Как поставить потребителей в центр внимания? Котлер предлагае | Маркетинг | Заработок | Инвестиции

Как поставить потребителей в центр внимания?

Котлер предлагает взять на вооружение иерархию ценностей, которой руководствуется компания Johnson & Johnson, провозгласившая: “На первом месте для нас — потребители, на втором — работники, и это дает инвесторам самые лучшие результаты”.

1. Разработайте для сотрудников четкую иерархию потребительских групп.

2. Продемонстрируйте, как поведение каждого работника компании может воздействовать на клиентов. Приведите примеры, когда клиенты были привлечены или потеряны из-за действий конкретного специалиста.

3. Регулярно освещайте достижения в деле удовлетворения потребителей. Познакомьте сотрудников с оценками, которые дают отделам. Стимулируйте сотрудников к самостоятельному поиску возможностей наилучшим образом удовлетворить запросы клиентов (в т. ч. с помощью бонусов). “В конверты с зарплатой для работников вложите напоминания, что эти деньги приносят клиенты” — советует автор.

4. Найдите деньги на обучение персонала правилам сервиса. Цель такой программы —научить персонал “жить брендом”.

5. Добейтесь такого же отношения к запросам потребителей у ваших дистрибьюторов и дилеров. Результаты работы компании не улучшатся, если ее персонал будет думать о потребителях, а агенты — нет.