Делаем из услуги товар: 4 заповеди
Принципиальные характеристики услуги:
2. неосязаемость
3. несохраняемость
5. неотделимость от источника (контакт компании и клиента)
6. непостоянство качества (человеческий фактор)
Услуги воспринимаются как нечто эфемерное и имеют недолговечный эффект. Необходимо добавить услуге свойства товара, или точнее - перекрыть те 4 «не…», что описаны выше.
Неосязаемость заменяется мерчем и реальными брендированными или не очень товарами, которые брокер может дать своему клиенту.
Несохраняемость - работой с оттоком и его профилактика. Churn rate и умный предиктивный CRM в помощь.
Неотделимость - постоянное общение с клиентом, а не привлёк - забыл как до сих пор сохраняется (!!!) у многих брокеров. Помним про 42 дня и автоматизированный CRM.
Непостоянство качества нивелируется готовыми решениями, за качеством которых следят несколько управляющих или возможно даже алгоритмы.
Ну и, конечно, помним, что клиент всегда вернётся, если его задачи выполняются.
