4 принципа, которые помогут вам не облажаться Контент-страте | Палиндром
4 принципа, которые помогут вам не облажаться
Контент-стратег Джо Лазаускас рассказал о четырёх принципах в контент-культуре компании, которые позволяют выходить из скандалов с минимальными потерями. В качестве примера он привёл скандал с онлайн-брокером Robinhood.
А мы для наглядности возьмём пример поближе: в декабре прошлого года в сервисе отложенного постинга Амплифер произошёл сбой. Все публикации в Фейсбуке, сделанные через Амплифер, исчезли. Компания молчала больше суток и ничего не объясняла. Вопросы и гневные посты множились.
Через полтора дня Амплифер попытался исправить положение и предложил пользователям 10 бесплатных дней доступа к сервису. Однако бонус не успокоил клиентов. Ведь они нуждались в том, чтобы компания поддержала их в нужный момент.
Как можно избежать репутационных потерь, если случается что-то подобное? Ответ будет длинным, а реализация — долгой.
Публикуйте информацию своевременно
Когда у компании возникают проблемы, которые влияют на пользователей, необходимо как можно быстрее об этом написать. Даже если вы не знаете, почему это произошло, дайте клиентам понять, что они не одни, вы в курсе и решаете проблему.
Установите чёткий регламент работы с юристами
Если у вас есть юридический отдел или юрист-консультант, наверняка все публикации проходят согласование с ними. В идеале — нужно составить список запрещённых формулировок и скрипты сообщений на случай форс-мажоров. И это должны быть не сухие отписки и не «нам очень жаль, что вы остались недовольны».
Продумайте стратегию дистрибуции
Если что-то случилось, сделайте так, чтобы ваше сообщение увидело как можно больше людей. И как можно быстрее. Поэтому важно знать, какие каналы дистрибуции работают конкретно в вашем случае. И не ограничиваться пресс-релизом на сайте, где его никто не найдёт. Вас читают в фейсбуке и твиттере? Пишите в фейсбук и твиттер. Основная аудитория сидит в Одноклассниках и на форуме «Православие и мир»? Значит, идите туда.
Выстраивайте коммуникацию на всех уровнях
Руководство и ответственные лица должны максимально быстро узнавать обо всех форс-мажорах. И неважно, от кого пришла информация — от пользователей или внутренних служб.
