Почему важно, чтобы в пабликах госорганов общались с подписчик | ДИАЛОГ

Почему важно, чтобы в пабликах госорганов общались с подписчиками в комментариях?

Сегодня остановимся на одном из принципов, который мы отстаиваем и которому учим госорганы, — работа с комментариями.

Пользователи хотят обращаться к государству напрямую и получать ответы как можно быстрее, а не заниматься составлением заявлений в разные структуры и ведомства или ждать на телефонной линии, когда их каждый раз направляют от одного ведомства к другому.

Эти перенаправления усложняют процесс получения официальной информации, а пользователи начинают искать альтернативу: спрашивать у родных, друзей, незнакомых людей. В итоге они получают не всегда достоверную информацию.

Люди привыкли общаться в мессенджерах и соцсетях — процесс общения с государством не должен быть сложным. Госпабликам нужно научиться работать в новом формате, то есть общаться с людьми в комментариях.

Это, кстати, помогает бороться с дезинформацией. Если человек получит официальный ответ в официальном аккаунте госоргана, то у него отпадет необходимость читать непроверенные источники и сомнительные сайты.

Отсюда вывод: у пользователей должна быть возможность получать всю важную и достоверную информацию в комментариях, а не из сомнительных источников.

Чему мы учим?

Правила сообщества

Важно, чтобы каждый аккаунт госоргана сформулировал правила и опубликовал их на своих страницах в соцсетях. Так пользователи узнают, из-за чего можно попасть в бан, какие комментарии могут быть удалены и почему. Именно с таких договоренностей начинается уважительный и конструктивный диалог.

Кстати, в отдельных хайлайтах, посте или разделе могут быть собраны ответы на часто задаваемые вопросы. Это нужно, чтобы человек мог легко получить ответ на свой вопрос и не искал его по постам аккаунта.

Регулярный мониторинг

Комментарии должны проверяться регулярно. Соцсети госорганов — такой же официальный канал связи, как сайт или официальный email. Пока есть проблема с тем, что комментариев больше, чем ресурсов у СММ-команды ведомства.

Лидер по количеству комментариев среди всех ведомств — Роспотребнадзор.

Среднее количество комментариев к посту:
ВКонтакте — 1 443
Instagram — 1402
Одноклассники — 47
Facebook — 12

Но, несмотря на объемы, они стремятся отвечать на основные вопросы.

С другой стороны, появляются аккаунты, которые стремятся отвечать вообще на все комментарии пользователей. Например, аккаунт Росавтодора, там отвечают практически на каждый комментарий.

Негативу особое внимание

Если пользователь сообщает о проблеме, то она должна быть если не решена, то принята во внимание как можно скорее. Если пользователи увидят, что это работает, то у государства появится еще один канал для отслеживания обращений граждан.

Это может быть эффективно и удобно для обеих сторон: государство раньше узнает о проблеме и принимает меры, а гражданин получает более оперативное решение своего вопроса.

Неудобные вопросы

Комментарии — наиболее уязвимая и при этом важная с точки зрения формирования общественного мнения часть экосистемы любой соцсети. Их можно модерировать (удалять противозаконные материалы, мат, спам, флуд), но нельзя закрывать.

Мы против удаления неудобных вопросов пользователей из комментариев. С другой стороны, мы не можем поддерживать распространение спама, фейков, призывов к незаконной деятельности и хейта. Все это мешает конструктивному диалогу с гражданами.

Мы выступаем за открытое, уважительное и конструктивное общение, которое помогает принимать правильные решения. Для этого у нас существует @askdialog_bot — пишите в наш бот по всем вопросам.