Откуда берутся операционные таргеты Рано или поздно в процесс | DIY : Customer Service

Откуда берутся операционные таргеты

Рано или поздно в процессе собеседований находятся вопросы, неочевидные ответы на которые можно услышать редко. Вопрос про таргеты и то, на что опираться, когда их ставишь, оказался одним из таких.

Вопрос: нужно поставить идеальные таргеты по среднему времени первого ответа. На что будешь опираться?

Стандартные ответы:

- На требование бизнеса
- На показатели конкурентов
- На операционные стандарты, принятые в отрасли

Второй вариант подходит, если целью поддержки бизнеса, например, является вау-эффект и вы хотите превзойти конкурентов. Так получится определить минимальную планку и просто взять за цель более качественное значение.

Третий без обоснования немного удручает, потому что чаще всего звучит как «сделаем 80/20, потому что так принято, это стандарт». К сожалению, на вопрос «а почему именно так стало принято» ответ можно получить далеко не всегда.

Первый — понятный и логичный, но и с ним можно поспорить, если использовать логику, о которой пойдет речь дальше.

Неочевидный же ответ на этот вопрос простой — как и все в бизнесе, операционные метрики хорошо поддаются дата-ориентированной логике.

Рассмотрим на примере 80/20:

Например, мы берем среднее время ответа в 20 секунд, не потому, что нам так нравится, а потому, что большинство клиентов отваливаются с линии, если им приходится ждать дольше.

80 — потому что все, что выше, будет стоить в несколько раз выше, но при этом не даст особого профита.

А в чем измерить профит? Например, в качестве — в среднем CSAT. Эту корреляцию можно смотреть для обоих параметров.

Если отвечать отвечать 90% клиентов за 10 секунд, вырастет ли показатель удовлетворенности? При каком времени ответа CSAT достигает пика, а при каком замирает?

Чаты, почта, телефон — один подход работает для всех каналов и помогает обосновать таргеты не только для команды, но и для бизнес-заказчика. Например, если перед вами не стоит задача строить превосходящий ожидания сервис, а вы видите, что CSAT и LCR при ответе за 5 секунд и за 15 остаются одинаковыми, то зачем платить больше?