2021-11-27 19:41:23
Немного практики или история про то, как строить службу поддержки для китайских клиентов. До последнего времени большая часть бизнеса, ориентированного на Китай, была про экспорт чего-то из Поднебесной в другие страны. Ну или импорт ресурсов/сырья/технологий в Китай. Но уровень жизни в Китае растёт, во многих других странах - падает. Возникает экспортный потенциал для различных товаров и услуг из стран бывшего СССР в Китай. Бизнес обычно жалуется, что «китайцы замыкают всё на себя». Доля истины в этом есть, но… Часто вопрос в недостаточном, с точки зрения китайских клиентов, уровне сервиса. А уровень сервиса - это в первую очередь служба поддержки.
В период с 2017-го по 2019-й нашей команде повезло получить достаточно долгосрочный комплексный проект на стыке онлайна и оффлайна, ориентированный на премиальный розничный сегмент китайских покупателей.
Стадия исследований показала потенциал, пилотный этап этот потенциал подтвердил, а вот на стадии масштабирования мы столкнулись с рядом неочевидных сложностей. Одной из таких сложностей как раз и стала организация полноценной службы поддержки 24/7.
К тому времени у нас уже были полноценные офисы в Москве и Шанхае, представительство в Санкт-Петербурге и даже достаточно большая база профильных фрилансеров. Но этого оказалось недостаточно.
Первой очевидной сложностью стала разница во времени: к этому мы были готовы и распределили нагрузку между сотрудниками в России и Китае, согласно пиковым периодам, выявленным во время пилота. Но вот дальше мы столкнулись с тем, о чем многократно предупреждали заказчиков и партнёров - резким ростом заказов, в десятки раз, относительно пилота. Что, понятное дело, привело к пропорциональному росту нагрузки на службу поддержки.
Не вдаваясь в детали, скажу, что в случае претензий со стороны китайских клиентов, возникали достаточно серьёзные штрафные санкции. Не говоря уж о репутационных рисках и «потере лица».
Сначала мы попытались решить вопрос через найм студентов на практику. Не удалось. Попытки нанять китайскую службу поддержки и наладить взаимодействие с российским колл-центром к успеху тоже не привели, мы отказались от этой идеи еще на этапе выработки единого скрипта событий на русском и китайском.
Решение оказалось совсем неочевидным: один из предыдущих наших заказчиков поделился опытом, когда для поддержки нанимается специализированный подрядчик в третьей стране. В нашем случае такой страной стал Казахстан. Как выяснилось, там проживает несколько сотен тысяч человек, которые достаточно хорошо говорят на китайском. Почти все из них могут говорить и читать по-русски.
Ещё одним достоинством открытия support-центра в Казахстане является географический, а точнее временной фактор: разница с Москвой -3 часа, а с Китаем - плюс два. Помимо оптимального часового пояса, около трети сотрудников на достаточном уровне знали английский. Ну и last, but not least - это цены на соответствующие услуги. В среднем, стоимость часа оказалась примерно на треть ниже, чем в России. В Китае же сотрудники с аналогичным уровнем китайского и английского (но не русского!) стоили в 2-2,5 раза дороже.
В общем, если вам понадобится когда-нибудь быстро и надёжно организовать процесс поддержки китайских пользователей или клиентов - обращайтесь. Если же захотите организовать всё сами - вы знаете оптимальную страну, где стоит искать подрядчика.
380 viewsedited 16:41
D
