Как восстановить доверие клиентов В 1992 году профессоры Май | uxtrends

Как восстановить доверие клиентов

В 1992 году профессоры Майкл Маккалоу и Сундар Бхарадвадж провели интересное исследование. Они выяснили, что удовлетворенность клиентов после исправление компанией проблемы повышается, чем было до.

То есть, клиент будет относиться к вам более лояльно, если вы исправите косяк. Это хорошо отражает график внизу. Такое явление исследователи назвали "парадокс восстановления доверия".

Но последующие исследования показали, что он работает не всегда. Для того, чтобы он сработал, должны быть соблюдены ряд условий:

> Проблема не повлекла серьезные последствия для клиента;

> Приняты оперативные меры по решению проблемы;

> Проблема в результате была решена или предложены альтернативные варианты;

> Предложена компенсация (например, промокод на следующую покупку);

> Были описаны принятые меры по профилактике подобных проблем в дальнейшем;

> Или проблема находится вне контроля компании (например, брак товара – это не вина интернет-магазина, а вина производителя).

К этому приему нередко прибегают маркетологи, но и другим специалистами, особенно в фрилансе, он оч пригодится для повышения доверия. Ведь, в основном, именно такие клиенты в дальнейшем становятся постоянными.

Если пост был полезен, жмакните по реакциям. До скорой!