#tone_of_voice (под этим тегом впредь продолжу выкладывать при | DIY : Customer Service

#tone_of_voice (под этим тегом впредь продолжу выкладывать примеры ответов, которые можно было бы улучшить, изменив тональность, посыл или конкретные слова)

Ситуация

За 10 минут до времени начала уборки поддержка позвонила и сказала, что уборщица задерживается на 15 минут. Через 20 минут она все еще до меня не дошла. Пишу в поддержку.

Общение с поддержкой

Я: Можете связаться с клинером, пожалуйста? Она должна была в 9:15 уже с учетом опоздания быть тут и все еще не на месте.

Поддержка: Здравствуйте! Вам приходил номер телефона клинера? Попробуйте с ним связаться, пожалуйста, через него. Мы оказываем поддержку только письменно и у нас на это уйдёт больше времени.

Я: Есть в приложении, ок.

Поддержка: Хорошо. Надеюсь, клинер найдётся. Если нет, напишите нам. Будем разбираться.

Что можно исправить в формулировках

Мы оказываем поддержку только письменно

Как человек, работающий в поддержке, я понимаю, что текстовая поддержка может быть устроена так, что у операторов нет подключенной телефонии и возможности совершать звонки, но для обычного клиента это не очевидно и такой ответ может быть считан как обидная отписка.

вжух

Мы работаем с запросами в чате, поэтому звонок займет у нас некоторое время. Чтобы не ждать, вам будет удобно позвонить напрямую клинеру? Номер Елены: ХХХ-ХХ-ХХ.

Теперь необходимость клиенту звонить самостоятельно выглядит как более эффективная для него же, сам посыл чуть больше похож на заботу, а в сообщении сразу указан номер телефона, чтобы клиенту не пришлось его искать. Ну и бонус: можно называть людей по их именам.

Надеюсь, клинер найдётся

Эта формулировка и похожие (i.g. попробуем разобраться) всегда смущают меня пассивной и беспомощной ролью поддержки. Этакое ободряющее пожелание, которое принято озвучивать, если ты не можешь ничем помочь, но при этом хочешь присоединиться к проблеме человека. Она ок, если вы друзья или знакомые, но неуместна, если вы — представитель того самого бизнеса, который налажал, потому что если вы являетесь таковым, то именно вы здесь непосредственный активный участник, который может и должен помочь.

вжух

Пожалуйста, напишите мне, удалось ли связаться с Еленой, я оставлю чат открытым и буду рядом, чтобы оперативно помочь.

Здесь подойдут любые слова, в которых считывается активная заинтересованность в вопросе клиента и «эффект присутствия». Если оператор не может сам позвонить — пусть клиент точно знает, что этот же оператор будет на связи, чтобы разбираться дальше, если что-то снова пойдет не так, и не закроет обращение до того, как не убедится, что проблема решена.

Что можно исправить в процессах

- дать операторам текстовых каналов либо быструю возможность созвониться с исполнителем самостоятельно, либо такой же быстрый выход на исходящую линию с запросом на звонок (клиент не всегда может/хочет звонить сам, оператор должен уметь решать такие вопросы оперативно)

- если исполнитель сообщает, что опаздывает, самим проактивно связываться с ним через указанное время и уточнять, удалось ли ему добраться до местоположения, чтобы в случае дополнительной задержки поддержка превентивно уведомляла клиента и сразу компенсировала ошибки, а не вынуждала его самого звонить и разбираться