В феврале этого года мой самолет задержали на сутки из-за пого | Маркетология

В феврале этого года мой самолет задержали на сутки из-за погоды. Авиакомпания никому ничего не дала и только извинялась. Казалось бы, ничего хорошего это не принесло. Разве что кроме идеи этого поста, о трех моделя общения компании с негодующим клиентом.

Модель первая, «прошловековая». Клиент очень недоволен товаром. У него взорвался телефон, перевернулся автомобиль — короче, произошло что-то серьезное. Он нормально пишут в компанию — там молчат. Он пишет еще и еще, кипятится. Но там также не отвечают. И только когда клиент начинает грозить судами, ему соизволят ответить. Не надо так.

Модель вторая, «немного устаревшая». Клиент все также недоволен товаром и пишет в компанию. Но ему пишут шаблонными односложными фразами и заставляют заполнить 100500 форм. В итоге вроде бы и жалобу приняли, но сил клиент потратил столько, что лучше бы не обращался. Так тоже не надо.

Модель третья, «то, что надо». Клиент недоволен товаром и пишет в компанию. Поддержка ему отвечает и спокойно, человеческим языком разъясняет ситуацию. Что еще важно — отвечает быстро. Если нужно заполнить какую-то форму — очень ясно поясняет, как и почему нужно делать. Такие компании есть, но пока их единицы. Надеюсь, будет больше.