2022-10-17 17:19:21
Темные паттерны
В США существует практика, когда корпорации не покупают права на запатентованное кем-то изобретение, а напрямую намеренно нарушают чужой патент в расчете на то, что многие владельцы прав просто не будут судиться или сдадутся в многолетних тяжбах (и статистически оказываются правы, экономя много денег). Это можно отнести к хитрости или т.н. темным паттернам, когда, например, терминал МакДоналдса автоматом подсовывает тебе ненужный соус и ты должен догадаться убрать галочку, чтобы его не купить.
На днях я проходил увлекательный квест по получению своих денег в СберБанке и радовался, как и сколько у них таких паттернов расставлено по пути. Система всеми силами пыталась сделать так, чтобы деньги ты свои получал как можно дольше - потому что от этого напрямую зависит заработок банка. Или чтобы забил, вложил во что-то другое ну и т.п. Поборовшись с такими паттернами в приложении (просто пытаясь закрыть вклад или перевести куда-то деньги, чего нельзя сделать для суммы более 1 млн рублей) я решил заказать деньги и обнаружил, что теперь сделать это можно - внимание - только в отделении при личном визите. Ну или надо стать премиум-клиентом (спасибо, конечно) и получить привилегию просить об этом менеджера. Окей, я поехал в отделение, где следующими препятствиями стали: 1. Вам для идентификации нужна наша ФИЗИЧЕСКАЯ карта. 2. Если у вас нет ФИЗИЧЕСКОЙ карты, то мы можем дать вам денег только со счета, открытого в НАШЕМ ОТДЕЛЕНИИ (2022 год, да). Или сумма ограничена. 3. Что вы на нас кричите, правила не мы придумываем. Конечно, все решилось стандартным способом - надо было топнуть ножкой и тут же придумали, что счет "откроем вам сейчас за 1 минуту" и "деньги на завтра закажем".
Но этот пост не о Сбере, он о том, ПОЧЕМУ И КАК появляются такие паттерны. Задумывались ли вы когда-нибудь, почему некоторые компании (особенно этим любили грешить сотовые операторы) прямо напичканы подобными штуками, а некоторые наоборот делают все прозрачно и просто?
Ответ очень простой: все зависит от модели управления внутри. Если сотрудник компании, отвечающий за тот или иной элемент системы, получает себе KPI от руководства изменить тот или иной показатель (в описанном выше случае это может быть, например, количество снятий крупных сумм со счетов), то что он может сделать? На что повлиять? Вокруг бушует корпоративная структура с кучей ограничений, 100500 подразделений и задач, а KPI не выполнишь - премию не получишь (или уволят). И что делает такой сотрудник? Он находит САМОЕ ПРОСТОЕ решение - поставить барьер и наблюдать, как именно лемминги будут об него спотыкаться. И ведь он может так добиться KPI!
Так что же тогда не так? Банк ведь благодаря этого великолепно себя чувствует и отлично зарабатывает. Причем без шуток - позавидую всякие хипстабанки мертвые типа Рокета. Значит - стратегия работает!
Пока модель управления в компании допускает, чтобы люди "внизу" могли принимать любые решения ради цели, не обращая внимания на реальный клиентский опыт, на имидж компании или продукта, пока не появляется кодекса "что такое хорошо и что такое плохо" - темные паттерны будут появляться сами, бесконечно, система рождает их естественным образом. И только волевое решение внести корректировку в систему управления способно это изменить.
И еще раз - я не про Сбер, у Сбера все немного заржавело, конечно, но я знаю много прекрасных людей внутри, которые борются как раз с такими вот проблемами и побеждают. Я про то, чтобы вы в своих компаниях, в том, что ЛИЧНО ВЫ делаете, задумались - а вы идете этими паттернами? Или вашим продуктом искренне хочется и нравится пользоваться и рассказывать про него друзьям?
572 viewsDmitry Torshin, edited 14:19
Т
