Спокойно о стартапах

2021-06-28 08:12:44 Ошибайтесь быстрее!

Большинство неопытных (и даже опытных) основателей стартапов, по моим наблюдениям, непременно допускают в своих продуктовых исследованиях следующие ошибки:

• Определяют не ту концептуальную основу продукта (включая его основную идею, оффер и УТП)
• Определяют для исследования не те целевые клиентские сегменты
• Определяют неверные количественные выборки для исследований (слишком большие и с размытой точностью или же слишком маленькие выборки)
• Определяют не тот способ исследования аудитории
• Определяют для оценки результатов не те метрики (то есть измеряют то, что особо не влияет на бизнес или непонятно, как именно на него влияет и что им с этой метрикой потом делать)
• Неправильно считают метрики
• Делают искаженные выводы по итогам полученных расчетов
• Делают для следующих итераций не те изменения в продукте (по итогам сделанных выводов)
• Не проверяют себя по всем этим пунктам выше или делают эту проверку неправильно

И еще печальнее — не проводят исследования и тесты вообще.

Вместо вывода

Поэтому для стартапа (кто уже понимает, что исследования в той или иной мере необходимы) так важна скорость проверки гипотез.

Именно разумная скорость проверки гипотез поможет быстрее перебрать все ваши ошибки и, уж если не найти сразу оптимальное сочетание «продукт + ЦА + бизнес-модель», то собрать хотя бы набор полезных для вашего проекта исследовательских данных. Выиграв для вас ценный запас времени на случай, если результаты ваших исследований оставят много вопросов. Открыть/Комментировать

2021-06-23 19:35:55 Зона комфорта

Осознанное стремление к выходу из «зоны комфорта» является популярной позицией среди предпринимателей и разного рода «достигаторов».

Условно, как только человек расслабляется и как только ему начинает 'хватать', как только на него прекращает давить острая нужда добычи денег и прочих ценных благ, он становится неэффективным, перестает завышать планку своего роста или вообще останавливается. Не развивается, будто бы, в комфорте человек.

Неоднозначно

У меня нет однозначного мнения на этот счет, но есть мой опыт. Сама тема управления комфортом мне крайне интересна. Еще у меня даже был ментор, который не работал (как ментор) с теми, кто продолжительно не выходил в своей жизни из зоны комфорта менее 3 раз.

Про опыт

Хороший был эксперимент. Так получилось, что в 2019 году я ограничивал себя в комфорте практически весь год (не подряд только, но длительными эпизодами в течение года). И иной раз в периоды эти мне казалось, что я боюсь самого себя. Боюсь себя, потому что личность моя, привыкшая жить в разумно-комфортных условиях, в ситуации длительной потери комфорта становилась довольно таки придурковатой. Рассудка становилось всё меньше. Так было в моем случае — возможно, не показательно.

Не путаем «зону комфорта»

Некоторые считают, что холодные звонки клиентам — это уже выход из зоны комфорта. Начать изучать новый язык программирования — выход из зоны комфорта.

Полностью с этим согласен. Понятие это действительно зависит от отдельного контекста и мера потери комфорта в разных ситуациях также разная. В моем же случае было и это, и еще много всего другого.

5 преимуществ длительного пребывания вне зоны комфорта

1. Мне было легче подчиняться себе. Обосновать себе фразу «если надо, то надо» в состоянии выхода из комфорта проще простого.
2. №1 круто тренировало мою волю. Воля — это фундаментальное качество для мужчины.
3. Появилась экстра-высокая открытость к рискам и экспериментам. Полезно, если умеешь просчитать границы этих рисков.
4. Я совсем не боялся кого-то очень авторитетного и крутого. Ведь «если надо, то надо».
5. В моем случае я много рефлексировал. Точно не измерял, но вроде как основная часть моих личных заметок в Evernote написана именно в том году. Такое очень помогает разобраться в своей личности до глубины.

5 недостатков длительного пребывания вне зоны комфорта

1. Трудоголизм «на дури». Устоялась привычка работать «24/7» (если быть точным, практически всё время, кроме сна и душа).
2. Низкая продуктивность в условиях, если нужно много работать головой. Что получается: в состоянии «дури» я мог работать гораздо больше, но из-за отсутствия ясности мышления, часто выбирал в работе неверную тактику и работа была вхолостую. Также в ряде обстоятельств жизненные и бытовые сложности меня тупо отвлекали от работы — какая тут может быть продуктивность.
3. Иррациональное мышление (как преобладающее). Возможно, если человек постоянно живет вне зоны комфорта, он как-то привыкает к этому и сохраняет способность мыслить рационально. У меня же это часто не получалось.
4. Иногда больно принимать негативную обратную связь. Кажется, что и так плохо, а эта обратная связь тебя просто добивает.
5. Привычка лишать себя (в моем случае: лишать себя денег и многих личных удовольств, но тратить деньги и время на дело). Эту штуку бывает непросто потом лечить.

Вместо вывода

«Преимущество» отдельного состояния для отдельных наших целей может быть и «недостатком». А «недостаток» — «преимуществом».

Как я попытался показать в этом посте, распределяя уровень комфорта в своей жизни, мы выбираем разные конфигурации нашей личности, разные следствия. Главное понимать, для чего нам нужно «заказывать» подобные состояния.

Быть может, и 'в комфорте' правильно будет двигаться. А возможно, и отказаться максимально от него. Открыть/Комментировать

2021-06-18 19:58:14 Можно официанта?

После 4-го или 5-го курса вуза (точно не припомню) я вдруг загорелся идеей распространять в родном Красноярске кнопки для вызова официантов. Нажимаешь на которые, когда сидишь в кафе или баре, и к тебе официант потом приходит (вызов твой он видит на отдельном учетном табло).

В то время мне казалось логичным, что:
1. Вся эта система с кнопками удобна для клиента заведения, так как ему не нужно искать глазами официанта или махать ему иной раз через весь зал руками.
2. Это удобно официанту, так как его внимание будут активировать строго по потребности. И ему не придется бегать глазами по залу, чтобы угадать, нужно ли отдельному клиенту сделать заказ или клиент этот просто вдумчиво смотрит по сторонам.
3. Это прогрессивно. И положительно выделяет заведение среди других, более консервативных заведений.

В общем, сплошная магия. Внедряй в свое заведение и радуйся.

2021 год уже, а кнопки для вызова официантов активно используются лишь в отдельном меньшинстве заведений и преимущественно там, где они и правда сильно нужны (к примеру, в vip-зонах и кальянных). И ведь не только в Красноярске их почти не используют — в Москве тоже. Все еще нормальным раскладом считается слегка помахать официанту или искать его по залу глазами.

Почему

Оклады у официантов обычно невысокие = рестораторы не несут дополнительных затрат за их лишние шаги по залу.
Сократить количество шагов официантов (с помощью тех же кнопок) = сократить количество взаимодействий между официантами и клиентами = снизить вероятность допродаж клиентам = с высокой вероятностью снизить средний чек и выручку.

В общем, рестораторы за то, чтобы официанты регулярно были на ногах.

Спрашивают ли клиентов, как лучше или удобно будет им? Вряд ли.

Вместо вывода

Основная мысль в том, что если какая-либо технология (или «прогрессивная фишка») конкурирует с дешевой (для работодателя) рабочей силой, то не стоит наивно думать, что победит технология.

Точнее, технология, на мой взгляд, побеждает, при выполнении одного или нескольких условий:
а. Она существенно помогает масштабированию бизнеса.
б. Она помогает кратно сократить количество «недешевого» персонала с минимальными потерями по ключевым показателям бизнеса.
в. Она существенно снижает вероятность ошибок сотрудников при условии средних или высоких рисков от этих ошибок.
г. В команде клиента достаточно высокий уровень дисциплины и ответственности, чтобы ввод «новой легкой схемы» не ослабил рабочий тонус в команде (не сделал вдруг сотрудников лентяями — ибо это потом сложно исправить).
д. Возможно, что-то еще упустил :)

2021 год. Люди еще нужны, это хорошо.

А вот для стартапов, кто идет в b2b-сегмент, урок из истории можно выделить такой...

Стоит сначала как следует понять специфику бизнеса потенциального клиента, а потом уже, быть может, предполагать, что для клиента этого имеют значимую ценность технологии наши, автоматизация и всякий наш «прогрессивный прогресс» :) Открыть/Комментировать

2021-06-14 13:55:37 Подтолкнуть или оттолкнуть

Конкуренция

Когда мы пытаемся что-то кому-то продать (или намеренно предложить с выгодой для себя), то чаще всего мы неизбежно сталкиваемся с конкуренцией. Справедливо заметить, что вариант «не купить ничего и оставить всё как есть» со стороны потенциального покупателя — тоже конкуренция. С точки зрения конкурентного анализа, это принято называть «непрямой конкуренцией». С точки зрения позиции покупателя, это называется «сохранить статус-кво».

Отбор

Мозг человека — штука довольно ленивая, поэтому раньше или позже человек, который находится в ситуации какого-либо выбора, оставит на финальный этап выбора не более 2 вариантов. Редко 3, еще реже 4. Обычно 2 варианта (напомню, в том числе с вариантом «не менять ничего»).

Если наших конкурентных преимуществ изначально не хватает, чтобы для нашей целевой аудитории часто попадать в ТОП-2 (ну или хотя бы в ТОП-3) в рамках отдельной узкой покупательской потребности, то можно считать, что у нас пока совсем всё плохо (как минимум слабый оффер или УТП).

ТОП-2

А вот если нам удается выстроить позиционирование своего концепта так, чтобы регулярно числиться в этом ТОП-2, то ситуация уже сильно получше.

И тут, в ситуации финального выбора нашего потенциального покупателя, у нас 2 пути:

1. «Подтолкнуть» потенциального покупателя. То есть убедить его, что наш продукт подходит ему лучше всего.
2. «Оттолкнуть его от...» — убедить его не выбирать альтернативный нашему вариант. То есть убедить его в ситуации выбора не выбирать конкурента или не оставлять всё как раньше.

Совместить эти варианты тоже можно, только выглядеть такая продажа будет менее нативно.

Три «ЕСЛИ». Вместо вывода.

1. ЕСЛИ мы не знаем, с кем из прямых или непрямых конкурентов нас чаще всего сравнивают в «ТОП-2» (на завершающем этапе выбора), то своего покупателя мы пока еще не знаем.

2. ЕСЛИ мы не попадаем в ТОП-2 выбора нашего целевого потенциального покупателя, то с позиционированием нашего продукта что-то не так (пытаемся быть «всем для всех», «тем, но не для тех» или «тем, для тех, но не там»).

3. ЕСЛИ мы не готовы (ресурсно или психологически) активно конкурировать на этапе ТОП-2 (иной раз почти лоб в лоб в конкурентом), то в бизнесе делать нам особо нечего (особенно в непростые времена для экономики или отдельного рынка). Открыть/Комментировать

2021-06-08 11:39:01 Здесь занято?

Вы же обедали когда-нибудь в столовых?

Сидите вот вы в столовой. Один (или одна). Не ждете никого. Допустим, в офисной столовой. То есть в той столовой, которая открыта для разных компаний — со свободным доступом которая для разных гостей.

Сидите вы... И подходит к вам человек (не имеет значения, мужчина это или женщина). Одет человек чисто и опрятно — сам по себе раздражения он не вызывает. Подходит и молча присаживается рядом. Ваша реакция?

А если этот человек спросит «здесь занято?». А у вас не занято. Спросит, дождется вашего кивка и сядет. За стол к вам. Ваша реакция?

Вы очень вежливы и гуманны, это здорово!

А если в ресторане к вам подсядет человек. Всё так же — спросит предварительно «здесь занято?», а вы так же пришли один и не ждете никого. Как отреагируете, если это произойдет именно в ресторане?

Столовая и ресторан, предположим, физически одной площади. Так как я не уточнил, в каком городе/стране находятся эти столовая и ресторан, то мы даже не знаем, в каком из этих мест дороже цены. Столы со стульями даже могут быть одинаковыми в обоих помещениях.

Достаточно

Чтобы понять и спрогнозировать наше поведение, нам достаточно:
• представить формат
• вспомнить социальные нормы поведения в рамках этого формата
• вспомнить, каких рамок поведения в рамках этого формата придерживаемся именно мы (конечно же, с некоторой поправкой на наше настроение).

Вместо вывода

Когда вы пробуете продавать что-то через интернет или привлекать в интернете пользователей, задумайтесь, пожалуйста, на пару минут, каких норм поведения придерживаются пользователи данной платформы. В рамках данного типа контента. В рамках подобной вашей подачи этого типа контента. Поспрашивайте немного на эту тему. Даже если считаете себя экспертом в интернет-продажах или лидогенерации.

Эх... Вернусь все же к теме личного пространства...

Если хотите, чтобы клиент или пользователь позволил вам «подсесть» к нему со своим продуктом или коммерческим предложением. Подсесть, когда ему и так хорошо, когда выбор у него есть и когда он легко может ответить «занято» (про внимание свое, про бюджет, про другие свои ресурсы)... Думайте в ситуации подобной меньше о том, 'с чем' вы к нему подсядете (про оффер ваш убойный, про фичи, про кейсы, про внешний вид ваш) и больше — про 'когда' подсядете и 'где'.

Дело в том, что люди то сами по себе вежливы, добры и гуманны. Места и время их вежливости знать просто надо.

Ведь зачем нам с вами лишнее сопротивление и лишняя потеря конверсий) Открыть/Комментировать

2021-06-03 20:39:37 Мечта московских красоток

Прошлой весной среди стартап-аудитории был очень популярен фильм Дудя про Кремниевую долину (в мае, вроде, по соцсетям его начали шэрить).

В фильме том было упомянуто, что в Долине какое-то «ненормальное» соотношение мужчин и женщин. Если быть точным, очень мало женщин (1М на 2Ж или даже еще меньше Ж).

Чуть погуглил сегодня статьи на эту тему и забрал нам сюда одну интересную цитату: «Секса нет, женщин мало, работы много». Оставлю цитату для украшения поста.

Про русских охотниц

Примерно через неделю-две после фильма я созванивался в Москве с одной приятной девушкой и рассказал ей про это соотношение + подсказал, где вообще находится эта Кремниевая долина.

И на-ча-лооось...

Девушка та сменила гео в Тиндере и стала «охотиться». Конечно же, на мужчин из Кремниевой долины. На «limited proposal» типа местных оголодавших парней брать)

Запрыгнул я потом на днях в один из стартап-чатов. Ребята там рассказали аналогичное — что их знакомые девушки тоже стали активничать в Тиндере, сменив гео на Пало-Альто и другие соседние ему города. В Тиндере, помнится, тогда смена гео была бесплатной.

Такой вот родился тогда тренд. Родился, пока не разбился)

Вместо вывода

Дак и что... Что той моей знакомой можно было бы сделать по-другому? Ведь ничего ж у нее толком не получилось. Дурочка будто бы. Ну или как дурочка.

Парадокс в том, что, по мне, так она всё сделала верно. Молодец она!

Не потому верно она действовала, что придумала какую-то околобредовую хрень с удаленным поиском какого-нибудь крутого миллиардера из технологической тусовки. В разгар пандемии. С ее то «ломаным» английским.

Верно знакомая моя действовала, потому что делала она всё это спокойно — с юмором, с легкостью, со здоровым экспериментальным задором. Не парясь. Играла она.

И это классное качество для фаундера. Очень классное! Порой незаменимое. Редкое, к сожалению.

Играть с гипотезами. Играть с пользователями. С конкурентами играть. Легко. Исследовать и играть. Флиртуя будто бы.

И не бойцом, полагаю, должен быть начинающий фаундер нашего времени. И не жертвой драматических падений и преодолений. Геймером, скорее. Спокойным и всегда немного неудовлетворенным своим фактическим левелом геймером.

Ведь нет для такого очевидных «хорошо» и «плохо». Есть игра, есть путь и есть цель — «дальше и больше». Открыть/Комментировать

2021-05-27 16:56:39 Конкуренты как исследователи
И мы — как исследователи этих наших конкурентов

Циклы особо повышенной активности стартапа обычно определяются следующими факторами:

1. Получили инвестиции — «ура, прём!»
2. Попали в крутой акселератор — «ура, прём!»
3. Пошла выручка — «ура, прём!»
4. Нас зажигает идея проекта, у нас все еще много энтузиазма, кайфовая команда — «ура, прём!»
5. О нас написали статью в TechCrunch или хотя бы на RB — «ура, прём!»
6. Ментор крутой появился — «ура, прём!»
7. Ничего не получается и просто не знаем, что делать — «ай, все равно пока прём!».

Ничего не упустил?)

Умное затишье

Рано или поздно у основателей стартапа наступает пауза. Она может быть на неделю, может быть на месяц. Навсегда может быть. По разным причинам.

Может пропасть энтузиазм. Может захотеться выйти, нишу сменить и вообще плюнуть на все эти инновации, желание мир улучшить, с Google или Facebook почелленджить.

Подобное затишье, по моему опыту, это хорошее время, чтобы стоя (раз уже остановились) понаблюдать за тем, как двигаются другие — ваши конкуренты. Ведь не всегда на это есть время, когда у стартапа «режим высоких скоростей».

Только на конкурентов можно посмотреть не через призмы «фу, какое...» или «просто им повезло» или «ай, всё равно мы будем лучше». Точнее, и так можно.

Я же предлагаю остудиться немного и посмотреть на конкурентов как на исследователей. Спокойно посмотреть на их шаги — на какие рынки идут, какие медиа используют, с какой подачей упаковывают информацию о себе, посмотреть, коды какие на GitHub выкладывают, как изменяется трафик на их ресурсах по месяцам и откуда идет этот трафик (для таких задач много есть интересных сервисов).

Вместо вывода

Главная мысль этого поста не в том, какое хобби себе найти на период возможных спадов активности. Главное — помнить, что не только у вас может быть затишье. И не только у вас могут закончиться ресурсы. Если вы будете внимательны (с приставкой «сверх»), то, кто его знает, быть может, все остановятся, а вам уже даже бежать не надо будет, конкурируя, — пешком спокойно дойдете. Или ошибок серьезных не допустите. Потому что осмыслите их на чужих примерах.

В общем, пускай ваши затишья будут продуктивными на здравые мысли. А источником этих мыслей будут шаги ваших конкурентов. Шаги, к которым вы, слегка подостыв от скорости, будете предельно внимательными.

Остановиться, осмотреться, подумать и правда иногда полезно. Открыть/Комментировать

2021-05-23 11:03:50 Она хочет вернуться, а он боится потерять

На старте поста накину сначала 2 простых иллюстрирующих примера из жизни. Они ниже.

1. Многие люди любят путешествовать, потому что регулярно хотят возвращаться к полученным в процессе прошлых путешествий приятным эмоциям.
2. Многие люди платят за фитнес-клубы, за тематические сообщества или просто не отписываются от ценного им контента, потому что боятся потерять (фигуру, дисциплину, красоту, эксклюзивность информации, спокойствие, место в обществе, какую-то возможность и пр.).

Точный процент я не знаю, поэтому пишу «многие». Не ругайте)

Вернемся к стартапам.

Про показатели «длительной любви пользователя к продукту».

Для измерения показателей «длительной любви пользователей к нашему продукту» принято выверять retention (показатель удержания пользователей) и в некоторых продуктах — churn rate (показатель оттока пользователей). Потом по итогам замеров этих докручивать всякие технические мелочи, которые, по версии продуктовых команд, занижают эти показатели. Или напихивать ценность дополнительную в продукт (думая, что вот это 'чуть больше' удержит лучше в сравнении с тем, что 'есть сейчас').

Измерять — это правильно и профессионально. Подкручивать и улучшать — тоже часто полезно. Фокус на удержании — важен, конечно.

Только всё это малозначимая суета, если мы не привели пользователя хотя бы к одной из 3 сильных зависимостей от продукта:

Продуктовая зависимость №1. Он (ваш пользователь) почему-то из раза в раз хочет вернуться к вашему продукту.
Продуктовая зависимость №2. С выходом из продукта он боится потерять что-то ценное для него. Поэтому остается.
Продуктовая зависимость №3. Продукт — это полноценная привычка для пользователя.

Вместо вывода

По-хорошему, пользователей надо знать идеально. И даже чуть лучше. Тогда, может быть, что-то и получится. А retention и churn rate успеем еще посчитать. Или другие посчитают.

И кстати, стоит отметить, что у лучших сервисов, соцсетей и подписок, к которым мы все прилипли (включая Телеграм), «набор продуктовых зависимостей» отработан в полном количестве из 3 пунктов. Наверное, потому что они ядро своей пользовательской аудитории сначала узнали очень-очень хорошо. А потом уже retention считали. Открыть/Комментировать

2021-05-18 18:14:31 Есть тут дизрапторы?)

Технологические стартапы, изменивших (или меняющих сейчас) отдельную индустрию или нишу, принято называть «дизраптерами» (от англ.слова «disrupt» — разрушить, нарушить).

Из этого слова есть несколько производных слов: «дизраптить», «задизраптить» (рынок, индустрию) и пр.

Каким бывает DISRUPT

1. Disrupt на низком уровне

Описание: мы начинаем предоставлять продукт или услугу потребителям, которые уже массово обслуживаются традиционными операторами/сервисами/решениями. Подобное обслуживание потребителей происходит, как правило, по более низкой цене и с предоставлением им 'достаточно хорошего' продукта.

Пример: Uber и его disrupt рынка такси.

2. Disrupt нового рынка

Описание: создание рынка, которого не существовало, путем превращения 'непотребителей' в 'потребителей'.

Пример: рынок смарт-очков.

Что со всем этим делать

Мысль №1: излишне не дизраптить в России, если ваша цель (или пока лишь мечта) — изменение отрасли во всём мире. Потому что что-то обязательно в наших условиях пойдет не так, в России проявится и в России же потом и останется. Скорее всего, с вами вместе. А годы ценные пройдут.

Мысль №2: не дизраптить без большого маркетингового бюджета или ясного понимания, откуда этот бюджет к нам свалится в ближайшие 1-2 года (многие «дизраптеры» сильно убыточны в течение длительного периода).

Мысль №3: дизраптить, если в вашей команде (не только в вас одном или одной) сочетается дикое желание изменить отдельную отрасль, но быть готовым к тому, что по мере столкновения с экономической реальностью, вам (и команде вашей, и идее, и бизнес-модели придется измениться). Измениться на то, для реализации чего у вас хватит ресурсов. В общем, всё изменится, кроме отрасли, которую вы так упорно хотели изменить.

И, кстати, изменяться — это суперощущение, если закладываешь такой исход заранее (осознанно если готовишься к возможным таким поворотам на пути). Открыть/Комментировать

2021-05-14 08:48:53 НЕмасштабируемая искренность

История №1. Красноярск. 2008 год.

В 2008 году я работал в транспортной компании, которая занималась контейнерными перевозками. У меня успешно получалось работать с крупными (VIP) клиентами компании, поэтому в отделе, где я работал, мне удалось пережить массовое сокращение в период мирового экономического кризиса. Оставляли только лучших сотрудников.

Кроме крупных клиентов, на которых я безусловно фокусировался, у меня были и разовые (штучные) клиенты, то есть те клиенты, у которых в месяц (а то и в год) были 1-2 скромные перевозки. Такие клиенты не влияли особо ни на мой доход, ни на доход компании. Просто были.

Обедал я как-то в корпоративной столовой (в свой положенный 1 час обеда), и коллеги мне сообщили, что в офис ко мне приехал клиент. Это был как раз тот «штучный» клиент, который не имел большой экономической значимости для компании. Уточню еще — клиенты в офис к нам ездили редко (не было особой потребности). Клиентом этим был довольно скромный торговец. Помнится даже, китаянка это была с плохим-плохим знанием русского языка.

«Спасибо! Я дообедаю и поднимусь в кабинет.» — ответил я коллегам и продолжил жевать...

К моему удивлению, опытные коллеги меня не поняли, и одна из них ответила: «Антон, ты работаешь в коммерческой компании. Мы работаем НА КЛИЕНТОВ. В этой ситуации отложить придется не клиента, а обед.»

Не дожевал тогда, чуть разозлился, пробурчал что-то и пошел я в свой кабинет. Оформил перевозку и вернулся доедать свой остывший обед.

Этот минутный диалог изменил мое отношение к работе с клиентами на всю оставшуюся жизнь. Я согласился.

История №2. Москва. 2019 год.

Морозной зимой 2019 года, когда я проходил в ВШЭ этап Бизнес-Инкубатора, я периодически заскакивал в пекарню рядом с м. Шаболовская.

Порой мне даже не хотелось есть. Просто было прохладно и я заходил, чтобы чуть погреться и, быть может, прихватить с собой какую-нибудь выпечку.

Заходил я. Грелся. Смотрел на выпечку. Поднимал потом глаза и видел на лице продавщицы благородную и невероятно красивую улыбку. Настолько насыщенную позитивными эмоциями улыбку, что это даже меня смущало. В настроении, думал, просто человек. Или платят хорошо.

Потом заходил еще раз, и ни один раз... И снова видел ту улыбку. Не для меня только — для всех. Никогда не видел таких улыбок для клиентов (тем более клиентов пекарни). НИКОГДА!

Вместо вывода

Одни из немногих качеств, которые отличают (а значит, защищают) людей от замены их роботами — это искренняя улыбка, искреннее глубокое внимание и искренняя человеческая чуткость в коммуникациях.

Всё это сложно измерить на больших количественных выборках, посчитать сложно, повторить. Но, как показывает мой разнообразный опыт, наблюдения и пара примеров выше, всё это можно внедрить в культуру компании. От основателей начиная. Дальше — людей подбирать соответствующих. Понятийность выстраивать. Чтобы не пришлось даже договариваться с людьми — чтобы начиналось уже с этого. От старших к младшим потом передавалось.

Повторюсь, именно это защищает людей от замены их роботами. Именно это защищает компанию от легкого ее копирования. Именно это мотивирует пройти лишние 400-500 метров холодной зимой, чтобы по цене обычной выпечки получить офигенное чувство исключительности, глядя на блистательную улыбку продавщицы. Которая (про улыбку) пусть даже не только для тебя... Но именно в тот момент — для тебя! Потому что клиент.

Пожалуй, только искренность сотрудников компании создает для клиентов и партнеров этой компании подлинное чувство исключительности (когда их ценят, уважают, когда дорожат ими). Им просто почему-то будет нравиться с вами.

Когда-то, конечно, наиболее прогрессивные технологии сильно изменят людей. Но произойдет это не так быстро, как нам может казаться. Так что всё человеческое еще в человечестве — пользуемся. Искренне. Открыть/Комментировать