Стратегия «теплой ванны» и кейс службы доставки еды «Raketa» | Справжній стратег

Стратегия «теплой ванны» и кейс службы доставки еды «Raketa»

Мне очень нравится Raketa, ребята круто бросили вызов самому Uber (и ему пришлось уйти с рынка), сам пользовался и советовал друзьям.

Сначала доставка была бесплатной, потом ввели плату за доставку и это воспринялось нормально – льготный период закончился, цена в 30 грн доступна, все ок. Постепенно ушли разные бонусы, потом стоимость стала не 30 , а 40 грн, но базовая услуга работала отлично и я продолжал оставаться их клиентом.

И вот я захожу делать очередной заказ и вижу что доставка стоит уже 60 грн и меня это останавливает.

На самом деле я же не знаю 60 грн это много или мало, это не важно, важно другое – данное событие заставило меня поинтересоваться, а есть ли альтернатива.

Я нашел и скачал Bolt Food и к удивлению обнаружил, что там доставка на очень многие заведения бесплатная.
Естественно я сделал заказ в Bolt Food и тут еще одно удивление – доставка у Bolt оказалась более быстрая.

Другими словами Raketa сделала все, что бы я попробовал Bolt, а Bolt сделал все, что бы я у него остался.

Если бы я консультировал Raketa, то советовал бы придерживаться стратегии «теплой ванны» (когда клиент пользуясь сервисом не сталкивается c «тревогами»).

Когда у вас отличный сервис, много клиентов, им все нравится, они привыкли и готовы платить – знайте, меньше всего они хотят резких изменений (тревог).

Резкое повышение стоимости услуги – это та «тревога», которая выбивает клментов из зоны комфорта и заставляет их искать альтернативные решения. В такой ситуации конкурентам очень легко их переманивать.

Какие еще бывают «тревоги»: перебои с работой программного обеспечения, изменения графика обслуживания, переезд или смена локации, введение скрытых комиссий и т.п.

Стратегия «теплой ванны» предполагает очень аккуратное отношение к чуствительным для клиента изменением, что особенно актуально для больших сервисных компаний.

Удачный пример Новой почты, когда за время пользования их сервисом цена выросла больше чем в 2 раза, но я до сих пор не задумываюсь об альтернативах.

ПОМНИТЕ ! Только стратегические ошибки приводят к банкротству или большим потерям в бизнесе.