2021-12-06 17:03:47
Почему уходят клиенты?
Уход клиентов - довольно болезненное событие для любой компании. Вы долго выстраиваете деловые отношения, проявляете максимальную лояльность, делаете скидки, дарите корпоративные подарки, а клиент внезапно решает уйти.
Когда вас бросает клиент, первое, что вы чувствуете — обида и разочарование, все как в личной жизни. Но нужно понимать, что любые, даже самые крепкие отношения, если их не развивать и не трансформировать, рано или поздно заканчиваются. Нечего обижаться, заниматься самоедством, стоит понять причину и сделать правильные выводы.
Рассмотрим 2 возможных группы причин ухода клиентов:
1. Причины, не зависящие от вас, назовем их неформально “Дело не в тебе, а во мне”:
а) Ограниченный бюджет. В этом случае, клиент попытается максимально сократить затраты на услуги, которые посчитает менее важными.
Решение: предложить клиенту компромисс, чтобы он платил меньше денег за меньший объем услуг.
б) Привязанность к персоналу. Клиенты привыкают работать с определенным сотрудником вашей команды и в случае ухода специалиста, клиент уходит за ним или к другой компании.
Решение: снижение текучки кадров и обучение сотрудников, ваш персонал должен быть взаимозаменяем.
в) Отсутствие видимой эффективности. Если клиент не видит финансовых показателей эффективности, то он скорее всего откажется от ваших услуг.
Решение: найдите аргументы, почему ваши услуги нужны клиенту, рассчитайте показатели эффективности, предложите варианты, как их улучшить.
2. Причины, прямо зависящие от вас, по аналогии с предыдущим пунктом назовем их “Сам виноват”:
а) Ошибки и провалы. Если вы завалили крупный проект или систематически допускаете ошибки при оказании услуг, клиент может уйти к более компетентному и надежному конкуренту.
Решение: открыто признайте свои ошибки, компенсируйте ущерб, предоставьте замену сотрудника, который ошибается, работайте над профилактикой ошибок.
б) Потеря доверия. Если клиент понимает, что вы его обманули, очень сложно будет восстановить его доверие, скорее всего он уйдет.
Решение: с самого начала выстраивайте честные и доверительные отношения с клиентами. Не ищите единоразовой выгоды, мыслите долгосрочно.
в) Недостаточное внимание. Клиенты всегда требуют к себе внимания, крупная компания или мелкий предприниматель в этом желании равны. Если клиент почувствует себя брошенным со своими проблемами, он уйдет.
Решение: закрепляйте за клиентом личного менеджера/ответственного сотрудника, давайте личные/прямые контакты, поддерживайте связь.
г) Конкурентоспособность. Вы не одни на рынке, клиент всегда может найти компанию, предоставляющую подобные услуги дешевле или качественнее.
Решение: следите за подобными предложениями на рынке услуг, подумайте над аргументами, почему должны выбрать именно вас?
Принцип построения крепких долгосрочных отношений с клиентом аналогичен отношениям в личной жизни: будьте честны, внимательны, интересны, полезны, развивайтесь и соответствуйте уровню партнера. Если даже после этого клиент ушел от вас, не зацикливайтесь на нем, это не ваш клиент - ищите нового!
118 views14:03
E
