2022-04-21 13:08:10
Сбербанк в марте 2022 года принимал более 1 млн звонков в день от клиентов, – вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
По словам Левиной, около 450 тыс. звонков приходилось именно на операторов, а остальные вопросы удавалось решить благодаря голосовому помощнику. Миллион звонков в день – это абсолютный рекорд. Для сравнения: в пик пандемии нагрузка была меньше на 10-15%, а до 2020 года – и вовсе на 30% меньше.
Чаще всего клиенты обращаются с вопросом о балансе на карте (около 2 млн обращений в месяц), в остальном – в зависимости от актуальной темы в конкретный момент времени: валютные операции, кредитные каникулы, программы господдержки и т.д.
Более чем в половине случаев вопрос решается на уровне бота: в текстовых чатах – 70%, в голосовом канале – 65%, в отложенных обращениях – 50%.
В большинстве случаев бот может запросто помочь и выдать все необходимые инструкции, утверждает Левина. Проблема в том, что далеко не всегда клиенты умеют правильно формулировать запрос, а иногда вообще уверены в том, что бот не поможет. Это, конечно, не так – бот помагает при запросах о подтверждении операции, об арестах счетов, о платежах по кредиту, а также о заявках на кредит.
Будем держать руку на пульсе, а вы не переключайте канал!
@trubapodneglinnoy
29.8K viewsedited 10:08
Т
