Бизнес. Клиенты. IT.

2022-12-09 15:17:34 Запись вчерашнего эфира с Дашей Горбуновой про бизнес-аналитиков и no/low-code

Тайм-коды:
1. Кто такой бизнес-аналитик? В чем его ценность для бизнеса - 03:45
2. Что конкретно делают бизнес-аналитики – 06:45
3. Когда заказчик сопротивляется: «хочу как у того парня» – 10:40
4. Как организовать рабочий процесс и всех сотрудников настроить на один лад – 14:50
5. Нужны ли особые навыки, чтобы стать бизнес-аналитиком – 18:40
6. Рекомендации тем, кто думает стать бизнес-аналитиком – 23:50
7. Что посмотреть, почитать, изучить будущим бизнес-аналитикам – 27:53
8. Что такое no/low-code для бизнес-аналитика? – 33:32
9. Готовьтесь много общаться с заказчиком и командой – 39:38 Открыть/Комментировать

2022-12-09 15:17:34 Поговорили вчера про бизнес-аналитиков и NO-CODE технологии. Вот прям "от земли". Для тех, кто хочет пойти в IT или ищет варианты ускорения и оптимизации ИТ-проектов у себя в компании, прям слушать на репите )) Открыть/Комментировать

2022-12-05 10:55:07 Что важнее: клиентский сервис или техническая разработка, выполнение задачи или понимание ее истинной цели? Ответы на эти вопросы, и не только, ты узнаешь в моем первом «Открытом микрофоне».

00:06 Открываю выпуск

Гости этого выпуска

00:38 Дмитрий Матуа — основатель сообщества Be #inSuccessCommunity о монетизации бизнеса клиентского сервиса через метрики лояльности. Более трех лет проработал в области облачных решений для бизнеса. Прошёл путь от сотрудника технической поддержки до Head of customer success 1cloud.

10:24 Александр Руднев – управляющий партнёр компании OmniLine. Развивает бизнес в сфере внедрения, поддержки и развития технологий для автоматизации и управления продажами, маркетингом, клиентским сервисом: CRM, Service Desk, RPA, омниканальные контакт-центры и боты.

21:20 Михаил Шрайбман – CEO компании «Осьминожка». Основные задачи Михаила – построение клиентского сервиса внутри интегратора, а также систематизация процессов, выбор технологий и продуктовых решений для клиентских проектов.

Для меня это новый формат, поэтому твое мнение очень важно. Помоги мне прокачать клиентский сервис и поставь:

– ту реакцию, которую вызвал у тебя этот выпуск.

А если тебе тоже есть, что сказать, пиши в комментариях «да» и стань гостем следующей программы Открыть/Комментировать

2022-12-05 10:55:07 Поделился нашими граблями в дружественном канале @cx_quality ))

Рассказываю историю о том, как стратегия и выстраивание отношений в большом b2b бизнесе влияет на клиентский сервис и в целом на возможность оставаться в коммерческих отношениях. Надеюсь, что наш опыт поможет в вашем бизнесе ))

Сегодня в 19:00 по Москве в другом дружественном канале Фанаты Сервиса @servizio_amatore обсуждаем все подводные камни b2b сервиса, приходите, делитесь мнениями, прокачивайте знания )) Открыть/Комментировать

2022-11-29 09:30:55 Сегодня присутствовал на встрече с клиентом, где собственник крупной торговой компании рассказывал о том, что они уже три раза пытались внедрить CRM, но ничего не получилось. Задача собственника, чтобы менеджеры работали не только с текущими заказами, но и со старыми клиентами и обрабатывали новые запросы. Ничего не получается, менеджеры находят 100500 отмазок и никакая система мотивации не работает. В итоге компания упускает заказы и теряет деньги.

Картина маслом, за свою многолетнюю практику я видел это ни один раз. О причинах такой ситуации и о том, что с этим делать написал статью. Поделитесь с коллегами, возможно кому-то это поможет преодолеть давнюю проблему.

https://vc.ru/s/biznes-klienty-it/546887-farmer-ne-stanet-hanterom-pochemu-ozhidaniya-ot-vnedreniya-crm-v-prodazhah-ne-sovpadayut-s-realnostyu Открыть/Комментировать

2022-11-24 10:14:29 О чем важно помнить, предоставляя В2В-сервис в крупном корпоративном бизнесе - пост от участника нашего сообщества фанатов сервиса Александра Руднева.

Первая особенность, которая все определяет, — множественность контактов разного уровня. В крупных компаниях потребителями сервиса являются несколько человек и даже целые группы людей. Причем прямого взаимодействия с ними может не быть. Например, это руководители, которые сами не используют ваш сервис, но являются потребителями его результата.

В этой сложной корпоративной структуре нужно выделять роли — кто есть кто — и взаимодействовать с ними. И речь не только про клиентский сервис, но также про продажи и другие службы. Влияет даже то, как с заказчиками работает бэк-офис или бухгалтерия. Все может быть хорошо, но счета присылают не вовремя. И в конце-концов это поставит точку в ваших отношениях с каким-то клиентом.

Более того, эти контакты разного уровня влияют друг на друга в части потребления вашего сервиса. Люди, принимающие решение по дальнейшему сотрудничеству с вами, могут вообще не пользоваться этим сервисом, но являются потребителями: получают отчеты, управляют бизнес-процессами там, где вы непосредственно предоставляете услугу.

Клиентский сервис для крупного корпоративного бизнеса — это не просто первая линия техподдержки, куда можно обратится и получить ответ. Это объемная разносторонняя коммуникация с бизнесом, в которую вовлечены аккаунты, ТОПы, менеджеры косвенных служб.

Вторая особенность — проактивность. Постоянно нужно держать руку на пульсе, мониторить состояние клиента. Может ложно казаться, что все между вами в порядке. Например, компания не обращается в техподдержку. На своем опыте мы поняли, что это отнюдь не показатель того, что все гладко, а сигнал тревоги. Если заказчик перестал поставлять запросы, велика вероятность,что вам уже нашли замену и с ними уже работает другой исполнитель.

То есть нужно идти к клиенту и выяснять, продолжают ли они вообще пользоваться вашим сервисом. Ждать, что кто-то сам придет и расскажет, чем недоволен, — бесполезно и вероятность такой ситуации очень низкая. В большинстве случаев из-за сложной структуры контактов смена поставщика происходит тихо и незаметно.

В В2С есть чёткая точка контакта, как правило, — это служба техподдержки или клиентского сервиса, куда можно позвонить или написать, получить ответ. Когда мы говорим о В2В-сервисе в крупных компаниях такого "одного окна" недостаточно. Необходимо всестороннее общение с заказчиком с целью выяснения его удовлетворенности вашим продуктом и сервисом. Нужно не просто разово понимать, что все ОК, а развивать сервис и продукты под нужды заказчика так, чтобы он продолжал им пользоваться.

Другие компании не дремлют, они ждут, когда вы оступитесь, не хотите конкурировать - тогда просто развивайте человечный сервис.

Александр Руднев - управляющий партнер Omniline - компании, которая помогает повышать эффективность отношений и коммуникаций с клиентами и становиться лидерами рынка

P.S. В декабре мы проведём огненный эфир о сервисе в В2В, следите за новостями

@servizio_amatore Открыть/Комментировать

2022-11-14 15:11:47 Прямой эфир "Про продажи: от магии к менеджменту".

Мир меняется. Пришло время разобраться с тем, как работают ваши продажи.
Приглашаем в эту среду, 16 ноября в 17:00МСК, вместе пройти путь от веры в магическую силу ваших продавцов к выстроенной машине продаж, дающей прогнозируемый результат.

О чем поговорим:
Что такое продажа? Как управлять продажами?
Роли в команде: менеджер, РОП, коммерческий директор
Построение системы продаж, общий план
Роль CRM, когда она нужна, кому и для чего
Где есть место магии и как этим управлять?

Гость эфира - Вадим Дозорцев, эксперт и спикер в области управления продажами (Sales Management), Customer Journey и внедрения изменений (Change Management).

Создатель и совладелец консалтинговой компании "Berner&Stafford", основатель проекта Customer Journey Club.

Добавьте мероприятие в календарь Открыть/Комментировать

2022-11-14 15:11:47 Друзья, приглашаю вас поговорить о продажах. Изменения в экономике коснулись многих и то, что работало раньше уже не работает или работает не так, как хочется. В том числе и продажи. Приходите на эфир, задавайте вопросы, обсудим как выстраивать и управлять продажами от и до. Открыть/Комментировать

2022-11-08 10:17:59 Некоторое время назад по заказу RBK.pro написал статью про управление прогнозом продаж. Крайне актуальная тема в настоящее время. Форкаст (или прогноз) нельзя путать с планом продаж. План - это сколько надо, а форкаст - это сколько будет. Вопрос "Сколько у нас будет денег в этом квартале?" звучит все чаще. Основы форкастирования раскрыл в статье по ссылке для подписчиков моего блога. Ставьте лайки, пишите комменты, если нужно раскрыть тему глубже.

https://vc.ru/s/biznes-klienty-it/534658-dlinnye-prodazhi-kak-ponyat-chto-prineset-sdelka-cherez-god-ili-pyat-let Открыть/Комментировать

2022-10-18 17:01:01 Менеджеры продают проблемы, бизнес ищет возможности. Или мысли о культуре внутренних продаж.

Продажи есть не только на внешних рынках, они внутри, иногда глубоко внутри компаний и корпораций. Я считаю, что менеджеры (управленцы) всех уровней обязаны развивать в себе навыки продаж.

Почему продажи? Для меня продажа - это результат переговоров о взаимовыгодных условиях. Покупатель приобретает для себя ценность, продавец получает выгоду.

Этот же механизм применим для внутрикорпоративных процессов. Когда на уровне корп. культуры в ДНК компании закладываются принципы взаимовыгодного сотрудничества между подразделениям, как по вертикали, так и по горизонтали. Каждая такая продажа внутри компании - это вектор локального развития, а сумма всех векторов движет компанию вперед, развивает ее, создает дополнительную эффективность.

В большинстве российских компаний, с которыми мы работаем, наблюдаем обратную ситуацию. Кстати, мы тоже не святые и грешим этим. И это возможности роста для нас!

Менеджеры продают бизнесу свои проблемы, а бизнес (инвесторы) ищут возможности.

Прикиньте на себя, когда вам кто-то рассказывает о проблемах, какая первая мысль? - Это твои проблемы, я-то тут причем? Нормальная подсознательная реакция.

Требуются усилия и цепочка логических рассуждений, которую нужно пройти, чтобы связать чужие проблемы со своими возможностями и понять, что решение проблем приведет к получению этих возможностей.

Приведу пример (все совпадения случайны :))
Бизнес ставит задачу вывода компании на новые географические рынки. Менеджеры воспринимают это как проблему, теперь ведь нужно больше работать, работать эффективнее, а ресурсов нет. Как повысить эффективность, думают менеджеры? Давайте внедрим CRM систему, будем обрабатывать больше за то же время. Дальше менеджеры идут к бизнесу за деньгами и начинают продавать бизнесу свои проблемы, мол не справим мы, если CRM не внедрить, у нас все загружены- перегружены, а тут новые рынки, новые задачи и процессы, ой все....

Что делает бизнес? Не справляетесь.... Я найду тех, кто справится. Бизнес хотел получить возможности и даже готов был заплатить за них деньгами, инвестировать в возможности, а не потратить на проблемы.

Шаг первый - меняй мышление, думай возможностями. Не успеваете обрабатывать всех клиентов? Отлично! Это же возможность заработать больше! Что нужно для этого? Сколько это будет стоить?

О внутренних продажах крайне важно знать сейлам, работающим на корпоративных рынках, на рынках b2b. В нашем бизнесе, чтобы продавать сложные проекты по автоматизации, приходится приходить к бизнесу вместе с менеджерами, помогать продавать возможности, считать и защищать инвестиции и показывать эффективность. Открыть/Комментировать