На этой неделе я писала пост в соц.сети с картинками про клиен | Iren Berman

На этой неделе я писала пост в соц.сети с картинками про клиентский сервис.
Не думала, что так быстро я получу бесценный опыт из других сфер- пассажирские перевозки (от РЖД).
⠀
Давно я не ездила на поезде (15 часов в одну сторону) и для комфорта выбран был уровень вагона- СВ.
Удобно, новый салон, чистая мебель, накрахмаленное пост.белье, есть всё необходимое- как в отеле (сейф, душ, фен, халаты/тапочки, косметичка с принадлежностями, ТВ и DVD, кондиционер)-это доп.опции и за это пассажир платит.
Но обслуживают не роботы, а живые люди, поэтому случаются очень интересные истории.
⠀
На завтрак мне забыли принести рыбную закуску. Вспомнил проводник, когда уже обедать пора было. Но качество рыбы остаётся делать лучшего. Если бы это был ресторан, то отнесла продукт на экспертизу.
⠀
На обед пошла с коллегой в вагон-ресторан. Ожидание бизнес-ланка составило 40 мин., хотя полупустой вагон был. Чай, который заказали сразу - подали через 1 час 20 мин. Сам чайник оказался грязный (где крышечка и ручка), кружка плохо помыта.
Я пригласила официантку (типаж: женщина, которая работает на сельском рынке- ни манер, ни тактики, про культуру не знали либо забыла) и показала ей все свои замечания. Она стала возмущаться, как будто это ее личное оскорбление. Я взяла салфетку влажную и протерла при ней. Реакция: «покажите, где салфетка грязная!»
⠀
То есть со мной решили поспорить и усомниться в том, что по факту есть. Заказывала филе из семги и рис с овощами: в рыбе оказались кости, а овощи - это лук и морковь пережаренные так…, что пришлось убирать из тарелки (лук я вообще не ем).
⠀
Коллега попросила хлеб. Его принесли: грязная плетёная пластмассовая вазочка и булочка в упаковке. Хорошо что он был в упакован- это как гарантия- чистый!
Ещё хочу добавить, что меню изначально мы не дождались, ходили по столам и спрашивали у гостей, кто сможет дать.
Официантке резюмируем, что сервис хромает, в борще вообще не оказалось мяса (как заявлено в меню), грубо разговариваете … Я предупредила, что оставлю свои отзывы в книге пожеланий.
⠀
Когда попросила счёт, то нам его должны были записать на купе.
Через 10 мин с милым лицом приходит «сама любезность» и говорит: «Оплачивать ничего не надо, вам же ничего не понравилось, приношу извинение за произошедшее!»
⠀
Коллега смотрит на меня и не понимает, что происходит, ведь мы ещё никуда не писали и никому не звонили.
⠀
Выводы делайте сами, а я в очередной раз поняла, как сотрудникам, работающим в крупных гос.компаниях не хватает уроков по обслуживанию клиентов, этикету, банальной клиентоориентированности.
⠀
Вопрос: написали ли бы вы претензию на сайт компании после того, как сотрудник извинился за своё поведение

Делитесь в комментариях