СервисЛидер

2022-04-28 09:50:00 ​Секреты превосходного сервиса

Насколько хорошо вы понимаете своих клиентов?

Сотрудники этого ресторана демонстрируют, что с проблемами гостей знакомы не понаслышке – они знают, как сложно накормить ребенка. Такое меню – прекрасное подспорье несчастным родителям! Согласны? Открыть/Комментировать

2022-04-27 10:05:00 Реальные истории

Сегодня утром, просматривая социальные сети, наткнулась на интересный пост. Мне кажется, этой девушке удалось невероятно точно передать смысл сервиса в восприятии клиента. И история это не про какой-то VIP, а про ГРУЗЧИКОВ!

Донесение идей через «живые» истории – лучший способ обучения. Можно сделать подобную рубрику на планерке и обсудить с сотрудниками. Эта история идеально подойдет для самого простого персонала. Как часто мы говорим с ними о важности их труда?

Итак, история, написанная клиентом…

Случился у «Янтаря» небольшой переезд из офиса в офис. Меня попросили побыть королевой грузчиков.
Признаться, ожидания от процесса были не самые радужные. Потому что контингент такой – любят крепко высказаться, поворчать на жизнь, помахать руками, доказывая свою экспертность в экономике и политике.

Но ко мне приехали совсем другие грузчики. Один в модной кепке набекрень, второй в типажном комбинезончике. С отверткой и рулеткой в кармане. С порога заявили: «Расслабьтесь, мадам, всё сделаем лучшим образом». И стали откручивать стеллаж и закреплять стеклянные дверцы.

И я действительно расслабилась, села в ещё не погруженное кресло и погрузилась в рабочие задачи. Эти ребята знают толк в сервисе и настроении!

Есть люди, которые просто выполняют свою работу. Сказали – сделали. А другие стремятся приносить пользу, а потому совсем иначе относятся к делу. У первых и вторых всегда разный результат, но еще важнее – послевкусие отличается.

Я королева грузчиков. И мне понравилось руководить этими ребятами. Точнее мне не пришлось ничего делать – просто сидеть на коробках и ждать. И наблюдать, как ребята с энтузиазмом делают свою работу.

Настоящий профессионализм – это не должность и уровень заработка. Это польза, которую приносишь для окружающих. И, конечно, послевкусие.

Автор: Мария Дубровина Открыть/Комментировать

2022-04-26 09:31:48 Как нанимать «правильных» людей

Не все могут работать в сервисе, и мы с вами отлично это понимаем. Поэтому гораздо проще сразу нанять «правильных» людей, чем потом пытаться (причем безуспешно) кого-то перевоспитывать. Оценить профессиональные компетенции довольно легко, а как быть с личностными качествами?

В работе любого человека бывают ситуации, которые не описаны в инструкциях, на них нет готового ответа, но в которых нужно принять решение. В этих случаях человек руководствуется некими внутренними критериями, тем, что для него действительно является приоритетом, то есть ценностями. И очень важно, чтобы эти ценности совпадали с ценностями организации. Только в этом случае мы можем быть уверены, что сотрудник в любой ситуации поступит правильно, даже если его никто в данный момент не контролирует.

Люди сейчас грамотные: только спроси, и они с блеском в глазах расскажут, какие они замечательные, как они любят клиентов, готовы работать в команде и т.д. На словах все так, но на деле… Это как играть в «русскую рулетку» - шанс, конечно, есть, но можно и пулю получить.

Хочу поделиться с Вами очень простой и при этом эффективной моделью STAR , которая помогает выявить поведенческие характеристики кандидата соответственно каждой ценности. Для этого нам надо подготовить список вопросов по каждой ценности организации и задать их в определенной последовательности, что максимально исключит социально правильные (и не нужные нам) ответы. Если следовать модели STAR при проведении интервью, то вы получите достаточно четкий портрет кандидата.

S (situation) – ситуация. Какая была ситуация? В чем она заключалась? Каковы были ее особенности?

T (target) – цель. Какова была ваша цель? Чего вы хотели добиться/достичь?

A (action) – действие. Какие были ваши действия? Как вы поступили?

R (result) – результат. Чего вы достигли? Как изменилась ситуация? Что произошло в результате?

Например, нам важно проверить наличие ценности «Забота о клиентах»

S - Мы все совершаем ошибки. Вспомните ситуацию, когда вы по какой-либо причине разочаровали клиента. В чем заключалась Ваша ошибка/ошибка компании?
T - Как Вы планировали ее исправить?
A - Что делали?
R - Какова была реакция клиента? Остался ли клиент в итоге доволен?

Составьте список из нескольких вопросов по каждой ценности. Рассказывая о реальных ситуациях из жизни, потенциальный сотрудник, даже не замечая того, проявит все свои идеологические установки. Этот метод работает также и для молодых кадров без опыта работы - пусть приведут примеры из своей личной жизни или времени обучения, ведь базовые ценности человека не зависят от среды, в которую он попадает.

#найм_персонала Открыть/Комментировать

2022-04-25 09:48:00 ​Секреты превосходного сервиса

Огромное спасибо всем, кто принял участие в опросе! Эта рубрика вместе с «секретами продаж» разделила первое место, поэтому с удовольствием продолжаю делиться интересными находками.

«Мне только спросить» - такой вариант талона реально появился в некоторых поликлиниках. Как оказалось, это самый популярный запрос у пациентов Выделив отдельного специалиста для этих целей, поликлиники резко сократили очереди, ведь количество «плутающих» из кабинета в кабинет снизилось в разы. Ну и люди, конечно, тоже довольны Открыть/Комментировать

2022-04-25 06:40:18 Открыть/Комментировать

2022-04-22 09:52:22 Технологии управления. Про мотивацию

Слышали когда-нибудь выражение «воскресная тоска»? Это такое гнетущее ощущение ужаса и депрессии, которое охватывает людей ближе к концу выходных, когда становится ясно, что завтра надо идти на работу .

Исследования показывают, что огромная часть людей постоянно испытывает это чувство, что делает их поистине несчастными, ведь на работе человек проводит бОльшую часть своей сознательной жизни. Неудовлетворенность сотрудников работой наносит колоссальный ущерб организациям, уничтожает моральный дух, снижает производительность, сказывается на клиентах и, в результате, бьет по бюджету компании.

Почему люди испытывают неудовлетворенность работой?

Маленькая заработная плата, скажете вы? Да, если зарплата ниже рынка, то конечно. А если она такая же, как у конкурентов, но люди все равно ходят на работу, как на каторгу?

Есть три важных фактора, которые, на мой взгляд, более всего влияют на удовлетворенность работой.

1. Понимание смысла работы

Каждый человек хочет чувствовать, что его работа для кого-то важна. Не видя связи между своим трудом и пользой для других людей, человек не будет испытывать удовлетворения от работы. А в чем смысл работы уборщицы, например? Мыть полы? Нет, смысл ее работы – создавать чистоту и уют, атмосферу заботы и безопасности для клиентов или других сотрудников. В таком понимании огромная разница. А вы часто разговариваете с сотрудниками о глубинном смысле их работы?

2. Уважение к личности

Каждый нуждается в понимании, в оценке своих уникальных качеств со стороны руководителя. Люди, которые ощущают себя безымянной массой, не могут любить свою работу. Помню, когда я на заре своей карьеры работала в отеле, наш иностранный генеральный менеджер каждое утро начинал с обхода территории, вплоть до самых дальних закутков технических помещений. Он не просто знал всех сотрудников по именам, он знал имена детей каждой горничной или электрика, их семейные проблемы, искренне интересовался их жизнью. Я вспоминаю тот период как один из самых ярких в моей профессиональной жизни.

3. Видимый результат труда

Человек должен иметь возможность самостоятельно измерить свой вклад в общее дело и прогресс. Без осязаемых и объективных инструментов измерения успеха и неудач мотивация обязательно упадет. И это не только про денежное вознаграждение. Азарт и соревнование часто дают гораздо лучшую отдачу. Вспомните наших «богатеньких» футболистов – не очень-то большие деньги помогали им выигрывать. Что может измерять, например, сотрудник на выдаче заказов? Скорость выдачи, отсутствие ошибок… Что еще? А почему бы не измерять количество клиентов, которых он заставил улыбнуться в ответ?

Так просто, скажете вы. Да, я считаю, что сила в простоте. К сожалению, руководители очень часто считают все написанное выше «ерундой». А жаль. Все успешные компании, с которыми мне приходилось работать, отличаются своим отношением к персоналу именно по этим трем показателям.

А что думаете вы? Согласны или нет? Открыть/Комментировать

2022-04-22 06:08:26 СервисЛидер pinned «Самый важный ресурс любого бизнеса – это его клиенты. Только они, в итоге, определяют судьбу организации. В кризисные времена конкуренция обостряется, и качество работы с клиентами становится либо главным условием успеха в этой борьбе, либо горестным фактором…» Открыть/Комментировать

2022-04-21 09:58:02 ​Продаем красиво. Умение слышать клиента

Хочу поделиться с вами своей любимой историей про то, как важно уметь выслушать и понять клиента – а это главнейший навык в продажах. Реальная история про то, как был создан Стэнфордский университет. Чтение займет несколько минут, но, поверьте, оно стоит затраченных усилий. Обсудите этот кейс со своими сотрудниками. А они умеют внимательно слушать своих клиентов?

Однажды в приемную Гарвардского университета зашли небогато одетые мужчина и женщина, и на вопрос секретаря «Что вы хотели?» женщина сказала: «Нам очень нужно увидеть директора университета». Секретарь осмотрела их скептическим взглядом и сказала: «Директор занят, вряд ли он сможет вас сегодня принять. Запишитесь на прием – и вы встретитесь с ним через несколько дней». «Дело в том, что нам нужно увидеть директора именно сегодня, и мы посидим здесь и подождем ровно столько, сколько нужно», – ответила женщина.

Через несколько часов директор все-таки смог их принять, и, как только они зашли, он сразу же им сказал: «Так, господа, я очень занят. У нас есть три минуты. Что вы хотели?» Женщина поблагодарила его за то, что он смог их принять, и сказала: «Видите ли, наш любимый сын учился в вашем университете, ему очень нравилось здесь. Но так сложилось, что год назад он трагически погиб. Мы очень любили нашего сына. И так как последние годы жизни он в основном провел именно здесь, то именно на территории университета мы бы и хотели поставить ему памятник».

Директор перебил их на полуслове: «Господа, вы, наверное, не понимаете, о чем вы говорите. У нас не кладбище, у нас университет. Я очень занят, всего доброго». «Вы, наверное, нас неправильно поняли, – сказала женщина, – мы хотели бы за свой счет построить на территории студенческого городка корпус, подарить его университету, ну и в память о нашем сыне назвать этот корпус его именем. Не более того». Директор опять перебил ее: «Господа, о чем вы только говорите? Вы представляете порядок цифр? Вы знаете, что одна только лаборатория нашего университета стоит порядка миллиона долларов? Я очень занятой человек. Думаю, нам с вами не о чем говорить. Всего доброго».

Пара тихо направилась к выходу. Около самой двери мужчина, который все время молчал, сказал женщине: «Слушай, если лаборатория стоит так недорого, то, возможно, есть смысл нам построить свой университет?»

Это были мистер и миссис Стэнфорд, которые через несколько лет построили и открыли Стэнфордский университет.

#Стэнфорд
#слышать_клиента Открыть/Комментировать

2022-04-21 07:51:58 Открыть/Комментировать

2022-04-20 09:51:53 Покажите мне деньги!

«Покажите мне деньги» - любимая (и, надо сказать, абсолютно правильная) фраза собственника любой компании. Бизнес должен работать эффективно, иначе он просто не выживет.

А как обосновать собственнику эффективность вложений в развитие сервиса? Или еще сложнее, в развитие такой нематериальной субстанции как сервисная корпоративная культура? Какими показателями все это можно измерить?

Об этом данное видео. Собственники и руководители, посмотрите обязательно!



Открыть/Комментировать