BURO hotel

2022-10-07 06:42:11 Контроль - одна из функций менеджмента. Отсутствие контроля приводит к снижению качества услуг, а, следовательно, и рейтинга.

Это не касается, видимо, основной курортной столицы страны Сочи. Там сервис и рейтинг на загрузке и доходах давно не отражаются. Это прекрасно, но…

Высокий сезон нон-стоп, отличные доходы, изнемождённый персонал… Про персонал я сужу по качеству уборки, включая тех, кто должен осуществлять проверку и готовность номера к заезду.

Никогда не раскрываю названий. И не хочу сказать, что в моих отелях всё было безупречно. Сервис вряд ли бывает безупречным, где-то обязательно сработает человеческий фактор.

На фото колба кофемашины в номере в момент моего поселения в один из самых привлекательных отелей международной сети 5* в Сочи. Где вы, супервайзеры хаускипинга?
Впечатлило

Про контроль не следует забывать. Доверяй, но проверяй!
Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать

2022-10-05 08:05:03 Открыть/Комментировать

2022-10-03 07:57:26 Как-то на вечерний звонок о бронировании номера в известной пятерке в Москве получила ответ: «Позвоните завтра после 9.00. Будет работать отдел бронирования» Знайте, что завтра гость не позвонит, он позвонит сегодня, только уже в другой отель.

Обеспечьте гостю возможность забронировать номер по телефону 24/7. В любое время суток должен быть обработан звонок и завершиться продажей. Для этого не нужно иметь круглосуточную службу бронирования.

Обучите правильному приёму звонков на бронирование администраторами отеля, если у вас в отеле они этого ещё не делают. Элементарная подсказка в виде распечатанного скрипта перед глазами поможет быстро овладеть этой техникой.

Очень важно знать то, что продаёте. Знать досконально и уметь рассказать вкусно. Простое перечисление услуг мало привлекательно. Почему ваши услуги следует купить гостю - опишите и научите администраторов.

Не «футбольте» гостя. Перевод его звонка на другие номера - риск потери гостя и потенциальной продажи. Минимизируйте путь коммуникаций гостя и цените его время.

Всё делаем для того, чтобы удержаться на плаву. Мы нужны гостям, а они нам.

В моей ранней ленте есть скрипт приема звонка. Кстати, вот тоже хорошая подсказка

https://nationalteam.worldskills.ru/skills/bronirovanie-po-telefonu/

Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать

2022-09-30 08:05:39 Несмотря на турбулентное время и тревожные настроения, Отельеры должны улыбаться, хорошо выглядеть, транслировать уверенность и позитив в свои команды. Бизнес у нас такой)

Гости чувствуют настроение и атмосферу в отеле. Не зря говорится, «довольный сотрудник - довольный гость». Иногда быть довольным сложно, но миссия Гостеприимства - тепло встретить, обогреть, накормить, спать уложить и подарить хорошие эмоции.

Часто думаю, какая же чувствительная у нас отрасль, как же сильно она зависит от внешних обстоятельств. И какой же тернистый путь Отельера…

Всем хороших новостей!

На фото прекрасная Камчатка
Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать

2022-09-29 08:53:11 Когда одни зарабатывают на всепогодных курортах, другие ждут спроса в бизнес локациях, третьи пытаются найти любые форматы бизнеса для увеличения доходов, чтобы удерживаться на плаву.

Один из таких форматов коворкинг. Это не так давно вошедшее в нашу жизнь направление бизнеса коммерческой недвижимости.

Коворкинг — это коллективный офис, то есть пространство, созданное для работы людей из разных областей, сфер и компаний. Фактически это продажа готовых рабочих мест с обеспечением необходимых коммуникаций, с переговорными, зонами отдыха, точками питания.

Все это есть в современных отелях, которые активно развивали направление MICE, находящееся последнее время в забвении. Нужно только изучить данный формат и провести shopping имеющихся площадок.

Мы с вами не ждуны.
За каждым управленцем ответственность. За бизнес, за людей, за репутацию.

Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать

2022-09-27 08:14:11 Я с уважением отношусь к гостиничным премиям, к большинству из них. Они мотивируют, стимулируют к улучшениям и, конечно, вдохновляют. Особенно победы в них.

Быть номинантом, а тем более финалистом азартно и интересно. Считаю, что премии нужны.

Субъективизм выбора, конечно, присутствует, когда выбирает жюри, а не гости. Когда рейтинг отеля не высок по мнению гостей, а отель в топе, то это вызывает вопросы. Справедливость самого процесса выбора пусть остаётся на совести тех, кто выбирает.

Разные мнения о премиях смотрите в выпуске

Открыть/Комментировать

2022-09-21 08:04:42 Продолжение про важную метрику нормы выработки в хаускипинге

Если горничная убирает строго по процедуре без лишних движений, она легко вписывается в отведённое время. Проведённый хронометраж уборки номера строго по процедуре не будет лишним для установки нормы выработки в вашем отеле.

К стандартным обычно относятся номера не более 25 кв.м. Площадь номеров влияет на норму выработки. Если стандартный номер до 35 кв.м, то норма выработки будет меньше.

На норму выработки влияет вид уборки. Уборка бывает текущей - когда гость проживает в отеле, выездной - когда гость выехал из отеля, генеральной - когда в номере глубокой уборке подлежат все поверхности, включая труднодоступные, стирка/химчистка текстиля/штор, переворачивание матрасов.

Генеральная уборка проводится с определенной периодичностью, график её проведения определяет руководитель хозяйственной службы.

Каждый вид уборки требует разного количества времени. Это следует учитывать при нормировании и при определении задания на смену. Обычно текущая требует меньше времени, чем выездная, но это зависит от степени загрязнённости номера. Гости тоже разные бывают

Кстати, совсем недавно праздновали Неделю Хаускипинга. Не уставайте благодарить хозяйственную службу за их очень нелёгкий труд

Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать

2022-09-20 06:53:13 Ещё пару недель назад я ответственно каждое утро публиковала посты, делясь опытом, знаниями и историями. Задала себе на старте такую планку.

Думала, моего отсутствия никто не заметил. Но коллега вчера спросила, почему я не веду свой канал. Приятно сознавать, что кто-то ждёт постов, и кому-то интересно.

Пролистав ленту, поняла, что действительно много полезного удалось опубликовать, включая примеры и прикладную информацию. Не все новые подписчики добираются до ранних постов, а зря.

Любая активность в сетях - это время. Я его не жалела для передачи опыта. Иногда хочется больше часов в сутках.

Сентябрь всегда знаменовал старт высокого сезона бизнес активностей. Хочется не упустить возможности и успеть везде. Эх, было бы меня много

А канал буду вести для тех, кому интересно, и кто ждёт новых публикаций. Спасибо всем!

Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать

2022-09-02 08:08:29 Пятничное Жить в отелях - мое любимое хобби и моя давняя страсть. Даже постоянная работа в гостиницах не смогла погасить их.

Сменить обычный быт на небольшое приключение, поселиться в отеле, насладиться его атмосферой, попробовать вкусняшки в ресторане, никуда не спешить - ну не красота ли? И совсем необязательно для этого отправляться в другой город.

Я очень любила так проводить викенды. Работая на Красной Поляне, снимала отель на выходные в Центральном Сочи. Работая в Имеретинке - на Красной Поляне. Даже в Минске, Ростове-на-Дону, Ульяновске поизучала таким образом отельный рынок.

Да и в Москве любила скрыться в отеле на выходные, создав себе такой мини-отпуск. После него всегда было ощущение какой-то перезагрузки. Всё-таки смена обстановки очень важна. Варианты есть на разные бюджеты. На выходные многие делают акции и спецпредложения. Да и поучиться у коллег всегда полезно.

Thank God, it’s Friday!, как говорится Сегодня пятница - самое время, кстати, отправиться в мини-путешествие.
Не упускайте время, живите настоящим, ищите позитивное рядом.

Отличной пятницы и тёплого викенда!

Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать

2022-09-01 06:52:11 Норма выработки горничной или сколько номеров должна убрать горничная за смену - важная метрика для HSKP.

Самая эффективная смена горничной не более 8 часов. За это время горничная должна убрать в среднем 13-15 стандартных номеров. Если смена горничной 12 часов, норма выработки должна быть на 50% выше. О качестве говорить сложно при уборке 20 и более номеров за смену. Помним, что это тяжёлый физический труд.

Если норму горничные выполняют не за 8 часов, а за 12, возникает вопрос об эффективности использования персонала. Следует помнить, что затраты на труд достаточно велики. Они не должны превышать отраслевые нормативы, чтобы бизнес был действительно рентабельным.

В среднем, на уборку стандартного номера тратится 25-30 минут. Более точное количество зависит от специфики отеля, сложности уборки, её вида, количества аксессуаров в номере и т.п.

Продолжение про норму выработки следует

Главное, помним, что хорошая горничная - большая ценность для отеля!

Ваша Светлана Бурова Открыть/Комментировать