Метрики продукта и рынок труда На рынке сейчас не хватает кур | UX Research

Метрики продукта и рынок труда
На рынке сейчас не хватает курьеров, официантов, вообще работников из сфер сервиса и обслуживания, дефицит огромный. Как это повлияет на метрики продуктов в этой сфере?

Вернёмся на шаг назад - в b2b и внутренних продуктах метрики вроде LTV и оттока работают плохо. Они запаздывают и их нельзя измерить на маленькой выборке b2b клиентов.
Поэтому качество продукта пытаются измерить другими способами - через объективные показатели (время на операцию, кол-во кликов, GOMS), или субъективные (NPS, CSI, SUS, UMIX итд).
Если выбираете, фокусироваться на количестве кликов или на NPS, есть простая эвристика - чем важнее итоговый пользователь, тем важнее субъективные метрики.

Если в отрасли избыток кандидатов на вакансию, то бизнесу не так важно обеспечивать хорошие условия труда. В числе прочего - можно не так заморачиваться по удобству внутренних систем.
В таких ситуациях эффективность (т.е. время на операцию) условной crm-ки для колл-центра важнее субъективного удобства, хорошая система - та, которая позволяет снизить время на задачи и сократить штат операторов.

Но если потенциальных кандидатов в отрасли не хватает и конкуренция за них велика, роль субъективных метрик растёт. Работадатель улучшает условия, в том числе удобство рабочих инструментов, а итоговые пользователи становятся достаточно влиятельными, чтобы выбирать. Это верно и для SMB (где пользователь=покупателю) и для энтерпрайз продуктов для дефицитных специалистов - например, разработчиков или врачей.

Atlassian (Jira, Confluence) сделали ключевой метрикой NPS в том числе потому, что разработчиков на рынке настолько не хватает, что они (разработчики) могут навязывать работодателям удобную для них систему, даже более дорогую.
Salesforce с NPS не торопится, т.к. дефицит сейлзов на рынке меньше.
Системы IP телефонии торопятся ещё меньше. Они стараются, очевидно, делать удобные продукты, но это не так приоритетно для них, т.к. итоговые пользователи менее дефицитны и влиятельны.

Вернёмся к курьерам. Их не хватает, компании начинают повышать зарплаты, чтобы удержать людей. Повышать зарплаты дорого, чтобы удерживать не только зарплатой, улучшают условия труда и employee experience (EX, по аналогии с CX) - страховки, больничные, принимают людей в штат. Удобное приложение в этом же ряду, оно гораздо менее важно для курьера, чем программа страхования, но и стоит оно для компании потенциально десятки раз меньше, поэтому роль субъективных метрик в продуктах для сервисных работников, как я ожидаю, возрастёт.

Соотношение спроса/предложения на рынке труда для пользователей в вашей отрасли можно найти на https://stats.hh.ru/ (для США такого же удобного пока не нашёл).
___
Ещё по теме - роль hedonic qualities в b2b продуктах в целом растёт https://t.me/uxread/138.