А вот давайте про молчание поговорим. Молчание — это тоже такт | Rosaly PR

А вот давайте про молчание поговорим. Молчание — это тоже тактика, которую можно эффективно использовать в коммуникации. Но.

Это нормально совершенно, что многие бренды после недавних событий выбрали тактику молчания. Ну потому что чтобы понимать уместность, надо обладать очень тонкой чуйкой, понимать, что людей сейчас вскипятит, а что успокоит. Если этой чуйки нет, то лучше правда не рисковать и ничего не делать.

Но когда у тебя в компании, ну то есть конкретно у тебя в компании здоровенный слон в огне, причем этого слона видят много тысяч человек одновременно, а вы решаете просто прятать голову в песок — вот так нельзя.

Причем, самая частая ситуация — это не когда пиарщик не молодец, а когда есть указание молчать от прямого руководства. Вопрос: зачем брать на работу человека, которому потом не будешь давать делать правильные профессиональные вещи?

Вот есть прекрасная (хотя, может, и не такая уж и) компания Wildberries. Уже вторые сутки у компании лежит сайт и приложение, пользователи не могут получить заказ. Компания не говорит ни-че-го. Ни игриво-обнадеживающего «не переживайте, скоро починим», ни уныло-расплывчатого «уже работаем над проблемой». В компании есть пиарщик. Хороший пиарщик. Который просто не может ничего сказать, потому что, судя по всему, это политика компании. Херовая очень политика.

Почему нельзя молчать в таких ситуациях? Потому что без информации наш мозг начинает придумывать самые худшие картинки. Например, что думает покупатель: вот сейчас Бакальчук, прихватив мои пять тыщ рублей за так и не полученную блузку, наверняка уедет из страны и плакали мои денежки. Для поставщика площадки — наверняка, это страх, что деньги за отправленный товар покупателям они так и не увидят. Для сотрудников — что их завтра уволят. Ну и далее по списку. А еще, в ситуации молчания начинают появляться слухи, которые начинают казаться очень правдоподобными, даже самые безумные.

Например, появился слух, что WB взломали хакеры и уничтожили весь бэкэнд, ну то есть по сути стерли весь код, который отвечал за работу сервиса. Часть этого же слуха — что в этом помогли сами же сотрудники. Если это хоть немного правда, хз как будет работать WB дальше и сколько месяцев потратит на восстановление сервиса (его по сути нужно будет писать заново) и сколько сил потратит на возвращение доверия поставщиков и клиентов.

В общем, say something, I’m giving up on you