Попробуйте выключить и включить

2022-09-18 15:03:18 Свободная касса, Гемба, How to WOW

Всё это названия очень прекрасного упражнения — когда ты (руководитель, менеджер, продакт) идёшь на передовую и смотришь от первого лица, как работает фронтлайн. То есть сам становишься саппортом, продавцом, курьером или водителем такси.

В Контуре мы проводили такое раз в полгода, звали всех топов и руководителей сервисов, и по-настоящему запаривались за процесс: проводили обучение всем инструментам, регламентам и рассказывали, как решать самые частые вопросы от пользователей. А дальше было несколько часов работы «на трубке», когда руководитель сам отвечал на вопросы пользователей под чутким руководством наставника из саппорта.

Никогда не забуду, как на «Кассе» гендиректор просил клиента написать официальный запрос на его же имя, потому что такой был у нас регламент

В Яндексе всё никак не доходили руки начать этот процесс, плюс понимали, что времени на полное обучение ни у кого нет — ни у нас, ни у ребят из продукта. И вот неделю назад мы запустили упрощенный вариант (придумали классное название How to WOW): мы организуем звонок по зуму на 1 час между саппортом, желающим поучаствовать и руководителем направления поддержки. Этот час саппорт работает как обычно, шарит свой экран, но комментирует свои действия и отвечает на вопросы участника.

К нам записалось несколько десятков человек: продакты, тестировщики, менеджеры проектов. Я и сама сходила, и пожалела лишь о том, что не делала этого раньше.

Польза этой встречи в том, что ты получаешь инсайты о своем продукте, своих пользователях «снизу вверх». То есть видишь то, что редко заметно, когда ты думаешь о стратегических целях. Плюс продукт погружается в работу саппорта, понимает её сложность, и это хороший повод «продать» какие-то свои задачи («ну сделайте нам удобную админку, видите же, как мы мучаемся?»).

Ну а я словила инсайты (не самые приятные) о работе наших инструментов и ушла с исписанным листочком А4, что надо в них поменять.

Не будьте как я, не откладывайте такую штуку, а делайте регулярно. Я пообещала себе возвращаться раз в полгода Открыть/Комментировать

2022-09-13 20:20:36 Карьера в саппорте

В посте выше трое человек попросили написать о карьере в клиентском сервисе.
Как-то я писала, какие роли точно нужны команде поддержки. Сейчас я смотрю на этот список, и точно добавила бы ещё парочку. Но, если обобщить, то я вижу, что есть три ветки карьерного развития, и они точно есть в каждой команде поддержки:

1. Проектные менеджеры

Хорошие проджекты нужны в саппорте на разных этапах: построить стройную систему найма или обучения, заменеджерить появление нового процесса в обработке обращений, системно вести проекты по улучшению клиентского опыта в конкрентном продукте, который вы поддерживаете.

В более-менее больших командах я бы точно рекомендовала выделять такие роли отдельно, потому что совмещать операционную работу и успешно запускать новые проекты, очень тяжело (мой опыт говорит – невозможно).

2. Управленцы

Здесь больше про работу с людьми, их развитие, решение сложных ситуаций, мотивацию, постановку стратегических и тактических целей и так далее. Управленцы в саппорте – это супервизоры, наставники, руководители проджектов и целых подразделений. Все те, у кого есть своя команда, и вы отвечаете уже не только за себя, а за её результат.

3. Эксперты

Это про глубину погружения в конкретную сферу. Ты можешь быть экспертом одного продукта и уметь решать все сложные кейсы и понимать, как все работает под капотом. Можешь быть аналитиком данных и строить супер-точные прогнозы. Можешь быть лучшим рекрутёром и набирать звёзд в свою команду. Всё это про хард-скиллы в одной сфере, которые ты упорно качаешь.

И да, в каждую роль можно попасть из начинающей позиции, при должном желании и развитии софт и хард скиллов.

Есть ещё роли, в которые часто "вырастают" из поддержки и переходят в другие команды в компании: тестировщики, продуктовые аналитики, продакты, разработчики. Как правило, здесь либо стажёрская позиция, либо ты самостоятельно набираешь хард-скиллы на каких-то курсах, потому что по умолчанию в поддержке тебя этому не научат. Но чему научат – так это эмпатии, умению слушать, быстро принимать решения, гибкости, обучаемости. Помню, когда я работала в Контуре, наш саппорт называли кузницей кадров для компании, и мы этим очень гордились.

Я бы посоветовала посмотреть себе в душу, куда она больше лежит, и поговорить со своим руководителем или найти человека-ментора, чьему опыту и мнению вы доверяете, и после этого понять, куда и как развиваться, чтобы было и интересно, и реалистично, и перспективно лично для вас.

Как ещё раскрыть эту тему, ребят? Открыть/Комментировать

2022-08-24 10:21:35 Попробуйте выключить и включить pinned a photo Открыть/Комментировать

2022-08-24 10:21:28 За последнюю неделю благодаря Саше в канал пришли новые подписчики, поэтому давайте знакомиться!

Привет! Это канал про поддержку и немного про управление командой, и веду его я — Ксюша Скачкова.

Мой опыт — 14 лет в клиентском сервисе. 10 лет я работала в прекраснейшей IT-компании СКБ Контур, была саппортом, наставником, руководителем группы, и три года руководила всем управлением клиентского сервиса в 1000 человек.

Последние 4 года я работаю в Яндексе, где тоже управляю одной из команд поддержки и продаж. А ещё я помогаю другим компаниям – консультирую их о том, как можно решить те или иные задачи в поддержке.

Так вышло, что в обеих компаниях я строила клиентский сервис для нескольких десятков продуктов. Думаю, что у меня неплохо получается строить системные и масштабируемые процессы и создавать большие классные команды профессионалов. А этот канал — способ поделиться опытом и, надеюсь, самой узнать что-то новое от вас

А ещё за последний год у меня появилось прекрасное хобби: с Димой Наумовцем и Сашей Ширяевой мы делаем смешные подкасты:

– "Предоставленные неудобства" — это подкаст о клиентском сервисе,
– "Всё вернётся?" — это ностальгически-юмористическая передача о нашем детстве и юности.

Главная проблема этого канала — это нерегулярность публикаций Поэтому я буду рада, если под этим постом вы будете предлагать темы, которые вам интересны, а я буду их раскрывать. Открыть/Комментировать

2022-08-22 15:04:31 Сегодня – понедельник, и если вы поняли утром, что не хотите идти на работу, то может пора её поменять?

У меня есть пять вакансий в нашу команду:

1) Менеджер проектов по развитию письменных каналов

Что нужно: оптимизировать работу в письменных каналах поддержки (письма и отзывы в сторах), улучшить там пользовательский опыт, быть заказчиком в команду разработки, проводить исследования и эксперименты.

2) Менеджер проектов по улучшению CX

Что нужно: внедрить системную работу над улучшением клиентского опыта, помогать командам сервисов услышать голос пользователя. NPS, CES, CSAT, CSI, CJM – вы должны не просто знать эти аббревиатуры, но и уметь влиять на метрики, которые в них зашифрованы.

3) Руководитель команды поддержки

Что нужно: управлять командой менеджеров по работе с продуктами, каждый из которых делает лучший саппорт для своего сервиса.

4) Менеджер проектов по найму и мотивации

Что нужно: поддерживать, улучшать, а где-то и создавать процессы массового найма и мотивации удалённых саппортов и продавцов.

5) Менеджер проектов по внутреннему качеству

Что нужно: улучшить работу с проверкой качества и развитием нескольких тысяч удалённых сотрудников.

Все подробности есть под каждой ссылкой. Что объединяет эти вакансии: очень высокий темп работы, очень крутые скиллы проджекта, десятки заказчиков-сервисов, с которыми мы работаем, тысячи удалённых сотрудников, для которых надо построить масштабируемые процессы, миллионы пользователей Яндекса, которые эти изменения почувствуют. Ну и очень классная команда

Отзывайтесь на вакансии или скидывайте мне в личку ваше резюме. Начнём новую жизнь с этого понедельника! Открыть/Комментировать

2022-08-15 17:20:33 Месяц назад мы начали формулировать стратегию развития сервиса на 5 лет вперёд. Очень полезное упражнение, хотя и довольно смешное в 2022 году.

Нашли исследование Gartner о пяти ближайших трендах клиентского сервиса, объединённых мыслью уйти от реактивной стратегии и снижения костов к проактивному взаимодействию, которое добавляет value пользователю.

Тренд #1

Переход от традиционных метрик успешности поддержки (например, "решение вопроса в одно касание") к метрикам, которые позволят измерять "получение дохода и удержание пользователя".

Тренд #2

Сложная балансировка между конфиденциальностью данных пользователей и тем, чтоб знать о пользователе всё, чтобы как можно быстрее решить вопрос.

Тренд #3

Развитие умного дома и искусственного интеллекта приведёт к тому, что в саппорт будут обращаться не люди, а их вещи Оо. И нужно будет развивать отдельные сценария общения с "машинами".

Тренд #4

Пользователи всё больше будут для общения с компаниями использовать "неофициальные" источники: соцсети, youtube, etc.

Тренд #5

Всё больше будут развиваться неклассические измерения Voice of Customer: речевая и голосовая аналитика.

И важная мысль, которая почему-то не выделена отдельным трендом: обслуживание, помощь клиентам будет происходить ещё до того, как клиент даже узнает о наличии проблемы.

На самом деле, я все эти тренды уже прекрасно чувствую (кроме третьего, разве что), и очень в них верю. А у вас как?

Ну и прикладываю исследование, читайте в удовольствие. Открыть/Комментировать

2022-08-12 09:55:48 Когда-нибудь я снова напишу здесь что-то полезное, но пока так!

(это мы стратегию развития crm обсуждаем) Открыть/Комментировать

2022-08-09 16:18:40 Сервис, который мы заслужили Открыть/Комментировать

2022-07-11 18:45:43 Смотрим вебинар

Юздеск в среду проводит вебинар, который имеет очень интригующее название "Как победить хаос в клиентской поддержке".

У меня есть короткий ответ – "никак", но и есть способы, как можно хаос снизить и немножко начать контролировать. Хочу посмотреть вебинар и поделиться потом своими мыслями, присоединяйтесь!

Вести будут специалистки из Boxberry, так что должно быть полезно средним и большим поддержкам.

Когда: 13 июля (эта среда) в 16:00 по Москве

Регистрируйтесь тут Открыть/Комментировать

2022-07-06 21:03:22 Есть такой замечательный подкаст – "Розенталь и Гильденстерн". Это подкаст о русском языке и лингвистике. И одна из ключевых мыслей, которую я выношу почти из каждого выпуска, что язык – это средство общения, он живой, он не может законсервироваться и существовать по, например, словарям начала прошлого века.

Ровно поэтому ведущие всегда ратуют за то, что в нашей речи постоянно появляются иностранные слова и русифицируются, что одни ударения перестают быть нормой, а другие – ею становятся, что жаргонизмы одной узкой сферы постепенно превращаются в общеупотребляемые слова. Короче, мне прямо зашла такая гибкая и открытая позиция принятия, восприятие языка как инструмента вести эффективную коммуникацию, а не как то, на что надо молиться и принимать as is (привет, англицизм!).

А на этой неделе поняла, что я, оказывается, из лагеря граммар-наци, и что меня клинит на одном слове. Я не могу слышать употребление слова "функционал" в значении "функциональность". А у меня на работе это слово очень употребимо: мы всё время обсуждаем развитие наших инструментов, поддерживаемые нами сервисы, изменения обязанностей ребят. И когда я слышу "функционал", математик во мне мысленно поправляет на "функциональность".

Вот такая я двуличная, оказывается. А ещё подумалось, что какая же сложная у нас работа – никогда не знаешь, какое слово или фраза может триггернуть пользователя в звонке или чате, пусть ты даже очень аккуратно подбираешь слова.

Ну а в комментариях можно делиться словами с работы, которые вас бесят Открыть/Комментировать