Еще немного внутренней кухни OpenDanfoss Community из интервью | Новости «Ридан» в России

Еще немного внутренней кухни OpenDanfoss Community из интервью с Ириной Лебедевой, руководителем проекта по развитию портала.

По какой процедуре вы работаете с поступающими в Комьюнити вопросами?
И. Л. Прежде чем появиться на форуме, вопрос проходит модерацию: во-первых, иногда модератор может дать ответ сразу, во-вторых, так мы можем контролировать качество и релевантность контента. Модератор также проверяет, в нужном ли разделе сделана публикация, ведь после размещения вопрос попадает ответственному за определенное оборудование инженеру, ему приходит уведомление. Если вопрос оказался в неправильном разделе, время ответа увеличится из-за дополнительных пересылок, а мы за эффективное распределение ресурсов.

Как быстро пользователь получает ответ на свой вопрос?
И. Л. Как правило, в течение нескольких рабочих часов. Но стоит помнить о том, что модерация производится в часы работы московского офиса, поэтому те вопросы, которые задают, например, на выходных, появляются на форуме на следующий рабочий день. К наиболее сложным вопросам мы подключаем коллег, которые не курируют Комьюнити. В этом случае время ожидания может увеличиться, но мы обязательно информируем пользователя о том, что его запрос в работе, и даем примерную оценку срока его выполнения.

Какие требования предъявляются к специалистам, которые работают с Комьюнити?
И. Л. На вопросы отвечают наши технические специалисты, и требования самые серьезные (впрочем, как и ко всем в нашей компании). Через форум к нам обращаются чаще всего тогда, когда прямого ответа на вопрос нет в литературе. Кто как не специалист по определенному продукту будет наиболее компетентным в таком случае?