Доброе утро, котики! Читайте конспект подкаста #сммбезкотиков | SMM без котиков

Доброе утро, котики! Читайте конспект подкаста #сммбезкотиков (https://smm.podster.fm/75) с Артёмом Ишониным, руководителем клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Артем рассказал о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании.

— Сегодня в сервисе Qlean зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. В день у нас в среднем около 200 релевантных упоминаний в соцсетях (от 150 до 400 — в наиболее загруженные дни). В уникальных чатах и в мессенджерах — 500 упоминаний в день, в сообщениях электронной почты — 50. Если первое и третье растет достаточно консервативно — на 5-7% в месяц, то чаты прирастают на 30-50%.

— Первый год, когда мы начинали строить отдел обслуживания в соцсетях, было немного запросов — до 15-20 уникальных сообщений и до 5-10 релевантных упоминаний — я работал один. Позже ко мне присоединился еще один сотрудник. Сейчас в этом направлении работают 4 человека, но мы ищем в команду еще 1-2 специалистов.

— Все отделы компании Qlean работают с отделом обслуживания в плотной связке. Регламент взаимодействия внутри компании прописан таким образом, что мимо нас не проскальзывает ничего. С SMM мы связаны плотнее всего — работаем в комментариях регулярных постов и маркетинговых активностей, генерируем идеи для контента, согласовываем тексты и визуальный контент. Иначе нельзя — рассинхронизация видна быстро и стоит зачастую очень дорого.

— Чтобы подогреть аудиторию до заявки или продажи мы предлагаем удобный для клиента способ коммуникации для формирования заявки. Если удобен телефон — запрос в отдел продажников, и его обработка займут 30-40 секунд. Если удобны мессенджеры — мы готовы помочь в режиме 24х7. Если нужно подумать — есть ссылка на сайт. Кроме того, в любой тред мы сеем промокод многоразового использования. Основным каналом получения данных являются сайт и приложение. Дальше в дело вступает маркетинг — ретаргетинг, look-a-like, контекстная реклама. Плюс ребята постоянно пробуют новые решения.

— Скорость ответа на вопросы зависит от канала, по которому они приходят. В мессенджерах скорость реакции менее 1 минуты, в упоминаниях — редко превышает 10 минут (в среднем 5-7 минут), в электронной почте — в течение 1 часа. С упоминаниями мы работаем в YouScan по ключевым словам, которых несколько десятков.

— KPI сотрудника ориентирован на скорость ответа и количество повторных обращений, количество первичных обращений и кейсов. На мой взгляд, вводить в KPI вообще не стоит, потому что он во многом не зависят от ребят.

— Как полюбить негатив? Нежно, без лубрикантов. Это единственная вещь, которая двигает ваш бизнес вперед. Никто не обращается в поддержку со словами «Ребята, вы такие классные! До свидания!» Любое обращение в поддержку, за исключением случаев редких психических заболеваний — это просьба помочь.

— Чтобы научить процессу нового специалиста, мы сажаем его на почту — это помогает начать «говорить» письменно. Для сотрудника запросы не являются новыми — чаще всего мы забираем людей с линии в клиентском обслуживании — им остается научиться складно писать. Тут помогают различные шаблоны и автоматизации нашей Desk-системы UseDesk. Далее — чаты в мессенджерах. Тут время реакции сильно меньше, и решение нужно находить за считанные минуты, иногда секунды, при этом согласовывать их с 1-3 сопряженными подразделениями. Ну, и в конце концов выпускаем на упоминания — когда боец уже скорее спецназ.
___________
Не забывайте подписываться на iTunes-канал или на канал на сайте smm.podster.fm, оставляйте комментарии, если вам нравится то, что мы делаем! Записывайтесь на осенний онлайн-курс «Школа SMM-специалиста». Подробности на сайте: http://onlinesmm.ru.