2022-11-11 11:30:12
За что саппорты не должны извиняться?
• За условия акций
Представьте, что маркетинг запустил акцию: получи 200 бонусов за троих приглашённых друзей. А клиент хочет 500 и за пятерых.
Извиняться здесь не за что — мы предлагаем то, что предлагаем. Можно согласиться с эмоциями, но не сожалеть и не просить прощения.
• За фичи, а не баги (с)
Вокруг фотографии профиля в приложении дизайнеры нарисовали голубой ободок. А клиенту голубой не нравится: что поделать, дело вкуса. Но извиняться здесь не за что.
Важно! Если клиент говорит про неудобство, это уже повод передать инфу UI/UX дизайнерам.
• За несбывшиеся ожидания, если они не были обоснованы
Интервал доставки с 12 до 18, а клиент ожидал, что привезут ровно в 12, почему это он должен ждать ещё? Если он видел, какой интервал доставки выбирает, то здесь нет нашей вины. Посочувствовать/помочь уточнить у курьера, нельзя ли быстрее — да. Извиняться — нет.
• За работу других сервисов
Вы сделали возврат денег, но они всё никак не придут. Проверили — ошибок нет, дело в банке, который обслуживает карту клиента. Подсказать RRN, помочь связаться с банком — да, это заботливо. Но извиняться тут не за что.
Важно! Если вы обещали сроки/условия или что-то ещё, что зависит от смежного сервиса, здесь извиниться уместно.
• За плохое настроение клиента
Если сервис и саппорт сработали отлично, но клиент просто недоволен (вероятнее всего по своим причинам), будет уместно спросить, как мы можем сделать его настроение лучше, посочувствовать, предложить что-то приятное, но извиняться в такой ситуации не за что.
Признавая вину там, где её нет, вы ставите себя и сервис в слабую позицию.
• За риски, о которых мы предупреждали
Вы объяснили клиенту, как перевести деньги в другую валюту, предупредив, что при двойной конвертации он потеряет большую сумму. Если он всё равно сделал перевод и вернулся с ругательствами, это не повод извиняться.
Оптимально будет повторить условия и, может быть, начислить небольшой бонус, чтобы улучшить настроение. Но не в качестве извинений и только один раз.
#лайфхаки
334 viewsedited 08:30
З
