Есть такая штука: если смотреть в интернете отзывы, то плохих | Книги Химеры

Есть такая штука: если смотреть в интернете отзывы, то плохих больше, чем хороших. Ну просто недовольство клокочет сильнее, чем радость от сервиса выше ожиданий.
К чему я это: рассказывала на работе на днях про сервис и управление потребностями клиента. Вспомнилась история.

После одного случая я решила, что за отличный сервис буду оставлять хорошие отзывы. Случай был такой: я больше трёх лет ходила в одну маникюрошную. В целом, меня все устраивало: и ценник нормальный, и к работе близко, и делали неплохо. Но накануне нового года (запись плотная и даже очередь на места, если кто-то откажется) я заболела и отменила запись за два дня. По телефону на меня орали, что из-за таких как я у них всё идёт не по плану, что я должна была предупредить за неделю, что они внесут меня в чёрный список за отказ в самый пик и бросили трубку. Больше я никогда к ним не ходила и оставила самый отвратительный отзыв.

Теперь я себя уважаю, подобного не терплю и хожу только в места с одноразовыми инструментами, продуманной системой проверки качества и с вежливыми администраторами. А ещё мне не стыдно сказать, что что-то меня не устраивает.

Есть подозрение, что подобные инциденты не знакомы хозяевам бизнеса, а если вскрываются, то тянут за собой огромный хвост проблем с поиском новых специалистов с ключевым навыком «клиентоориентированность».

Так вот. Клиентоориентированность — штука нужная в куче профессий. Вдруг вам пригодится когда-нибудь список моих рекомендаций по теме:

«Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень» Дью Роберт, Аллен Сайрус.
Эта книга про лояльность и стратегическую работу с клиентским опытом. Там много про то, почему клиентоориентированный подход это хорошо, но главное, что есть инструкции, которые подходят для бизнеса практически любого размера.

«Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели» Филипп Грейс.
Ооо, она классная. Оформлена круто, методологию из нее я успешно применяю для фриланса и могу рекомендовать как проверенную. Автор один из ведущих мировых экспертов по анализу поведения потребителей. В книге много качественных и продуманных примеров (как рекомендует Ильяхов прям), которые не наливают воды в текст, а помогают.

«Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Р. Фитспатрик.
Тут предложена классная концепция задавания вопросов для выявления потребностей и ожиданий клиентов. Можно прочитать полностью, но если лень - вот конспект.

«Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании» Манн и Турсин.
Для старта - отличная книжка с базовой теорией и местами для заметок.

#бизнескниги