формированию ценности.

Почему так в этом уверен? Потому что рядом статистика того же месяца, где клиенты заходившие с одним бюджетом покупали на существенно большую итоговую сумму.

И еще итоги работы сотрудников колл-центра, которые позванивают "отказников" и собирают обратную связь - "бюджетники" все таки покупают, но не с нами!

Вот такие итоги! И всем, вроде бы всё известно, но статистика вещь неумолимая.

ОБСУДИМ: Какие варианты "отказа" есть у вас в работе? Открыть/Комментировать

2022-10-28 11:55:10 ## Приходит время, что бы "отступить"...

Очередная история в отделе продаж. Менеджер почти два месяца ведёт клиента к контракту. Сумма настолько значима, что всё время и силы посвящены только этому клиенту. Значимость сделки завышена настолько, что уже видно нервное истощение и срыв менеджера с минуты на минуту.

И вот очередной запрос от клиента "скорректировать договор".

- Он просто ищет поводы, что бы не подписывать.

Вроде с такой фразой водопад слез выбил дверь в мой кабинет.

- Я не могу продавать, всё надоело, не понимаю людей, увольняйте, но больше я ему звонить не буду...

Вторая часть опуса усилила водопад.

Конечно договор был скорректирован, отправлен клиенту. Он его внимательно изучал и... не подписал.

Дальше был телефонный разговор в ходе которого разбирался каждый пункт, нюанс и буква договора. Без изменений договор был подписан.

К чему эта история? Наступает момент когда нужно переключиться и отпустить ситуацию. Если мы все время зациклены на одном и том же, застреваем на одном этапе сделки, то теряем и не замечаем другие возможности.

Всё ведь оказалось намного проще, если бы в самом начале, с самой первой правкой договор полностью "проговорили", а не неслись к юристам внести правку, то могли подписать и без таких потрясений для сотрудника.

Мы порой так хотим сделать следующий решающий шаг, что просто не видим других возможностей и более простых решений.

Намного проще "отступить в сторону", посмотреть на всё происходящее без участями глазами и может появится еще один вариант, который не виден из "гущи событий".

ОБСУДИМ: А вы проговариваете свои сделки с РОПом? А если вы РОП, то как обсуждаете с менеджерами их клиентов? Открыть/Комментировать

2022-10-27 10:23:22 # Я это не Я, когда Я получаю отказ.

Ни одна сфера жизни, профессия или жизненная позиция, настолько сильно не связана с отказами, как продажи. Для продавца они нормальная часть жизни и обыденная рутина рабочего дня. И дорога к профессиональному успеху у продавца обязательно лежит через отказы.

Ничего с этим поделать нельзя. Но в силах мышления изменить отношение к отказу. Можно расценивать его как «самая страшная вещь на свете, после которой жизнь заканчивается». А можно искать позитивный опыт в отказах.
Нет, я сейчас не про концепцию позитивного мышления или рефрейминга эмоций. Все намного прозаичней. Каждый отказ должен вести к вопросу «Чему я научился?» и развернутым выводам, как изменить свое поведение в будущем.

Я знаю, что сейчас у вас в голове «да это понятно, все так говорят». Да, говорят, но не делают. Легко принять идею «опыта» на интеллектуальном уровне, все что сказано звучит логично. Но на эмоциональном никто не любит анализировать свои ошибки и неудачи. Самое простое свалиться в самобичевание, а затем сделать вид, что ничего не произошло и действовать дальше, как и раннее, ничего не усвоив из урока и не изменив, повторяя сделанные ошибки.
Что бы вынести по-настоящему полезный урок из негативного опыта нужно усвоить одно заклинание «Проигрываю не Я, а мое ролевое Я».

Я – это личность, спайка опыта, принципов, устоев. Каждый сам определяет, что такое его личностное Я. Ролевое Я, это менеджер по продажам, переговорщик, продавец, риэлтор – это Я сдающий себя на время в аренду работодателю или собственному бизнесу ради личного дохода. Я исполняю роль, в силу своих возможностей, знаний, навыков.
Нужно учится принимать отказы по работе не на счет личного Я, а той роли, что исполняем. Это как актерская игра, когда режиссеру не нравится, он заставляет делать еще прогон и еще, до тех пор, пока навык не будет отработан.

В продажах – каждый отказ, это лишь повод задуматься над тем, как стать лучше. Не нужно страдать, переживать, тратить время на негативные мысли. Нужно относится к каждому поражению, как к подготовке к победе.
Главное помнить, что ни одно поражение не должно остаться без анализа и последующей корректировки.

ОБСУДИМ: А теперь, вспоминаем последний или самый разгромный отказ, и пишем три вещи, которым он нас научил. Открыть/Комментировать

2022-10-24 16:22:09 ## Продажи повсюду.

Наверное стоило начать именно с этого. С каждым новым стажером в компании, в любой компании, я начинаю общение именно с этой темы.

Когда спрашиваешь - где вы сталкиваетесь с продажами, самый распространенный ответ - в магазине!

Между тем этот уникальный процесс и цикл окружает нас повсеместно, даже если мы не профессиональные переговорщики или менеджеры по продажам, даже если мы простые учителя русского языка, дантисты, просто отдыхающие в баре после работы в поисках нового общения - мы все и всегда участвуем в продажах.

Учитель должен привлечь к себе внимание, заслужить доверие, красиво презентовать свой предмет заинтересовать в нем и дальше обучать.

Дантист выявляет потребность, не соглашаясь с "удалите зуб", и находит решение; презентация; и закрытие сделки в виде лечения.

Юноша или девушка в баре - тоже участники. Каждый хочет произвести хорошее впечатление, лучше узнать своего собеседника, красиво себя презентовать и "закрыть сделку".

Даже мама, уговаривающая ребенка есть шпинат, тоже продавец, с авторитетом, возможно неверным знанием потребности ребенка в моменте, но желающая от него выполнения определенных действий.

Лучшие продавцы никогда об этом не забывают и они "продают" себя, свой образ, свою жизнь каждую минуту независимо от ситуации, обстановки и окружения.

Нет это не значит, что нужно всем впихивать свои визитки, прайсы и брошюры. Это означает осознавать, понимать и быть включенными в продажи все время.

ОБСУДИМ: Как быть включенным в продажу, в клиентов все 100% жизненного времени? Открыть/Комментировать

2022-10-21 11:24:22 ## Тишина порождает эмоции

Вы любите неловкое молчание? В баре, когда знакомитесь с симпатичным человеком? На собеседовании при приеме на работу? На переговорах с клиентом?

Тот самый момент когда каждый молчит и ощущает тяжесть момента - нужно что-то сказать, но что никто не знает и каждый надеется на другого.

А видели как показывают в фильмах: она, он, пронзительный взгляд и сразу все становится понятно...

Лучшие переговорщики знают когда и где нужно сделать паузу. Зачем?

Когда мы общаемся с клиентом, то мозг каждого находится "в потоке", он обрабатывает информацию и регистрирует все происходящее автоматом. Мозгу проще работать по шаблону, уже заранее известному, чем создавать что-то новое.

И вот по такому шаблону он общается с нами, с нашим конкурентом и с еще десятком продавцов. И ни один не запоминается сам по себе.

Чтобы запомнится и разорвать устойчивый шаблон хорошо подходит пауза.

Представьте - вы задаете вопрос и делаете глоток кофе или воды, что бы прошли 3-4 секунды и ваш собеседник понял что ответа ему не избежать.

Во-первых вы "затыкаете" себе рот - ведь так хочется самому же и ответить на свой вопрос.

А во-вторых - вы сломали шаблон и человек включил голову, может быть впервые за все время вашего общения.

Пауза позволяет естественно образом вовлечь человека в беседу и оказался для него более убедительным.

ОБСУДИМ: А у вас в переговорной есть питьевая вода? Открыть/Комментировать