Как отвечать на негатив в комментариях Рассказывает Ася Пушк | Палиндром
Как отвечать на негатив в комментариях
Рассказывает Ася Пушкина, руководитель контентной группы СММ-отдела КБ Палиндром
В прошлом посте я рассказывала про шесть способов отвечать на комментарии. А сегодня чуть подробнее расскажу о том, как можно работать с негативом.
Негатив в комментариях можно условно разделить на три вида: просто «пост говно!», конструктивная критика по теме и негативные отзывы о работе компании.
На негатив типа «пост говно, вы дураки» можно отвечать:
• уточняющими вопросами. Например: «Почему?», «Что именно?»;
• шутками, если это уместно;
• «закрывашками» — о них я рассказывала в прошлом посте.
На конструктивную критику — по делу. Поблагодарить, если автор прав. Корректно объяснить, если не прав. Нейтрально, если вопрос спорный. Главное, не включать пассивную агрессию и не пытаться всеми силами убедить читателя в своей правоте.
Негативные отзывы об услугах компании лучше отрабатывать вместе с клиентом. Часто нужно узнать больше о проблеме, задать правильные вопросы и предложить варианты решения — здесь без клиента не обойтись.
Что важно помнить при работе с негативом
1. Читатель — не враг
У нас есть позиция: мы уважаем мнение всех своих читателей, если оно никого не оскорбляет и не пропагандирует опасные вещи. Например, если человек задаёт вопрос или негодует по поводу информации из поста, мы стараемся дать ему развернутый ответ или предлагаем скинуть ссылку на источник.
2. Нет цели победить любой ценой
Не надо пытаться «победить» недовольного комментатора, как-то обличить его или унизить — это всегда выглядит неадекватно и дико. Причем даже если комментатор несёт откровенную чушь, пытающийся «победить» его бренд выглядит в два раза неадекватнее.
3. Не надо удалять негативные отзывы
Корректно отвечая даже на негатив, вы показываете, что вам не всё равно. Читатели видят, что бренд ведёт себя вежливо и доброжелательно, это добавляет вам очков.
Удалять стоит лишь те комментарии, которые нарушают правила сообщества. Например, содержат рекламу, оскорбляют кого-то или пропагандируют опасные для жизни и здоровья вещи.
Если правильно работать с негативом, можно не просто успокоить недовольного комментатора, но и повысить его лояльность
Например, у нас в «Коде» есть читатель Саня. Он подписался на рассылку в ВК и каждый раз, когда ему приходило письмо, отвечал что-то в стиле: «Мне пофиг».
Мы предложили ему отписаться. Он сказал, что ему лень.
Несколько недель Саня стабильно реагировал на письма из рассылки в своём неподражаемом стиле — мы отвечали ему по-доброму, с эмоджи и мемами. Через некоторое время он сообщил: «Вы как самые добродушные админы удостаиваетесь ордена ».
А потом Саня пропал. Мы поинтересовались, всё ли в порядке и где еженедельный отзыв о том, что ему безразличны наши рассылки? На что Саня ответил: «Да. Решил не иметь вам мозг, раз вы добрые».
Не надо бояться негатива в комментариях, с ним надо работать — спокойно и доброжелательно, без агрессии, но и без кучи смайликов. В лучшем случае это повысит лояльность комментатора, в худшем — вы просто сохраните лицо бренда в глазах других читателей.
Главное при работе с любыми комментариями, помнить, что вы отвечаете от имени бренда. И ваша задача — не победить читателя, а создать комфортные условия для общения внутри вашего сообщества. Ну и, может быть, иногда немного развлечься
