DIY : Customer Service

2021-04-15 13:23:59 Попробовала. Я правильно поняла, что ожидаемый эффект — плакать от того, что ничего не успела? Открыть/Комментировать

2021-04-15 08:32:01 Как-то один руководитель сказал другому руководителю, что третий руководитель написал в книге про руководство, что ты становишься настоящим руководителем, когда 70% твоего времени занимает найм (на самом деле «наем», т.к. падеж именительный, но я не буду так писать, равно как и не буду писать «кол-центр»). В моей жизни он сейчас занимает 90% времени и надеюсь, я наконец-то могу по праву считать себя истинным менеджером.

За все полгода усиленного поиска людей я прошла несколько трансформаций и текущий мой подход мне нравится. Ключевое отличие сейчас от тогда заключается в том, по какому принципу я отбираю людей. Раньше я искала и выбирала сотрудников, с которыми у нас во всем совпадал подход — портрет моего идеального кандидата очень походил на мой, а новобранцы могли с легкостью сойти за моих внебрачных детей.

Теперь же я по-прежнему ищу единомышленников с точки зрения глобального мэтча по целям, но вот способы и методы достижения этих целей я хочу сделать различными. Я ищу людей, с которыми хочется подискутировать, с которыми мы на одну и ту же вещь будем смотреть с разных углов. Потому что так мне удастся не клепать под копирку однобокие проекты, а реализовывать самые дерзкие операционные фантазии.

Дошла я до этого через пот, кровь и сотни собеседований и только потом уже, как водится, совершенно случайно услышала ту же идею в одном из любимых подкастов (кстати, в 21 году уже стыдно говорить, что любишь подкасты, или еще нет?). И вот какое дело.

Считалось, что команда, в которой не спорят — эталон. Чем меньше конфликтов и разногласий, тем лучше твой коллектив. Ну а потом какие-то пытливые ребята взяли несколько рабочих групп и провели эксперимент.

В группах А все друг с другом были согласны, а в группах Б вечно бурлили обсуждения и дебаты. Дали им всем проекты и начали замерять эффективность работы над ними. Оказалось, что команды Б на выходе были продуктивнее и делали работу более качественно. Никогда еще пословица о рождении истины в споре не была так применима к бизнес-правилам.

Магии нет, все логично:

а) Спорят те, кому не плевать
б) Из нескольких точек зрения получается лучшее решение, чем из одной

Я оглянулась на все наши встречи по общим проектам и вопросам, где требовалось мнение нескольких менеджеров, и поняла: работает. Самые классные решения мы принимали, когда нам было о чем подискутировать, а самые посредственные — когда все делалось единолично.

В общем ешь, молись, соблюдай сроки и дискутируй. Всех продуктивно обнимаю!

P.S. Думала, делать ли сноску, решила сделать. Дискуссия и обсуждение не равно с пеной у рта доказывать свою позицию и не слушать чужих доводов. Умение обосновать свое мнение, подкрепить это цифрами и опытом, увидеть слабые и сильные стороны каждого варианта — обязательный скилл каждого руководителя. Открыть/Комментировать

2021-03-30 12:30:06 Еще один пример в копилку выше, которым я особенно горжусь, потому что работаю здесь. В феврале Яндекс сообщил о факте утечки пользовательских данных, но в отличие от большинства крупных компаний не стал юлить. СБ открыто рассказала о том, что ответственным за утечку стал один из сотрудников компании.

Говорить о таком публично страшно и для многих до сих пор неприемлемо. Для Яндекса пресс-релиз был вдвойне тяжелым, потому что одна из базовых ценностей, на которых у нас все держится — доверие. И несмотря на то, что оно оправдывается не всегда, команда СБ не отказывается от принципа, но работает над тем, чтобы еще больше минимизировать риски и влияние человеческого фактора.

В моменты, когда компания поступает честно, растет не только внешняя лояльность, но и внутренняя, потому что работать в команде, с которой ваш моральный компас смотрит в одном направлении, сейчас важно как никогда. Открыть/Комментировать

2021-03-29 19:58:34 Про честность

На CX-конференции, о которой шла речь в постах выше, ребята из Сiльпо — украинской сети супермаркетов — рассказали о нескольких своих успешных кейсах, когда честность и «доброта» бренда обернулись виральностью и ответной любовью клиентов.

Самый классный из них лично для меня такой: когда какой-то из их магазинов временно закрывается для каких-то работ, клиентам предлагают зайти в соседний супермаркет сети-конкурента: мы обновляемся и скоро вернемся, но рядом есть Билла, адрес такой-то.

Посыл простой и поэтому рабочий: нам не важно, что ты купишь продукты у конкурента, нам важно, что ты будешь сытый и твой привычный график/путь с работы домой не нарушится. Не напиши они об этом, клиенты и так бы пошли в ближайший магазин у дома любой сети, но вот они делают то, чего не делают другие и в покупателя закрадывается теплая мысль и новый кирпичик в фундамент лояльности к бренду — «эти ребята не боятся конкуренции, им нужны не только мои деньги, они обо мне заботятся».

То же самое делали Бургер Кинг и Макдональдс, призывая спасать друг друга в пандемию.

То же самое делает Нетфликс, когда отменяет подписку и прекращает списывать деньги с клиентов, которые возможно забыли про автоплатежи и не пользуются сервисом.

Уже вот как лет 10 я пророчу великое будущее в клиентском сервисе только этому подходу. Монополия, а потом сменившая ее гонка «у кого больше/лучше» в топорном кричащем исполнении одной ногой увязли в Лете. Единственное, за чем стоит гнаться в 2021 году — строить отношения между компанией/брендом и покупателем на доверии и честности.

Открыто говорите о своих ошибках, делайте из них выводы, не унижайте конкурентов, не пытайтесь наживаться на забытом покупателе рубле, не заманивайте обманом. Относиться к клиенту так, как вы отнеслись бы к приятелю — хорошая тенденция, которую пора сделать стандартом.

И в этом нет никакой романтики, равно как и на мне нет розовых очков, заставляющих искренне верить в то, что корпорации всего мира вдруг захотели причинить добро, а не заработать.

Есть мнение (и я его разделяю), что истинная причина всякого альтруизма — эгоизм. Тобой просто движет мотивация почувствовать себя хорошим. Но важна ли причина, если результат будет одинаков? И так, и так мы получаем чуть больше хороших дел.

То же самое справделиво для клиентоориентированности. Нередко за человечными решениями компаний стоит простой расчет: бережно относишься к клиентам → они к тебе лояльнее → получаешь больше денег. И снова в сухом остатке никакой разницы: что является мотивацией не так важно. Важно, что жизнь клиентов становится чуть-чуть лучше. Открыть/Комментировать

2021-02-17 10:35:11 В феврале в Киеве пройдет конфа по CEM (Customer Experience Management). Участвовать можно онлайн, поэтому приходите на огонек, будет хорошо. Подробности ниже. Обратите внимание, сайт на украинском, но все спикеры будут выступать на русском. Дата: 19 февраля… Открыть/Комментировать

2021-02-09 21:18:22 Например: в своем тестовом я могу поменять «написать ваши идеи для вау-сервиса для Яндекс.Музыки» на «написать ваши идеи для вау-сервиса для онлайн-магазина доставки цветов». Так я сниму тревогу с соискателей, но при этом все так же без ущерба тестовому проверю нужные скиллы. Открыть/Комментировать

2021-02-09 21:18:21 За ноябрь-декабрь 2020 года я успешно закрыла 7 вакансий: 2 руководителя поддержки, 3 тимлида, 1 руководитель контроля качества, 1 менеджер проектов. И тогда я была совсем вне ресурса, чтобы еще и что-то писать про это, хватило только на сделать пометку «написать лонгрид про грабли найма». Но вот я снова в поиске и сейчас у меня открыто 4 вакансии, на 2 из которых собеседую и отбираю людей я сама.

В этот раз решила не откладывать посты на тему найма, потому что кто мы без классных людей — пыль да и только. Вдруг и вам пригодится.

Оплатите мое тестовое

К вакансиям любого толка я всегда прилагаю тестовое задание. В целом можно идти по схеме: отсев HR - короткий собес - тестовое - детальный собес, но при моей структуре отдела сейчас нет на такое ресурсов, поэтому рассматривать кандидата только на основе опыта, указанного в резюме не могу — как правило, это пустая трата времени для обеих сторон. Тестовое же сразу подсвечивает сильные и слабые стороны, а потом уже за одно часовое собеседование можно принимать окончательное решение.

Наполнение самого задания зависит от позиции, но в целом неизменно содержит три стандартные секции:

- проверка хард-скиллов
- проверка на какой-то уникальный скилл, который мне важен именно для этой вакансии
- чувство юмора (это, конечно, не определяющий фактор, но так уж сложилось, что для меня правда важно, чтобы в команде все были примерно на одной волне, и пока это удается)

В текущих откликах нередко вижу заметки от кандидатов с отказом выполнять некоторые пункты, потому что они «стоят денег», поэтому хочется пояснить со своей стороны как работодателя, почему я, например, включаю то или иное задание в отборочный тест.

Ниже приведу примеры заданий с комментариями.

Запрос на пример расчета штата и нагрузки без исторических данных

Это задание показывает:
- какой подход использует кандидат
- какими переменными умеет оперировать
- как будет работать в условиях сжатых сроков и отсутствующих данных

Так, например, если соискатель говорит, что закажет расчет у аналитиков, а расчет нужен быстро, то можно предположить, что он не оказывался в подобной ситуации и скорее привык к корпоративному подходу и наличию разнообразных вспомогательных ресурсов. Это не плохо и не хорошо, просто не у всех компаний это есть в наличии.

Бесстыдно отказать кандидату, а потом использовать решение такого кейса как основу для работы отдела я не смогу — слишком много в реальной жизни вводных, от которых зависит реальный расчет. Абстрактные параметры тут неприменимы.

Какие идеи для уникального вау-сервиса, о котором с благодарностью будут писать в соцсетях, ты бы попробовал реализовать в первую очередь: без ограничений по фантазии и бюджету

Это задание показывает:
- Что есть для соискателя выдающийся сервис
- Насколько нешаблонно он смотрит на операционку

Здесь как будто бы сам бог велел наживаться на откликах, но увы: бюджет почти всегда есть + одной лишь идеи, описанной в паре строк, никогда недостаточно для реализации проекта. Это лишь гипотезы, раскрывающие креативную сторону соискателя.

А вдруг все-таки воруют?

Наверняка. Лично я сталкивалась с эксплуатацией тестовых заданий как минимум в трех сферах: разработка, копирайтинг, дизайн.

Для меня граница проходит там, где начинается просьба решить задачу с четкими реальными вводными. Например, сделать редизайн текущей страницы сайта, написать с нуля рекламный текст для конкретного бренда, переписать огромный кусок самостоятельного кода.

Что делать

Если вы сейчас ищете работу, откликаетесь на вакансии и видите тестовое, которое подозреваете в идейном скаме, от работодателя, которому не доверяете, но при этом вакансия вас все равно привлекает, можно обезопасить себя, но при этом не сливать сам тест.

Например: вы можете вычленить навык, на который вас проверяют, и сделать задание с собственными вводными и условиями.

Если вы тот, кто предоставляет работу, вы можете сделать то же самое — заменить вводные с конкретных на абстрактные. Открыть/Комментировать

2021-02-08 10:00:24 Сбербанк официально возглавил мой личный топ плохих механик отписки от рассылки.

Нажимая на ссылку «отказаться от получения предложений Банка», вы переходите по ссылке типа mailto.

Надеюсь, за мои светлые (и бесплатные) идеи я получу если не кредит, то хотя бы карту с уникальным дизайном. Открыть/Комментировать

2021-02-05 20:21:43 Мой канал уже не раз приносил мне классных ребят, поэтому я снова это сделаю.

Итак, я расширяю свою команду в Медиасервисах и ищу сразу несколько героев. Порекомендуйте подходящим друзьям или порекомендуйте друзей мне — главное, чтобы мы нашли друг друга.

Технический менеджер / он же руководитель проектного офиса

Нужно возглавить нашу группу аналитики и разработки и вместе со мной заняться автоматизацией (в том числе быть заказчиком для внедрения ML), которая сократит ручной труд, доработкой наших инструментов, которые используют саппорты, и, самое главное, погрузиться в поток поддержки Яндекс Плюса и навести там порядок, выстроив процессы и аналитику так, чтобы мы работали на опережение и закрывали бОльшую часть обращений с минимальными костами.

Руководитель поддержки Музыки

У Музыки уже есть классная поддержка и сделать ее еще лучше — настоящий челлендж. Ищу того, кто не боится экспериментировать, хочет делать вау-саппорт и искренне верит, что поддержка может добавить ценности продукту.

Чемпион по текстам

Тексты внутренних вики, тексты шаблонов саппортов, тексты обучения и внутренних рассылок — мы хотим сделать брильянтик из каждого. Ищу смелого копирайтера, который сочетает в себе структурированность и дерзость, мемсы и филигранность. Поддерживающий хохотач в рабочих чатах гарантирую.

Бизнес-аналитик

Нужно уметь строить и поддерживать дашборды так, чтобы это были не метрики для метрик, а каждый график решал истинную проблему операционного менеджера. Мы наведем порядок во всем, что есть сейчас, и построим работу с данными так, чтобы решать бизнесовые и операционные задачи было проще.

Что даю всем взамен каждому на этих позициях?

Классную команду (ну я не шучу, мы просто топ), классную себя (я тоже ниче), свободу принятия решений, вечный конструктив, рост, пугающую массу интересных задач и мои фирменный шутки про всякое. В общем, приходите, у нас хорошо Открыть/Комментировать

2021-01-27 21:06:25 Разобрать бэклог и дожить до следующего (только не говорите, что его никогда не будет, я еще от утренних мемов не насмеялась)

Не знаю ни одного руководителя саппорта, который бы хоть раз не столкнулся с бэклогом из обращений. Как правило, бэклог делает так: он растет и дурно влияет не только на скорость взятия новых тикетов в работу и ответов на них, но и на мораль саппортов. И то, и другое начинает стремительно падать, если количество разбираемых в единицу времени тикетов не превышает количество поступающих.

В ближайших постах хочу собрать немного мелких решений, которые в разное время помогали нам в разных же продуктах чуть лучше справляться с такими кризисами.

#1 LIFO (last-in-first-out), FIFO (first-in-first-out) и приоритизация

Логика подсказывает: сначала надо отвечать тем, кто написал давно и ждет дольше, но это не всегда хорошо. Если у вас огромный бэклог, ответ вовремя по этой схеме не получит никто, но вы в целом сократите среднее время ожидания в очереди.

При этом если вы начнете отвечать первым тем, кто написал недавно — часть пользователей получит ответ быстро, а те, кто был в очереди, подождут еще на Х минут/часов больше и некоторые из них даже не заметят этой разницы. Вторая схема даст вам Х% довольных клиентов вместо 0.

И та, и другая схема — крайности. Их стоит чередовать и выбирать оптимальную, учитывая особенности своих каналов, продукта и приоритетов. Например:

Разные тематические очереди = разные приоритеты и разные настройки SL. В несрочных очередях — время ответа и допустимую долю просроченных тикетов/чатов увеличить, в срочных — оставить таргеты прежними.

Какая очередь срочная? Любая, где нерешенный вопрос клиента принесет вам потенциальные финансовые или репутационные потери (как правило, это оплатные и претензионные тематики, а также жалобы на поломки, полностью блокирующие доступ к сервису/продукту). Срочные разбираются в первую очередь, несрочные — по остаточному принципу.

В несрочных можно сначала отвечать на свежие и немного поднять показатели (от более долго ожидания в старых тикетах тут не умрут), а в срочных первыми разбирать ветеранов ожидания.

Быстрым каналам больше ресурсов. В чате и телефоне вы можете упустить клиента, потому что он не дождется и уйдет (возможно, писать гневный пост в Facebook), в почте вероятность такого менее вероятна. У обращений по почте толерантность к задержкам все еще традиционно выше.

Проверка старых обращений. За время лежания в бэклоге с обращением могло многое произойти. Например:

- Пользователь мог сам решить свой вопрос
- Пользователь мог обратиться в другой канал
- Запрос мог потерять актуальность

Вместо того, чтобы просто заливать бэклог людьми, можно его сначала причесать. Например:

- Автоматически или вручную проверить более свежие обращения того же пользователя в другом канале (если есть открытое письмо и более свежий закрытый чат — отправляем пользователю вопрос «видим, что вопрос уже решился в чате, но если что, ты напиши нам, разберемся»). Идеально, если вы при этом можете мэтчить обращения и в рамках одной тематики — тогда % ошибочных закрытий сведется к минимуму.

- На очень старые по вашим меркам обращения можно отправить отбивку «мы тут с ума сошли и очень долго идем к вам, пожалуйста, подтвердите, что вопрос еще актуален, а от нас за задержку ловите компенсацию». Отчаянно, понимаю, но когда у вас в бэклоге тысячи, а то и десятки тысяч обращений — вполне легально.

————————

В следующих бэклог-сериях обсудим:
- Не можешь потушить пожар — организуй его
- Управление потоком новых обращений при нескончаемом количестве старых
- Переработки и мотивация
- Сложные этическо-философские вопросы бэклога (можно ли закрывать обращения и делать вид, что их нет)
- И многое прочее, что посетит мою рыбью память Открыть/Комментировать