2022-06-28 05:24:46
Это будет магии пост.
У меня был случай. Я заказывал такси. Была уже ночь. И мне ответила девушка с таким голосом, что я испытал огромное удовольствие. Тогда я подумал, что буду пользоваться их услугами снова, потому что это прям удовольствие... Так мне и пришла идея измерять голос операторов отдела продаж для последующего увеличения обьема продаж.
Все знают фразу "важно не что говоришь, а как". Но как это можно подвергнуть анализу и какие выводы можно из этого получить? Верно ли вообще это выражение ?
В этом посте я расскажу как перевести в цифры голос вашего оператора, быстро понять насколько он вам подходит и спрогнозировать эффективность.
1. Как перевести в цифры голос вашего оператора?
Мозг воспринимает 11 млн бит информации ежесекундно. Информация приходит в мозг человека по таким каналам как осязание, обоняние, зрение, слух, вкус. Но почему два человека, находясь на одной и той же улице, например в Нью Йорке, будут как бы находиться в совершенно разных мирах? Один будет чувствовать себя хорошо, замечать архитектуру, улыбки и нюансы модной одежды. Другой же будет чувствовать себя взволновано, ощущать тяготность пробок, и видеть в людях лишь торопливость? Это удивительно, но факт - два человека, одна и та же улица, но два будто бы разных мира в один и тот же момент, две разных реакции. Люди то разные=) Вот и весь интересный секрет. Но как с этим работать, когда мы строим "мир супер продукта" во время продажи, когда 80% успеха это голос и только 20% смысл?
Очень просто. Мы должны принять во внимание, что есть операторы, которые читают тот же скрипт, что и все, но их продажи непозволительно низкие. У одного оператора покупают, а другого не покупают, хотя рельсы те же. Дело в том, что при разговоре с оператором, клиент может испытывать доверие, радость, желание учиться и слушать, а другой клиент может испытывать реакцию презрения, начать учить оператора, без умолку говорить. Конечно, купит скорее первый клиент. Нужно только вызвать у него нужный отклик на подсознательном уровне. Голос в этом приходит на помощь, с голосом нужно работать и вообще, как говорят древние, в основании творения вселенной лежат "звуки ростки". Так что все внимание уделим сейчас именно звучанию вашего голоса.
Берем 29 параметров. Все будем оценивать по 10 бальной шкале.
Шестнадцать параметров будут оцениваться при установлении контакта, выявлении потребности и презентации. А оставшиеся 19 будем оценивать уже в стрессовой ситуации, когда оператор начинает борьбу с возражениями.
К оценочным параметрам установки контакта и презентации мы отнесли:
- Приятный
- Вибрирующий
- Спокойный
- Хорошо Модулированный
- Низкого тембра
- Доверительный
- Теплый
- Мелодичный
- Заботливый
- Уверенный
- Властный
- Дружеский
- Хорошо интонированный
- Выразительный
- Естественный
- Звучный
К оценочным параметрам реакции на стресс мы отнесли(стрессоустойчивость важное свойство успешно оператора поэтому тоже надлежит оценке):
- Резкий
- Скрипучий
- Хриплый
- Дрожащий
- Высоко тембра(писклявай)
- Пронзительный
- Плаксивый
- С одышкой
- Робкий
- Отрывистый
- Слишком громкий
- Слабый, неслышный
- Бесцветный
- Помпезный
- Саркастический
- Неуверенный
- Монотонный
- Напряженный
- Скучный
Оценивать параметры должна девушка. Женский мозг улавливает кратно больше интонаций, а это то что нам нужно. Не даром в кц работает 80% женщин, ведь их мозг буквально заточен под разговоры. В буквальном смысле, часть мозга отвечающая за коммуникацию у них находится там же где и оргазм, они могут как бы уловить смысл скрытого и потому легче справляются с теми же возражениями. Разумеется, оценки нельзя производить на 1-2 звонках. Нужно прослушать минимум 20 звонков на каждого своего оператора, при создании оценочной системы вашего отдела продаж, заранее отделив топов от так себе продавцов. На выходе должна получиться такая картинка, которая, к слову, принадлежит топу с выкупом от 70%.
http://joxi.ru/E2p5LexHvkGdlA (график топа)
4 views02:24