Всё о сервисе в B2B

2022-08-31 12:34:24 Хороший управленец — кто это?

На эту тему в Google провели исследование. Они захотели выяснить, что делает менеджера хорошим/эффективным. В исследовании оценивали два количественных показателя:
1) оценка эффективности менеджера;
2) обратная связь от сотрудников по итогу ежегодного опроса.

Из полученных данных был быстро сделан вывод: команды с отличными менеджерами были счастливее и продуктивнее. На картинке выше приведены общие черты хороших менеджеров по версии Google.

Многие пункты — про заботу о своих сотрудниках. И я уверен, что это близко к истине. Работа в токсичном коллективе крайне редко бывает эффективной (выгорание, подковёрные игры, текучка кадров и т.д.)

Согласны с такими тезисами? Или по вашему мнению эффективный управленец должен обладать другими качествами?

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-30 12:05:38 Я заметил, что гораздо эффективнее получается работать, если заниматься ровно одним делом в каждый момент времени. Не отвлекаться на телефон, если пишу ответ на письмо клиента, не пытаться позвонить кому-то (потому что только что вспомнил), если занимаюсь документами и т.п. Это правило кажется очевидным, но если не следить за собой, время от времени все равно залезаешь проверять мессенджеры или ответить на комментарии.

Стараюсь не только сам придерживаться идеи одновременной работы только над одним делом, но и подсказывать эту практику коллегам. И работу с обращениями пытаемся строить так, чтобы у инженера не возникало внутреннего конфликта - за что хвататься в первую очередь? По моим наблюдениям это позволяет эффективнее использовать рабочее время. Этот ценный ресурс не растрачивается на размышления о приоритетах.

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-29 12:53:48 Как я уже писал, в нашем городе есть проблема с грамотными инженерами. Если честно, с диспетчерами - тоже, но с ними сложность, о которой я хочу рассказать, не столь актуальна.

Так вот действительно грамотные люди предпочитают работать на себя - по знакомству приходят к разным фирмам и выполняют какие-то работы на подряде (не важно, сантехника это или ремонт компьютеров). Малый и средний бизнес с удовольствием переходит на такую схему взаимоотношений - и в штат брать не надо, и человек проверенный, и ценник чуть ниже, чем у нас. И на самом деле очень сложно "разорвать" эту связь - объяснить как клиенту, так и инженеру, что им выгоднее будет работать через компанию.

О том, как разговаривать с клиентами, напишу в другой раз. Сейчас хочу посмотреть на этот вопрос именно с точки зрения кадров.
Когда случай сводит нас с такими специалистами (а они, как правило, не ищут работу, поэтому тут действительно свою роль играет случай), пытаемся объяснять, что мы оформляем все по-белому, будем оплачивать все взносы в фонды и больничные - как предписано ТК. Но чаще всего инженеры хотят сиюминутной выгоды - получить чуть побольше сегодня за счет работы с клиентом напрямую. О том, что делать, если, например, здоровье подведет, они предпочитают не думать...

А какие аргументы в подобных спорах используете вы? Получается ли переманивать грамотных специалистов в штат? Надолго ли они потом задерживаются?

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-26 14:45:13 Пора подводить первые результаты эксперимента https://t.me/servdirector76/75. Они, вряд ли, утешительные.

Общение в мессенджерах и чатах это дорого и крайне непродуктивно!

Почему? Потому что временные затраты на один и тот же ответ в 4-5 раз больше. И это официально. Ведь по статистике за 1 минуту среднестатический человек печает 40 слов, а говорит 150-180. У нас получается примерно также.

А если учесть переключение между интерфейсами мессенджеров, то получится еще дороже.

А еще, в реальности, почти невозможно предоставить тот пресловутый онлайн. В итоге такое же ожидание на линии или найм еще пары диспетчеров. И тогда зачем оно?

При этом часто онлайн в нашем бизнесе и не нужен самому клиенту. Он не горящую путевку покупает. А если срочно - звонок или обращение с повышенным SLA.

Да, кто-то скажет, что проблему переключения решают системы, агрегирующие мессенджеры/чаты в едином окне. И это, вероятно, действительно вариант, хоть и с не самой маленькой платой.

Кто-то скажет, что сэкономить на быстроте можно с помощью ботов и типовых ответов. Но не в нашем бизнесе. Я даже представить не могу, какие вопросы можно "зачатботить", кроме "пришлите акт сверки взаиморасчетов". В случае обслуживания оборудования каждый запрос очень редко проходит по одному сценарию. А у нас мультисервисный бизнес...

Короче мой личный вывод.
В баню все эти мессенджеры и чаты, как канал взаимодействия для сервисных компаний и серьезных бизнесов. Телефонные разговоры, несмотря, на то, что это тоже очень дорого - не такие дорогие как правильная и эффективная работа в чатах/мессенджерах в режиме онлайн. Навязали очередную фигню с псевдоэффективностью и впаривают...

Но телефонные разговоры мы тоже скоро будем переводить в более дорогой пакет услуг. Наши клиенты должны понимать, что условные "30 минут психологической помощи" это вообще-то отдельная услуга, которая должна отдельно же и оплачиваться.

Что думаете? У вас другой опыт? Открыть/Комментировать

2022-08-25 12:02:43 В нашей сфере клиентов найти сложно. Договоры заключаются на длительный срок, а очередное продление зависит от личных предпочтений действующего на день этого продления генерального директора.

Несколько раз сталкивались с тем, что сменился директор и договор с нами не продляется, потому что новый человек зовет обслуживать объекты своих знакомых (не частников, а тоже фирму — наших конкурентов). Из этого еще некоторое время назад сделали вывод, что нужно работать с клиентами так, чтобы у них просто не было повода уйти. Грубо говоря, если наш сервис будет лучше, чем обеспечивает какой-то его знакомый конкурент, договор будет продлен именно с нами — всем ведь нужно в итоге дело сделать.

Пока мы не можем никак отслеживать сроки решения проблем, но мы все фиксируем, регулярно пересматриваем свой журнал заявок на предмет забытых обращений, всегда перезваниваем клиентам и иногда берем на себя чуть больше, чем обещали. Вроде бы не сложно, но стратегия работает. С тех пор, как мы начали придерживаться этой практики, ни один договор не отказались продлять по причине того, что на наше место придет «какой-то знакомый».

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-24 12:21:03 О работе с персоналом, кажется, можно говорить бесконечно.

Была у нас такая история — одним из первых новых людей, когда мы выделились в самостоятельную фирму, был инженер. Назовем его Иван. Наняли его по объявлению, как и положено, с трехмесячным испытательным сроком. И эти три месяца он работал хорошо. Мне все нравилось. Дальше испытательный закончился и начались проблемы.

Мы очень долго их не замечали, поскольку во многом верили человеку на слово. Но когда все-таки собрали все данные воедино (посчитали все выполненные заявки, лично спросили клиентов, как решались их проблемы, прикинули рабочее время — т.е. на самом деле проделали очень много работы), увидели, что он расслабился. Половина дня у него уходила на какие-то свои вопросы, у клиентов постоянно делал ошибки и, не признавая свою вину, пытался свалить все на сотрудников самих клиентов. Короче, оказался очень неприятным типом. Даже после того, как мы это выявили, попытались дать ему второй шанс...

Все точки над «и» мы расставили, когда он неожиданно сломал ногу и сел дома на 1.5 месяца. Оказалось, что без него работа идет гораздо лучше. Жаль, что мы пока не можем оперативно собирать цифры о том, насколько эффективно работают наши сотрудники.

А вы как отслеживаете эффективность работы своих коллег?

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-23 10:25:24 Слышал совет стараться запоминать как можно больше. Его автор утверждал, что персональная техника слишком нас разбаловала - дескать, мы извилины свои и не применяем в жизни.

Отчасти я с ним согласен. Но в том, что касается рабочих задач, это плохой совет. Мелкой текучки слишком много, чтобы полагаться на свою память. Даже если вы все запомните, создается ощущение перегруженности - того, что дела вас вот-вот погребут под собой.

Гораздо проще все записывать - на бумажке, в телефоне, в специальном сервисе, коих в интернете масса. Голова разгружается, появляется ощущение легкости и уверенность в том, что ничего не забыл (когда все дела в голове, такой уверенности нет). А память можно тренировать и по-другому.

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-22 10:04:37 Качество сервиса у нас и у них

Все же в курсе про показатель NPS? Если коротко, то это индекс, который показывает обобщенную удовлетворенность от сотрудничества с вашей компанией и то, насколько её порекомендуют своим знакомым.

В общем нашел тут относительно свежее исследование, пусть и для Америки + Канады как раз для B2B. Описанной методики - нет, какое количество участников - никому неизвестно. Поэтому насколько можно верить этим зарубежным "партнёрам" каждый решает сам :)

Отмечу лишь, что среднестатистический показатель для всех b2b отраслей ~40%. Гарантирую, что если бы в исследование были включены компании из России, то в каждой из наших отраслей, будь то обслуживание технических средств безопасности, эксплуатации, телематики и т.д., индекс "улетел" бы в район 20-25% максимум.

А вы что думаете? У себя в компании этот индекс измеряете?
https://www.clearlyrated.com/solutions/2022-nps-benchmarks-for-b2b-service-industries/

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-19 10:10:55 В июле в новостях прошла информация о том, что Otis продает свой российский бизнес холдингу S8. Помимо завода к этому бизнесу относится и огромная сервисная сеть.

Новости подаются так, будто появление у завода и сервисной сети нового собственника решает проблему. Но на самом деле запчастей так и нет - нужно искать альтернативные источники тех же частотных преобразователей. А еще любопытно, изменятся ли при этом условия партнерства по сервису.

Как вы думаете, чем это все закончится?

@servdirector76 Открыть/Комментировать

2022-08-18 10:28:18 Немного статистики. Россия заняла первое место в мире по количеству дорожных камер.

Хотел написать про количество обслуживаемой инфраструктуры и про "сервисный бизнес умирает".

Абсолютным лидером по числу дорожных камер оказалась Россия, где установлено 18 393 комплекса. Второе место занимает Бразилия, где на дорогах работает 16 997 камер, на третьей позиции оказалась Италия - там 10 787 камер. https://rg.ru/2022/08/17/rossiia-zaniala-pervoe-mesto-v-mire-po-kolichestvu-dorozhnyh-kamer.html

Когда мне говорят, что "придет интернет вещей и вам нечего будет обслуживать", я смеюсь и показываю разные статистики того, какое количество инфраструктуры на разных уровнях внедряется. Всю эту "ораву" необходимо обслуживать.
А интернет вещей, конечно, упрощает некоторые задачи, включая возможность проактивного устранения неисправностей, но не отменяет физического ремонта, профилактики и т.д. Открыть/Комментировать