Бизнес. Клиенты. IT.

2022-11-08 10:17:59 Некоторое время назад по заказу RBK.pro написал статью про управление прогнозом продаж. Крайне актуальная тема в настоящее время. Форкаст (или прогноз) нельзя путать с планом продаж. План - это сколько надо, а форкаст - это сколько будет. Вопрос "Сколько у нас будет денег в этом квартале?" звучит все чаще. Основы форкастирования раскрыл в статье по ссылке для подписчиков моего блога. Ставьте лайки, пишите комменты, если нужно раскрыть тему глубже.

https://vc.ru/s/biznes-klienty-it/534658-dlinnye-prodazhi-kak-ponyat-chto-prineset-sdelka-cherez-god-ili-pyat-let Открыть/Комментировать

2022-10-18 17:01:01 Менеджеры продают проблемы, бизнес ищет возможности. Или мысли о культуре внутренних продаж.

Продажи есть не только на внешних рынках, они внутри, иногда глубоко внутри компаний и корпораций. Я считаю, что менеджеры (управленцы) всех уровней обязаны развивать в себе навыки продаж.

Почему продажи? Для меня продажа - это результат переговоров о взаимовыгодных условиях. Покупатель приобретает для себя ценность, продавец получает выгоду.

Этот же механизм применим для внутрикорпоративных процессов. Когда на уровне корп. культуры в ДНК компании закладываются принципы взаимовыгодного сотрудничества между подразделениям, как по вертикали, так и по горизонтали. Каждая такая продажа внутри компании - это вектор локального развития, а сумма всех векторов движет компанию вперед, развивает ее, создает дополнительную эффективность.

В большинстве российских компаний, с которыми мы работаем, наблюдаем обратную ситуацию. Кстати, мы тоже не святые и грешим этим. И это возможности роста для нас!

Менеджеры продают бизнесу свои проблемы, а бизнес (инвесторы) ищут возможности.

Прикиньте на себя, когда вам кто-то рассказывает о проблемах, какая первая мысль? - Это твои проблемы, я-то тут причем? Нормальная подсознательная реакция.

Требуются усилия и цепочка логических рассуждений, которую нужно пройти, чтобы связать чужие проблемы со своими возможностями и понять, что решение проблем приведет к получению этих возможностей.

Приведу пример (все совпадения случайны :))
Бизнес ставит задачу вывода компании на новые географические рынки. Менеджеры воспринимают это как проблему, теперь ведь нужно больше работать, работать эффективнее, а ресурсов нет. Как повысить эффективность, думают менеджеры? Давайте внедрим CRM систему, будем обрабатывать больше за то же время. Дальше менеджеры идут к бизнесу за деньгами и начинают продавать бизнесу свои проблемы, мол не справим мы, если CRM не внедрить, у нас все загружены- перегружены, а тут новые рынки, новые задачи и процессы, ой все....

Что делает бизнес? Не справляетесь.... Я найду тех, кто справится. Бизнес хотел получить возможности и даже готов был заплатить за них деньгами, инвестировать в возможности, а не потратить на проблемы.

Шаг первый - меняй мышление, думай возможностями. Не успеваете обрабатывать всех клиентов? Отлично! Это же возможность заработать больше! Что нужно для этого? Сколько это будет стоить?

О внутренних продажах крайне важно знать сейлам, работающим на корпоративных рынках, на рынках b2b. В нашем бизнесе, чтобы продавать сложные проекты по автоматизации, приходится приходить к бизнесу вместе с менеджерами, помогать продавать возможности, считать и защищать инвестиции и показывать эффективность. Открыть/Комментировать

2022-10-07 13:07:18 В корпоративном мире люди любят тягаться должностями, мериться степенью влияния и сравнивать чья горка выше. Реальные же дела делают люди со стальными ... нервами и железным характером. Об этом ниже на примерах из практики.

Это один из самых цитируемых постов в моей ленте в Нельзябуке, который я опубликовал три года назад, тогда еще можно было. Вечно актуальная тема.

Недавно в одной из ИТ-групп в FB завязался спор - CIO (Директор по ИТ) или CDO (Директор по цифровым технологиям), кто над кем, кто за что отвечает, кто кем руководит и, наконец, кто же отвечает за эту самую цифровизацию, трансформацию и автоматизацию?

Ответов на эти вопросы у меня нет. Возможно, в стройных теориях менеджмента, которые применяются в западных корпорациях, написано, кто и что делает, но в России не так.

В России любые изменения (трансформации) делают люди с железными яйцами и не важно, какие три буквы у них на погонах (и к полу это отношения не имеет).

Полный текст перенес в VC.ru ниже по ссылке

https://vc.ru/s/biznes-klienty-it/515467-pro-lyudey-s-zheleznymi-yaycami Открыть/Комментировать

2022-09-14 13:09:56 Я встречал разные управленческие перекосы, когда какое-то из подразделений доминирует над остальными. Несколько примеров. Доминирование производства приводит к разрыву с рынком. Производственники сами знают, что, как и когда производить, они тут самые главные, а остальные ничего не понимают. В итоге продукт не реально продать, но страдать от этого будут только продажи. Финансисты, тоже любят и умеют доминировать. Умеют доказывать собственникам свою исключительную важность. Часто это сводится к тому, что компания живет на минималках без инвестиций в развитие, но зато условно стабильно, за что финики и держатся. Интереснее всего доминирование продаж. Когда перекос в продажи, то можно услышать фразы «наши продавцы боги» и на них все молятся. Лучше их не трогать и делать все, как продажи говорят, ведь именно продажи несут нам деньги. В моей картине мира компания это цепь генерации добавленной стоимости. В этой цепи есть разные функции и все они важны и должны быть сбалансированы. Начинается эта цепочка от рынка и заканчивается прибылью. Перекосы же происходят в основном от не знания, не желания учиться и очень часто от страха собственников и топ-менеджмента. Когда ничего не понятно и страшно, тогда и возникают эти внутренние божества. Пока писал пост, пытался вспомнить, а были ли случаи когда доминирует маркетинг, клиентский опыт или сервис. Или HR с его внутренним клиентом - сотрудником. Не вспомнил. Может есть примеры? Открыть/Комментировать

2022-09-01 10:46:53 Звонили с номера +79686941821:
: Алло
: Обращаем ваше внимание для улучшения качества обслуживания все разговоры со специалистами записываются.
: Почему вы не проверили качество обслуживания при самом обслуживании? Тогда бы не пришлось тратить время на звонок.
: [Абонент положил трубку]
-–
На связи, ваш o.tinkoff.ru/sec Открыть/Комментировать

2022-09-01 10:46:52 Голосовой помощник "Олег" конечно тот еще тролль )) Но вот сейчас он выдал мысль, на которой нужно подумать. Контроль качества обслуживания внутри процесса обслуживания. Как это выстроить, чтобы потом не пришлось беспокоить клиента? Открыть/Комментировать

2022-08-18 18:52:47 Клиентский сервис, я выстраиваю у себя в компании уже несколько лет и одновременно мы делаем проекты по автоматизации клиентского сервиса у наших клиентов. Путь это тернистый, конца и края ему не видно. Накопившимся опытом решил поделиться с аудиторией. Читайте в моем блоге.

https://vc.ru/life/484976-oshibki-iz-za-kotoryh-kompanii-teryayut-zakazchikov Открыть/Комментировать

2022-08-17 11:43:56 О мертвых проектах и роли бизнес-заказчика

Кто такой бизнес-заказчик проекта? Это важнейшая, ключевая роль в проекте. Три стадии, этапа жизни проекта, где участвует бизнес-заказчик:

1. До проекта

До проекта формируется потребность - цели проекта, задачи, которые нужно решить, представление о конечном результате.
Именно бизнес-заказчик формирует это, его задача донести понимание его потребности до проектной команды и всех участников проекта, включая смежные подразделения и подрядчиков. И проверить, получить обратную связь о том, как его поняли.

Все по классике:
"Когда в товарищах согласья нет,
На лад их дело не пойдет"

Проект нужен именно заказчику, проектная команда и руководитель проекта - это исполнители проекта. Закончив проект, они пойдут дальше.

2. Во время проекта

Оперативно принимать решения по проекту, которые влияют на конечный результат, срок и бюджет (классический треугольник). Пока все в треугольнике - это зона оперативного управления руководителя проекта. Но когда возникли изменения, влияющие на треугольник, вопрос о принятии изменений именно к бизнес-заказчику.

Причем изменения могут (и часто именно так) исходить именно от бизнес-заказчика. Это и понятно, бизнес - это изменчивая среда. Сегодня на рынке все так, завтра уже по-другому. Как гласит один из принципов гибких методологий Agile "Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану"

Также бизнес-заказчик обязан контролировать промежуточные результаты или поставки функциональности. Видение конечного результата именно в его голове. Можно сколько угодно прописывать ТЗ, но ожидание и видение результата все равно в голове бизнес-заказчика.

3. После проекта

Здесь все только начинается. Проект дал инструмент для управления бизнес-процессами. И теперь важно и нужно этот инструмент использовать для достижения бизнес-целей.

На этом пути много преград - человеческий фактор, сопротивление сотрудников, управление показателями и много много всего.

И если бизнес-заказчик устранился от проекта, особенно на последнем этапе, то проект гарантированно умирает. Открыть/Комментировать

2022-08-05 09:30:48 03 августа мы встретились на нашем канале с Алексеем Шеметовым, директором департамента клиентского обслуживания в онлайн юридическом сервисе amulex.ru, и Еленой Красновой, проектным директором АКЦ Астра Пейдж, чтобы обсудить: что же происходит сейчас в клиентском сервисе, какие тренды очевидны и какую роль в этом играют технологии.

Спасибо всем за участие!

00:21 - Как изменился клиент и его потребности
07:10 - Как изменилась эмоциональная сторона общения с клиентом
15:05 - Какова роль клиентского сервиса и служб клиентского опыта сейчас
18:15 - Чтобы выжить, придется научиться считать
23:55 - Зачем нужны технологии, если есть дешевая рабочая сила
26:46 - Дешевая рабочая сила VS технологии
30:49 - Что позволяет нам сейчас экономить?
33:30 - Что есть, тем и живем
33:55 - Автоматизируем. Зачем?
38:25 - Как развиваются технологии Открыть/Комментировать

2022-08-05 09:30:47 Краткие заметки и мысли по следам эфира. Основная мысль - отвалилось все, чтобы было лишним, модное уже никому не нужно, важным стало только то, что приносит деньги на видимом горизонте.

1. В моменте произошли значительные изменения во внешней среде. Клиентские службы должны уметь адаптироваться, включая людей, процессы и технологии. Следующая волна изменений ожидается на осень. Что будет.... посмотрим.

2. Выживут те, кто умеет считать деньги, особенно приносить их в компанию или как минимум сохранять. Ключевым навыком руководителей клиентского сервиса и клиентского опыта становится умение управлять процессами на цифрах и в деньгах. Инвестиции или снижение затрат преследуют только одну цель - экономическая эффективность.

3. Технологии путь к экономии и эффективности, но только при грамотном использовании и с ориентацией на главную задачу. Больше нет денег на гипотезы и внедрение очередной модной штуки, которая стоит компании денег, а клиентам нервов. Имеет смысл навести порядок в текущих системах, заменить не эффективное, на что раньше не хватало воли. Открыть/Комментировать