ПРАВИЛА РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ В СЕТИ. На конференции для digit | Бизнес Солянка
ПРАВИЛА РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ В СЕТИ.
На конференции для digital-специалистов iFresh в Петербурге выступали лучшие эксперты Рунета с мастер-классами по нативной и контекстной рекламе, видеомаркетингу, SMM, digital-стратегиям и ecommerce.
Комьюнити-менеджер BlaBlaCar Даша Ильяшенко в своём выступлении рассказала о том, что невозможно угодить всем. Компании сталкиваются с негативом по мере роста, потому что аудитория диверсифицируется.
6 ПРАВИЛ РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ:
1. Быть вежливым, даже если пользователи кроют вас матом.
2. Шутить осторожно. Плохая шутка очень быстро разлетится по интернету.
3. Отвечать для всех, а не только для одного конкретного комментатора.
4. Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других людей.
5. Признавать свою вину, если пользователь прав.
6. Принимать заметные меры. Не нужно оправдываться или выглядеть слабаком: просто расскажите, как вы планируете решить проблемы.
Хитрый план для борьбы с негативом — создать персонажа-защитника бренда! История: Когда на Пикабу поднялась волна хейта в адрес BlaBlaCar и посты разочарованных пассажиров несколько недель занимали топовые позиции на форуме, Даша Ильяшенко, комьюнити-менеджер BlaBlaCar, пришла на Пикабу, чтобы защитить бренд от несправедливых нападок. Ее персонажа звали BlaBlaDasha, и в течение нескольких дней ей удалось остановить волну негатива и подружиться с пикабушниками.
Почему создать персонажа — хороший способ защитить бренд?
• Персонаж говорит искренне и по-человечески, без официоза.
• Может поделиться своим опытом.
• Говорит про бренд отстраненно, может давать инсайдерские аргументы.
• Может звать к себе в союзники других.
Но есть и минусы: один промах в общении с аудиторией, и доверия к персонажу больше нет.
Типичные ошибки персонажей:
• Прятать за маской конкретного человека группу менеджеров.
• Обещать невыполнимое.
• Говорить, что все хорошо, когда СМИ пишут про проблемы. Не говори, что все хорошо, стоя посреди горящего здания.
———
Бизнес Солянка - @solyankabz
———
