2022-09-15 16:52:56
3 главные метрики клиентского опыта
В CX одним из основных является вопрос, как переводить такую, казалось бы, эфемерную материю, как клиентский опыт, в цифры и как отслеживать его влияние на бизнес.
Это вопрос не одного поста, но можно начать с того, что метрики и измерения в компании делятся на три уровня: на коммерческие показатели, на метрики процессов и на
метрики клиентского опыта. Поговорим сегодня о последних.
Индекс CSI
Он измеряет уровень удовлетворенности клиентов и обычно использует трех, пяти или иногда семибалльную шкалу.
Возможно вы видели механические устройства, которые приглашают вас оценить свой опыт на заправках, в ресторанах или аэропортах. Информацию можно также собирать по электронной почте, через sms или пуш-уведомления.
Индекс CSI задает один главный вопрос:
«Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 5 насколько Вы удовлетворены продуктом/услугой/компанией?».
Он не измеряет лояльность и не предсказывает будущее поведение клиентов, но дает тактическую информацию о том, что происходит с клиентами здесь и сейчас.
Вы можете задать дополнительный вопрос:
«Что побудило Вас поставить такую оценку?». Это позволит выявить драйверы удовлетворенности, понять, почему клиент так нас оценил, и что мы можем сделать для того, чтобы стать лучше.
Индекс NPS
Он был создан Фредом Райхельдом для измерения лояльности клиентов.
При измерении мы задаем основной вопрос:
«Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 насколько вы готовы порекомендовать компанию/продукт/услугу своим друзьям или знакомым».
Если клиент поставил оценку от 0 до 6, то мы считаем его детрактором. Те, кто поставил 7 и 8, нейтралы, а те, кто 9, 10 — промоутеры.
Мы рассчитываем индекс, вычитая процент детракторов из процента промоутеров.
Индекс клиентских усилий CES
Это измеритель пришел из сферы IT.
Изначально его применяли для тестирования пользовательских интерфейсов, а теперь он приобретает все большую популярность в области CX.
Так, например, исследователи обнаружили, что 94% клиентов, оценивших взаимодействие как «не требующее усилий», совершали повторные покупки.
Этот индекс задает один простой вопрос:
«Насколько легко Вам было получить помощь/использовать продукт/приобрести услугу?»
Существуют разные методики расчета этого индекса: некоторые используют простую среднюю, другие рассчитывают его как NPS, вычитая клиентов, которые сочли свой опыт взаимодействия с компанией сложным из процента клиентов, которым все показалось простым и удобным.
Курс «Chief Customer Officer»
Курс ООН и Integria
273 views13:52