Одержимость эффективностью Еще крутой пост любимой Ольги Васи | Идеи для клиники

Одержимость эффективностью

Еще крутой пост любимой Ольги Васильевой, CEO крупнейшей сети клиник на Северо-Западе — «Скандинавия».
Сделаем не репост, а копию текста, чтобы сразу добавить интересного из комментариев:

«Продолжим про одержимость эффективностью.

Главный показатель поликлиники - загрузка.

Зависит 50/50 от работы доктора (оно же сарафанное радио) и от клиники.

Что может клиника:

1. Не мешать человеку пользоваться помощью! Это, в первую очередь, удобная запись. У нас онлайн запись (половина записей) и Колл-центр (половина).

В Колл-Центре работаем над конверсией звонка в запись (мне кажется, 60-65% у нас), это зашито в мотивацию администраторов, тренинги, интерфейсы работы и пр.

В онлайн записи бесконечно играемся через продуктовые гипотезы, и там очень много выстреливает - напр., если нет врача, кого искали, подсовываем удобно и наглядно другого рядом; помогаем с выбором локации, и там много ещё всего. Лишь бы человек записался.

2. Локация рулит: хорошая даст +5-7пп к загрузке по сравнению со средней локацией.

Поэтому если у вас топовое место, то 1) не бойтесь сажать туда молодых или новеньких врачей,
2) не сажайте туда звёзд (по возможности),
3) вырубайте в стенах окна и расшивайте кабинеты,
4) работайте с 8 утра и по воскресеньям,
5) бейтесь до последнего, чтобы была армейская дисциплина управления расписанием кабинетов (отпуска, замены и пр/ - в кабинете должен сидеть врач!!! );
6) смотрите на маржинальность специальностей и делайте маржинальные услуги (условно расширяйте стоматологию и убирайте что-нибудь менее доходное).

3. Маркетинг!

Тут попросите Алёну Буренину в комментариях написать большой пост со всеми секретами! Если будет вежливо, то может повезти, и Алена согласится.

но в целом:
1) круто работает Гео;
2) наружка и печатное не даёт ничего;
3) соцсети работают, но в комплексе (вообще люди раз пять «касаются» пока дойдут до покупки);
4) работайте с отзывами ;
5) сделайте красивый сайт и обязательно крутые визитки врача (фото и видео нужны);
6) контекст работает, но лучше считать и тестировать. Зависит от сегмента и кучи всего

4. CRM - не так работает, как всем кажется. Но! Долю no show можно довести до 10% через бесконечные напоминания и порицания (какое слово!) оплаты если не придёте. Хорошо работает с вакцинацией для детей. Статистически работает для повторных, но слабый эффект. И непонятно, работает ли вообще для направлений на плановые или к другим спец-м. И считайте стоимость смс и WhatsApp. Это вообще-то дикие деньги.

Про эффект врача в загрузке напишу потом! Пятница

Upd по цифрам от нашего CFO Оли Полухиной:
Структура записи:
45% наземной записи (в основном, врачи),
30% онлайн,
25% колл-центр.
Конверсия, увы, 45-49%, в среднем 47.
60-65 только у самых крутых операторов в самые спокойные месяцы»

В комментариях Алёна Буренина, директор по маркетингу Скандинавии, добавила интересного:

«Гео карты драйвят нашу воронку ещё с 2020 года, а открыли канал для себя мы в 2018 (до того, как это стало мейнстримом )
А вот неожиданная потеря части каналов сейчас влияет на долю агрегаторов и отзывиков
Но это ещё несколько раз неоднозначно поменяется, тут главное иметь воронку и быть на и гибкими к разворачиванию тестов».

На вопрос в комментариях, какие агрегаторы у них хорошо работают, кроме гео-сервисов (Яндекс, Гугл карты, 2ГИС):

«Продокторов в топе
А из новых и неожиданных doctu»


А вы уже тестировали doctu?
И интересно, как скоро в условиях роста конкуренции клиники расширят время приема с 8 утра до 22 вечера